海底撈“極致”服務(wù)文化

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1、導(dǎo)讀：海底撈源自一線員工所見、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個性化隨機服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級服務(wù)”。你在這里你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認(rèn)識。這是一個理念先行，項目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心！感動是必然的、正常的、感慨萬千的，而達到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見！這個叫海底撈的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對“服務(wù)”的既有認(rèn)識?！　?006年6月23日，“大象擠進了螞蟻窩”，擁

2、有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團美國百勝餐飲上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”?！　≡陔S后的一年多的時間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生?！　≈貞c市火鍋協(xié)會會長、小天鵝集團總裁何永智也發(fā)出號召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費附加值和重慶火鍋的整體

3、檔次?！　∫粫r間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營銷”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮。“海底撈”儼然不再是一個火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象?！　∧敲?，海底撈為什么？　　服務(wù)勝于產(chǎn)品　　按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇的話說，百勝的到訪“簡直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個比喻不無道理。作為跨國餐飲巨頭，每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當(dāng)時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家?！　≡诔蔀橹袊惋嫲購娭埃鳛椤盎疱佒l(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽說過四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅

4、透半邊天、媒體長篇累牘地報道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡陽開了一家店?！　≡谠S多人看來，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅持了15年?！　堄碌膭?chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開始賣麻辣燙。這就是海底撈的前身?！　　拔也粫戳?，只有買本書，左手拿書，右手下料，就這樣邊學(xué)邊炒?！睆堄庐?dāng)時并不會做火鍋，只能照著書本摸索。這樣的“偽劣產(chǎn)品”自然不可能得到客人的青睞?！　　跋胍嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些，別

5、人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄禄貞浀溃澳闶裁炊疾欢?，如果連最基本的謙虛和對客人友好的態(tài)度都失去的話，你還做什么生意？！”　創(chuàng)立之初，海底撈生意并不好。冷冷清清幾天過后，終于迎來了第一拔客人。讓他沒想到的是，結(jié)賬時客人竟然一致評價：味道不錯?！　〉瓤腿艘蛔?，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，發(fā)覺底料中放入了過多的中藥而味道發(fā)苦，簡直難以入喉。這樣的火鍋也能得到客人的好評？張勇反復(fù)思忖后恍然大悟：原來是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌補了味道上的不足?！　≌J(rèn)定了這一點，張勇更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么

6、需要，他都二話不說，一一滿足。其獨創(chuàng)的招牌接待動作：右手撫心，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請狀，今天在海底撈仍隨處可見?！　{借一腔熱情和體貼入微的服務(wù)，幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉?！　”鴶∥靼病　?999年，張勇決定繞道諸侯爭霸的成渝兩地，直接到外地發(fā)展?！昂５讚啤弊叱龊嗞柕牡谝徽?，選在了西安?！　≤P躇滿志的張勇派出得力助手楊小麗“出使”西安，出人意料的是，現(xiàn)實卻給他潑了一盆冷水：潑辣果敢的楊小麗來到西安后不久，竟然向張勇提出辭職，理由是，“西安方面的合伙人對每一分錢都斤斤計較，我們的傳統(tǒng)被全

7、部放棄了。”初來咋到的海底撈接連虧損，眼看著就要把張勇的辛苦積攢下來的老本賠個精光。危急關(guān)頭，張勇果斷要求合伙人撤資，讓楊小麗全權(quán)負(fù)責(zé)，重拾海底撈的核心理念——服務(wù)高于一切?！　〉玫匠浞值氖跈?quán)后，楊小麗開始了向提供大量的“特色服務(wù)”，對待客人超乎尋常的熱情和耐心。這樣一種“高成本”的運作方式，讓海底撈在西安迅速聲名鵲起。短短兩個月內(nèi)，居然扭虧為盈！　　2003年，“非典”肆虐，餐飲業(yè)陷入低谷。海底撈自然難以幸免，營業(yè)額直線下降，昔日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。作為西安店的經(jīng)理，楊小麗又開始尋思對策：客人不愿進店

8、就餐，我可以給客人送上門去。　　緊接著，楊小麗就在報紙上發(fā)布了一則關(guān)于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門，這很新鮮，海底撈的訂餐電話立時響個不停。為了送貨方便，海底撈將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐。前一天送餐，第二天再去取回設(shè)備。如此“火鍋外賣”，還被《焦點訪談》作為餐飲行業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道?！　堄卢F(xiàn)在的生活輕松自在，時而開著車在四川的大山里轉(zhuǎn)，時