汽車(chē)4s店服務(wù)顧問(wèn)工作手冊(cè)

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1、一、服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)方針?lè)?wù)店的運(yùn)營(yíng)以售后服務(wù)為中心，通過(guò)提供細(xì)致、周到、尊貴的“全心管家式”服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng)建購(gòu)車(chē)后安心用車(chē)的環(huán)境，從而吸引和促使客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)或推薦購(gòu)買(mǎi)一汽馬自達(dá)汽車(chē)。1、通過(guò)售后服務(wù)收益來(lái)維持服務(wù)店的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用；因?yàn)橥ㄟ^(guò)新車(chē)銷(xiāo)售獲得的收益會(huì)因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策法規(guī)等因素的影響而產(chǎn)生波動(dòng)，但售后服務(wù)收益是穩(wěn)定增長(zhǎng)的。新車(chē)銷(xiāo)售收益是一次性的，客戶(hù)購(gòu)車(chē)后售后服務(wù)工作將伴隨車(chē)輛的整個(gè)使用期，從而使服務(wù)店獲得更大的收益。2、通過(guò)良好的售后服務(wù)，使客戶(hù)車(chē)輛始終保持良好的性能與使用狀態(tài)，使客戶(hù)財(cái)

2、產(chǎn)保值，在舊車(chē)交易時(shí)獲得良好的售價(jià)；3、通過(guò)銷(xiāo)售及提供售后服務(wù)時(shí)與客戶(hù)的接觸，與客戶(hù)建立良好的互相信賴(lài)關(guān)系，使每位客戶(hù)都能成為一汽馬自達(dá)汽車(chē)的熱衷者與宣傳員，從而影響周?chē)臐撛诳蛻?hù)群，使更多的人了解一汽馬自達(dá)汽車(chē)與馬自達(dá)的文化，了解服務(wù)店。這樣，服務(wù)店就建立起了牢固的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，保證服務(wù)店的穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)和持續(xù)發(fā)展。二、服務(wù)店售后服務(wù)的目的1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，增強(qiáng)用一汽馬自達(dá)汽車(chē)更新舊車(chē)客戶(hù)的數(shù)量。通過(guò)吸引更多新客戶(hù)來(lái)店，增加服務(wù)店管理內(nèi)客戶(hù)數(shù)量，即維護(hù)客戶(hù)和發(fā)展客戶(hù)。目前，大部分購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù)已經(jīng)擁有

3、汽車(chē)，所以，絕大部分客戶(hù)都是為了更換舊車(chē)而購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。在這種狀況下，為了維持和增加汽車(chē)的銷(xiāo)售，加強(qiáng)客戶(hù)和服務(wù)店之間的聯(lián)系就變得非常重要。不僅要與購(gòu)買(mǎi)一汽馬自達(dá)公司生產(chǎn)的新車(chē)和舊車(chē)的客戶(hù)保持良好關(guān)系，而且，還要與駕駛其它公司生產(chǎn)的汽車(chē)的客戶(hù)建立良好的關(guān)系。2、確保售后服務(wù)收益售后服務(wù)對(duì)于保持服務(wù)店穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)意義非常重大。為了確保保養(yǎng)和維修等售后服務(wù)部門(mén)的日常工作量，一定要給予客戶(hù)以信賴(lài)感和滿(mǎn)足感，以保證他們能夠來(lái)店接受服務(wù)。為此，必須確實(shí)掌握客戶(hù)的需要，向客戶(hù)宣傳定期保養(yǎng)的重要性以確保服務(wù)部門(mén)的工作量。同時(shí)

4、檢查及改善以便以客戶(hù)能夠接受的價(jià)格提供他們所需要的商品與服務(wù)。三、服務(wù)店售后服務(wù)部門(mén)的作用1、向所有一汽馬自達(dá)汽車(chē)的客戶(hù)提供超出他們所期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、向一汽馬自達(dá)汽車(chē)公司反饋客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的希望和一汽馬自達(dá)汽車(chē)的品質(zhì)信息．a(chǎn))提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅需要精湛的維修技術(shù)，而且需要包括客戶(hù)追蹤活動(dòng)以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等綜合服務(wù)。提供了這樣的綜合服務(wù)之后，我們才能夠說(shuō)，向客戶(hù)提供了他們所期待的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。b)齊心協(xié)力制造優(yōu)質(zhì)汽車(chē)服務(wù)店通過(guò)對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)和維修，對(duì)直接來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)和建議了解得最為清楚。為了生產(chǎn)出

5、客戶(hù)期待得“最佳汽車(chē)”，服務(wù)店售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)把這些意見(jiàn)和建議收集起來(lái)傳遞給一汽馬自達(dá)。第40頁(yè)四、基本概念服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)顧問(wèn)的作用一汽馬自達(dá)銷(xiāo)售服務(wù)店所設(shè)定的服務(wù)顧問(wèn)不同于以往維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待。原來(lái)的業(yè)務(wù)接待最主要的任務(wù)就是接車(chē)，而一汽馬自達(dá)的服務(wù)顧問(wèn)代表這服務(wù)店，是一汽馬自達(dá)的形象大使是要負(fù)責(zé)從迎賓接待、作業(yè)管理到結(jié)算交車(chē)的全過(guò)程的服務(wù)，是維修服務(wù)業(yè)務(wù)工作的核心；同時(shí)服務(wù)顧問(wèn)是維系客戶(hù)關(guān)系的主要責(zé)任者；是維修服務(wù)效益的主要?jiǎng)?chuàng)造者之一。二、服務(wù)顧問(wèn)的任職要求一個(gè)合格的服務(wù)顧問(wèn)要有扎實(shí)的維

6、修技術(shù)基礎(chǔ)、較強(qiáng)的故障分析診斷能力、優(yōu)秀的客戶(hù)對(duì)待與溝通能力和技巧、較強(qiáng)的管理與協(xié)調(diào)能力、熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、先進(jìn)的服務(wù)理念以及一定的經(jīng)營(yíng)能力等等，具備這些能力才能真正承擔(dān)起“服務(wù)顧問(wèn)”的職責(zé)，才能夠很好地幫助企業(yè)維系客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造更多的客戶(hù)忠誠(chéng)，給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)，應(yīng)該具備以下三個(gè)領(lǐng)域的素養(yǎng)：1、意識(shí)：誠(chéng)實(shí)，謙虛，微笑，信賴(lài)感，共同感，清潔感，同情心，安心感，親切感等。2、素質(zhì)能力：簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明解釋問(wèn)題的能力，詢(xún)問(wèn)能力，傾聽(tīng)力，診斷力與人交往的能力，電話對(duì)應(yīng)的能力等。3、知識(shí)：專(zhuān)業(yè)

7、知識(shí)（車(chē)的知識(shí)），市場(chǎng)知識(shí)，關(guān)于馬自達(dá)的多種話題的知識(shí)，心理學(xué)知識(shí)等。三、服務(wù)顧問(wèn)的職能服務(wù)顧問(wèn)主要負(fù)責(zé)來(lái)店客戶(hù)的接待與在店休息的安排，對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。作業(yè)完畢后指導(dǎo)客戶(hù)結(jié)算，將合格的竣工車(chē)輛移交客戶(hù)并送別客戶(hù)，并要參與客戶(hù)及車(chē)輛有關(guān)信息的反饋與維護(hù)。四、服務(wù)顧問(wèn)優(yōu)質(zhì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、第一印象非常重要留給客戶(hù)良好的第一印象，能獲得客戶(hù)的信賴(lài)與安心感。l重要的第一印象所謂第一印象就是初次見(jiàn)面時(shí)一瞬間給對(duì)方的感覺(jué)。這將會(huì)給以后與對(duì)方的交往帶來(lái)很大的影響。大家是否有過(guò)這種體驗(yàn)，遇到有好感，給人好印象的人會(huì)想與他

8、交往，想更多地了解這個(gè)人。反之，說(shuō)不出什么原因就是不喜歡、沒(méi)有好感的人，就沒(méi)有興趣，不想關(guān)心。第40頁(yè)同樣，當(dāng)客戶(hù)看到我們時(shí)的一瞬間就會(huì)對(duì)我們做出評(píng)價(jià)：這個(gè)令人有好感，似乎靠得??；這個(gè)人不知怎么讓人覺(jué)得就是不對(duì)勁、不舒服。并且這個(gè)第一印象還會(huì)左右客戶(hù)對(duì)服務(wù)店的評(píng)價(jià)，以及以后是否還能得到人家的光臨。尤其是我們，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶(hù)是第一次見(jiàn)面，所以一定要做到任何時(shí)候給人以好的印象，充分注意穿著，儀表與禮儀。l對(duì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)的順序1）外表評(píng)價(jià)：外觀性的