綠城物業(yè)服務(wù)品質(zhì)缺陷培訓(xùn)課件

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1、綠城物業(yè)服務(wù)品質(zhì)缺陷培訓(xùn)課件房地產(chǎn)智庫(kù).fdc014>>服務(wù)品質(zhì)缺陷運(yùn)營(yíng)管理中心講解人：顧明房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>目錄一、序言二、公司現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)管控現(xiàn)狀簡(jiǎn)述三、服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀及原因分析四、改進(jìn)措施五、結(jié)束語(yǔ)房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>我們安全管理服務(wù)？NO清潔綠化服務(wù)？YES——居住環(huán)境為客公共維修服務(wù)？生活方式戶(hù)員工禮儀？提NO服務(wù)態(tài)度？客戶(hù)體驗(yàn)YES——客戶(hù)體驗(yàn)供品牌形象？居住環(huán)境什NO社區(qū)文化活動(dòng)？么社區(qū)文明引導(dǎo)？YES——生活方式社區(qū)文化宣傳？房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>一、序言房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是公司發(fā)展的生命線(xiàn)。如何全

2、面改進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)居住價(jià)值和居住品質(zhì)，踐行公司的社會(huì)責(zé)任，是公司一直為之努力的目標(biāo)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>綠城一直秉承和踐行“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的核心價(jià)值觀，正是在這一價(jià)值觀的指引下，我們一直有反思自己缺陷和不足的勇氣。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>正是因?yàn)槲覀冇兄泵孀约翰蛔愕挠職?，正是因?yàn)槲覀兡軌虬l(fā)現(xiàn)不足、持續(xù)改進(jìn)，我們才從一個(gè)17人的默默無(wú)聞的小公司成長(zhǎng)為全國(guó)知名的物業(yè)服務(wù)集團(tuán)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>繼2003年、2008年公司組織了兩次物業(yè)服務(wù)缺陷研討活動(dòng)后，2011年4-6月期間，公司組織了第三次物業(yè)服務(wù)缺陷研討，并于6

3、月份，開(kāi)展了以?xún)?nèi)部督導(dǎo)、業(yè)主監(jiān)督、房產(chǎn)集團(tuán)檢查相結(jié)合的方式對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了全面審視，形成了檢查報(bào)告。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>下面，我將與各位學(xué)員共同學(xué)習(xí)本次質(zhì)量檢查及服務(wù)缺陷研討成果。在總結(jié)、自省的同時(shí)，提高我們的品質(zhì)意識(shí)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>二、公司現(xiàn)有服務(wù)品質(zhì)管控現(xiàn)狀簡(jiǎn)述房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>公司多元化的服務(wù)品質(zhì)管控：1.集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組織2.全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（400-111-3900）3.房產(chǎn)集團(tuán)聯(lián)合檢查4.業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組5.區(qū)域、分子公司項(xiàng)目自查房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>1.集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組織：成員構(gòu)成（以2

4、011年度為例）：組長(zhǎng)：管理者代表—吳志華副組長(zhǎng)：公司運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)—王婷組員：集團(tuán)總經(jīng)理助理級(jí)員工組成（徐曉蓮、周宏、胡登峰、沈萍、賀培爾、方敏青、張建平、虞幼珍、陳維存、龐琳琳）房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>重點(diǎn)檢查范圍：上年度第三方業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查排名后30%的項(xiàng)目、申報(bào)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目、擬退出項(xiàng)目、上年度有效投訴數(shù)排名前30%的項(xiàng)目、本年度客戶(hù)投訴至房產(chǎn)集團(tuán)的項(xiàng)目，并重點(diǎn)督察違章裝修、重大投訴整改、園區(qū)服務(wù)重大活動(dòng)的準(zhǔn)備及實(shí)施情況（海豚計(jì)劃、紅葉行動(dòng)）。督導(dǎo)結(jié)果：對(duì)被督導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分，納入公司年終考核。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>2.全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（

5、400-111-3900）責(zé)任部門(mén)：客戶(hù)服務(wù)部覆蓋范圍：公司所有在管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式：將信息化引入物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為業(yè)主的報(bào)修、費(fèi)用繳納、緊急救援、意見(jiàn)投訴乃至園區(qū)生活服務(wù)等需求提供統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺(tái)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>管控措施：監(jiān)督、指導(dǎo)各區(qū)域、分子公司落實(shí)業(yè)主信息的處理情況，對(duì)投訴信息進(jìn)行責(zé)任判定，公司年終考評(píng)重要依據(jù)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>3.房產(chǎn)集團(tuán)聯(lián)合檢查責(zé)任部門(mén)：房產(chǎn)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部配合部門(mén)：各項(xiàng)目公司、服務(wù)集團(tuán)各物業(yè)服務(wù)中心覆蓋范圍：所有前期咨詢(xún)及已交付綠城項(xiàng)目管控措施：每年開(kāi)展一次物業(yè)服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)檢查，出具檢查報(bào)告房地產(chǎn)

6、智庫(kù).fdc01>4.業(yè)主服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組覆蓋范圍：所有已交付項(xiàng)目管控措施：每年3月集團(tuán)、各區(qū)域、分子公司組織召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)聽(tīng)取意見(jiàn)及建議；質(zhì)量督導(dǎo)工作中，聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組進(jìn)行督導(dǎo)檢查。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>5.區(qū)域、分子公司項(xiàng)目自查責(zé)任部門(mén)：各區(qū)域、分子公司覆蓋范圍：本單位所有在管項(xiàng)目管控措施：項(xiàng)目每月不少于一次自查，分子公司每年至少覆蓋兩次質(zhì)量檢查。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>二、服務(wù)缺陷展示及原因分析房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>第一篇基礎(chǔ)服務(wù)房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>1.資料管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資料管理不僅涉及到企業(yè)自身的實(shí)際管理記錄資料，還包

7、括項(xiàng)目公共設(shè)施設(shè)備、共用部位的交接驗(yàn)收資料，及我們所服務(wù)客戶(hù)的基本信息資料。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>因此，如何對(duì)物業(yè)服務(wù)中心所涉及的各類(lèi)資料進(jìn)行有效管理，將直接影響項(xiàng)目的后期管理成效。公司要求各物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按管理體系文件內(nèi)檔案管理規(guī)程執(zhí)行，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部檔案進(jìn)行有效整理，各類(lèi)檔案單獨(dú)編號(hào)存放，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>但在項(xiàng)目的實(shí)際管理過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)中心的資料管理還存在一些問(wèn)題，具體如下：房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>（1）項(xiàng)目管理人員對(duì)物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容、服務(wù)方案、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)外包服務(wù)合同內(nèi)容不熟悉;（2）合格供方管理：合同

8、供方無(wú)評(píng)審記錄、有評(píng)審但無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照備案或營(yíng)業(yè)執(zhí)照未年檢；房地產(chǎn)智庫(kù).fdc01>（3）資料、記錄未進(jìn)行整理歸檔；2010年消防器材檢查記錄仍在現(xiàn)場(chǎng)。房地產(chǎn)智庫(kù).fd