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1、營業(yè)現(xiàn)場疑難問題處理一、送洗客衣有破洞1.查找洗衣記錄中確有破洞，可向客人出示記錄加以說明。2.如有破洞則可能是洗滌過程中產(chǎn)生的，應(yīng)向客人道歉，并按價(jià)賠償，一般不超過洗滌費(fèi)用的十倍。預(yù)防：必須提前檢查客人衣物是否破損，并在洗衣單上做好登記，事先通知客人并簽字確認(rèn)，經(jīng)客人同意后，方可進(jìn)行洗滌。二、客人腳扎破，滑傷，心臟病1.挽扶客人坐下（平躺）休息，不要緊張，保持空氣疏通，馬上通知主管。2.馬上通知醫(yī)護(hù)人員或取來醫(yī)藥箱進(jìn)行簡單醫(yī)治。（心臟病患者要巡問是否帶藥）3.主管陪同到醫(yī)院治療，并可取票據(jù)。4.可
2、依據(jù)成本收取客人消費(fèi)費(fèi)用。5.如是施工責(zé)任理應(yīng)賠償客人藥療費(fèi)用。如客人有過分要求，請妥善處理。預(yù)防：員工口頭提醒并勤巡視，發(fā)現(xiàn)不正當(dāng)操作加以制止，做到防患于未然。三、客人財(cái)產(chǎn)物品丟失。1.穩(wěn)定客人情緒并巡問丟失物品和事情進(jìn)過。2.保護(hù)好現(xiàn)場，通知主管及保安部。3.查看同行客人手牌號碼，核對值班人員數(shù)量，并與相關(guān)人員一同留下。4.配合保安或公安機(jī)關(guān)的工作，說清事情經(jīng)過。預(yù)防：每更衣柜粘貼注意事項(xiàng)，每位員工口頭提醒。四、客人手牌丟失1、馬上通知前臺注銷或鎖定此手牌，同時(shí)要求男、女賓服務(wù)員看住更衣柜。2、
3、積極協(xié)助客人尋找并全樓通告。（方式再次發(fā)生消費(fèi)、幫助查找）3、問清客人行支給錢及在哪里進(jìn)行休息（時(shí)間、位置、人物）便于查找工作。4、請求有關(guān)部門幫助查詢客人消費(fèi)記錄，求得客人核對，并從最后一筆消費(fèi)開始查找。5、請示總經(jīng)理，保安部配合將門打開，請客人核對物品有無缺少。（開柜前請客人確定自己的更衣柜號碼和同行人號碼）6、客人進(jìn)行賠償處理，并告知客人如能找到鑰匙將如數(shù)退還，并請客人登記好聯(lián)系方式。預(yù)防：更衣柜粘貼注意事項(xiàng)。五、客人要求保留手牌1.向客人解釋本會館設(shè)有保留手牌的規(guī)定。2.VIP客人或常客，及
4、時(shí)請示高層，調(diào)班批示。3.客人支付一定數(shù)量的押金，通知客人時(shí)間。4.手牌要前臺保留，并給客人開留手牌單據(jù)簽字確認(rèn)，詢問柜內(nèi)是否有其他物品。5.客人返店前臺收回留手牌單據(jù)，把手牌交給該名客人。六、開錯(cuò)單據(jù)、取錯(cuò)物品。1.向客人道歉，請求客人意見。2.對未開啟的飲品退貨單據(jù)，做退貨處理。3.對開啟的飲品或菜品則同客人說明情況，請客人原料自己過失，如客人不接受，自行賠償。4.向上級匯報(bào)并一同向客人道歉，做出合理的解決方法。七、處理客人因服務(wù)提出的投訴：求補(bǔ)償心態(tài)；求發(fā)泄心態(tài)；求尊敬心態(tài)。1.穩(wěn)定客人情緒，
5、耐心聽客人的投訴，兩眼注視客人，表示關(guān)心與理解，完全站在客人角度，使客人有被理解之惑，切不開嘲笑客人。1.簡單問題處理，服務(wù)員樂意向客人道歉，并語言安撫。2.如問題較大，則第一時(shí)間通知主管，根據(jù)情況逐一上班，令客人投訴由大變小，情緒由憤怒到平穩(wěn)。3.向上級領(lǐng)導(dǎo)說明投訴原因和事情經(jīng)過，并配合上級領(lǐng)導(dǎo)處理客人投訴，做好事情記錄。預(yù)防：加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，避免服務(wù)商的失誤。一、客人結(jié)賬發(fā)現(xiàn)個(gè)別消費(fèi)項(xiàng)目有錯(cuò)誤。1.可能收銀員或錄單人員失誤，經(jīng)核對后向客人道歉。2.查找原因是否同行客人的消費(fèi)項(xiàng)目或代簽
6、。3.兩次查找是否員工開錯(cuò)單據(jù)或看錯(cuò)手牌。4.分析收銀員，服務(wù)員，收錯(cuò)原因，時(shí)工序不熟，還是責(zé)任心不強(qiáng)，并有針對性的幫助。5.該賬單由主管人員做出處理后，作為逃賬處理。預(yù)防：加強(qiáng)工作責(zé)任心，按程序辦事，注意主要客人，結(jié)賬客人及同行客人的區(qū)分，手牌號與點(diǎn)消費(fèi)客人相符。二、客人講浴服、浴巾帶走。1.及時(shí)通知開臺先不要作結(jié)賬工作。2.請客人到僻靜處委婉的告訴客人，服務(wù)員在查房發(fā)現(xiàn)少浴巾，不可開包強(qiáng)行檢查，告知客人此物品不是一次性物品。3.若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移。如是否您的同行來的客人帶走
7、，禮貌的請客人埋單或請客人自己到房間查找。（并提示床下，柜區(qū)）服務(wù)員不可隨行。4.客人將浴巾放回房間后，服務(wù)員應(yīng)熱情的感謝客人，使客人重羞愧中解脫處理。5.歡迎客人下次光臨，與客人道別。預(yù)防：認(rèn)真配備房間布草數(shù)量，做到進(jìn)房檢查一目了然，每位客人離開時(shí)要密切注意，客人異常狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)房間布草數(shù)量不夠，馬上通知客人進(jìn)量不要使客人在前廳難堪。三、客人故意逃單1、迅速攔住客人，委婉的請客人結(jié)賬?！坝捎谖覀兊墓ぷ魈?，一時(shí)及來心急為您結(jié)賬，現(xiàn)在為您結(jié)賬好嗎；如在公共場合，則將客人引領(lǐng)到僻靜處，以免客人當(dāng)眾出丑
8、，或請示客人還沒有挽鞋。”2、檢查漏洞，是人手不足，訂臺不緊，還是其他原因急于彌補(bǔ)。3、如客人有逃單，應(yīng)該其列入黑名單，再次光臨時(shí)特別注意。預(yù)防：掌握現(xiàn)場消費(fèi)情況，客人將到時(shí)埋單，部門之間密切配合，堅(jiān)守自己崗位，員工之間勤溝通，勤注意觀察客人是否穿鞋。十一、客人詢問員工工資，挖墻腳。1、我們的工資與其它酒店服務(wù)員的工資。2、老板對我們非常好，在這里工作非常開心，我會在這里繼續(xù)工作，謝謝你的好意。3、轉(zhuǎn)移話題為客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。十二、客人詢問每日的營業(yè)額、人數(shù)。1.
