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1、服務(wù)禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮儀、禮貌、禮節(jié)1.禮：是表示敬重的通稱，是人們在長期的生活實踐中約定俗成的。2.禮節(jié)：是禮貌在語言、行為和儀表等方面的體現(xiàn)，禮節(jié)往往是本國或本組織，本人對自己新交往，接待和服務(wù)對象由衷地表示尊敬善和友好的行為。3.禮貌：是人們相互交往中表示敬重和友好的行為。4.禮儀：表示敬意，友好和善意的各種禮儀，禮貌的儀式。5.酒店禮儀：屬于職業(yè)禮儀的一種，是指在酒店行業(yè)中持有的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式，體現(xiàn)在禮貌服務(wù)、尊重賓客。1）目的：使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立酒店和個人形象。2）表現(xiàn)：全心全意為客人服務(wù)的思想，關(guān)心客人，賓客至上
2、，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情，民族文化和當(dāng)代道德，尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。二、禮貌服務(wù)的要點(diǎn)：1.服務(wù)概念的國際含義包括：1）微笑：對每一位賓客提供微笑服務(wù)2）出色：將每一項細(xì)小工作都做得很出色1）準(zhǔn)備好：隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)2）看待：把每一位顧客看作是需要特殊照顧的對象3）邀請：在每一次服務(wù)結(jié)束時都邀請其再次光臨4）創(chuàng)造：精心創(chuàng)造出使賓客能享受到熱情服務(wù)的氣氛5）眼光：始終要以熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測其需求，并提供及時幫助，使其感到被關(guān)心。2.怎樣做到禮貌服務(wù)1）了解你的客人2）了
3、解你的商品3）舉止溫文4）注意聆聽5）笑口常開6）整齊清潔7）談吐得體8）樂于助人禮節(jié)是指人們在日常生活中相互表示問候、致愿、祝愿、慰問以及給以服務(wù)和必要協(xié)助的慣用形式。二、怎樣做到禮貌服務(wù)1.了解你的客人：所謂知已知彼百戰(zhàn)百勝，了解客人的需要，方能使你工作順利、身心愉快。2.了解你的商品：對你所出示的商品要了如指掌，向客人提供有關(guān)介紹。3.舉止溫文：急躁或慢條斯理的動作會使客人覺得你沒禮貌。4.注意聆聽：留心客人所講的話，從而知道他們的要求，留心所屬區(qū)域所發(fā)生事情都與我們有關(guān)，要注意眼睛的使用，靈魂之窗色能夠使你與客人的溝通意識增強(qiáng)。5.笑口常開：這是表情的一
4、部份，笑是熱情的表現(xiàn)，能夠給客人一份關(guān)懷，一份親切感。1.整齊清潔：干凈整齊清潔給自己一個信心，也是個人的形象，是待客禮貌的一部分、一站出來無言地為酒店塑造一個好形象。2.談吐得體：說話時要注意用語、語氣，多使用禮貌用語、努力記住客人名字或職務(wù)。3.樂于助人：當(dāng)你為客人著想并為其服務(wù)時而令客人高興時，自己的工作時也就會感到快樂，每當(dāng)客人踏入會所就代表工作的開始，應(yīng)以認(rèn)真待客人為首要，其它工作可以稍為等候，切忌漠不關(guān)心的態(tài)度。二、握手1．時間短，一般為3-5秒，說一句歡迎或客套話的時間。2．用力適度，不可過輕或過重。3．上下級之間，上級先伸手，年長與年輕之間，年長
5、者先伸手，先生與小姐之間，小姐先伸手。4．不可戴手套行握手禮三、行頷首禮A、面帶微笑，頷首示意B、若是戴帽子，先以右手脫帽再行頷首禮四、行拱手禮1.雙手互握、左手握拳頭置于右掌內(nèi)，高舉過肩。2.手禮不受距離限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。五、遞送賬單1.半跪式雙手遞上，正面朝客人方向2.帳單文字正對客人3.若是簽單，應(yīng)把筆套打開筆尖對著自己，然后遞給客人。二、動作規(guī)范1.站姿1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹，兩腿直立，雙膝并攏。2）男員工兩手交叉手背后，女員工雙手交叉于腹前，男左手握右手腕，女左手蓋在右手上3）男員工雙腳并攏，也可雙腳分距離與肩同寬或略寬4
6、）女員工雙腳站立成“V”型，即膝和后腳跟靠緊，兩腳張開的距離約兩拳2.站立交談1）目光停留在對方眼睛與雙眉的三角區(qū)域2）與對方相距保持62---100厘米之間3）跟對方太近，一則侵犯別人的隱私，二則會給對方產(chǎn)生壓迫感，特別是給個子矮的人產(chǎn)生心理壓力4）離對方太遠(yuǎn)，一則需大聲說話造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)3.指示方向1）姆指彎曲緊貼食指，另四指并攏伸直2）手臂伸直，指尖朝所指的方向3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅1）不可用一個手指為對方指示方向2.行走1）隨時問候客人，同時不可左顧右盼搖晃肩膀或低頭看路2）雙手肘關(guān)節(jié)不可彎曲，雙手?jǐn)[幅度平行3）男員工是逐在前方一線兩
7、側(cè)4）女員工是逐在前景主一條直線上3.讓路1）靠右邊行，右腳向前邁出半步，身體向左轉(zhuǎn)2）右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)方向3）45度鞠躬，并問候客人4.為后面的人讓路1）停步，身體向左轉(zhuǎn)，向旁邊稍退半步2）左手放腹前，右手指引前進(jìn)方向3）45度鞠躬，并問候客人5.送走客人1）走在客人后側(cè)2）向前方伸手指引客人門口的方向3）手舉的高度在左肩和腰之間4）跟客人道別二、微笑1.微笑的作用一個會心的微笑會使人倍感親切，彼此之間的距離一下子就縮短了許多，在服務(wù)行業(yè)中人們對微笑的贊揚(yáng)是很多的，從下面的贊語中，你會領(lǐng)略到人們的肯定：1）微笑如青風(fēng)2）微笑使疲乏的客人有賓至如歸
8、之感，使厭倦低落的客人舒
