打造優(yōu)質服務單選題

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1、打造優(yōu)質服務單選題1.服務理論真正形成理論約有多長時間：?√A??20多年B??30多年C??40多年D??50多年正確答案：?B2.長期給人留下不好印象，即便是做了些好事，別人也會說，這屬于：?√A??折扣效應B??連鎖效應C??打折效應D??以上說法都不正確正確答案：?A3.關于市場服務象限圖的說法錯誤的是：?√A??對現有顧客現有服務是增加份額B??對新顧客現有服務是開發(fā)服務C??對現有顧客新服務是開發(fā)服務D??對新顧客新服務是多角化正確答案：?B4.服務型行業(yè)最大的特色就是：?×A??體現策劃第一B??體現以人為本C??建立首問負責制

2、D??體現領導是關鍵正確答案：?C5.做服務崗位規(guī)范的時候需要注意三個原則其中的可視化是：?√A??為了防止接口不清B??讓員工能夠理解并執(zhí)行C??讓所有的員工提供的東西都是一致的D??以上說法都不正確正確答案：?B6.決定一個人的內在的素質是：?√A??品德B??意愿C??能力D??學歷正確答案：?B7.客戶在投訴、抱怨的時候，解決問題的高手一般會說：“要是換成我，我也會這樣做的”，在溝通里面，這叫做：?√A??積極聆聽B??多用描述，少用判斷C??用讓顧客喜歡的方式D??以上說法都不正確正確答案：?A8.服務業(yè)的第二個特色，是要：?√A?

3、?想盡辦法打造穩(wěn)定性的服務B??想盡辦法打造及時性的服務C??想盡辦法打造細節(jié)性的服務D??想盡辦法打造系統性的服務正確答案：?B9.下面不屬于服務說明書中的三套規(guī)范的是：?×A??服務驗收規(guī)范B??服務提供規(guī)范C??服務設計規(guī)范D??服務規(guī)范正確答案：?C10.流水線的發(fā)明者是：?√A??阿里巴巴公司老總B??福特公司老總C??蘋果公司老總D??淘寶網公司老總正確答案：?B11.服務業(yè)的激勵方式最差的激勵：?√A??獎金激勵B??思想激勵C??行為激勵D??目標激勵正確答案：?A12.下面關于卓越顧客服務技能之溝通技能與課程中說法不符的是：

4、?√A??人員從業(yè)時間越久，越容易在溝通中陷入誤區(qū)B??以為能說會道就叫具有很強的溝通能力C??真正在跟顧客溝通的過程中，在于我們講了多少東西D??真正在跟顧客溝通的過程中在于顧客從中感受到多少有價值的東西正確答案：?C13.在與顧客溝通的過程中，有個基本出發(fā)點是：?√A??能夠發(fā)現他有什么需求要你幫忙B??動作C??眼神D??尊重正確答案：?D14.服務業(yè)最怕的就是：?√A??生手B??熟手C??高學歷但沒實踐D??以上說法都不正確正確答案：?B15.現在哪個公司賣電腦的方式是一種真正的自我服務：?√A??戴爾B??惠普C??聯想D??宏基

5、正確答案：?A