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《終端導(dǎo)購實戰(zhàn)手冊》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、終端導(dǎo)購實戰(zhàn)手冊?處理顧客異議的技巧導(dǎo)購員在推介商品的過程中，顧客會提出各種疑問或是用各種理由來挑剔商品，我們把這些疑問、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議。對多數(shù)人新加入的導(dǎo)購員而言，太多的異議會使其產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對異議抱有成見。但對一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購員而言，她會認為顧客的購買是從提出異議開始的。（1）正確面對顧客的異議“銷售從顧客的拒絕開始”。面對顧客的異議，導(dǎo)購員要有如下正確的態(tài)度：1、異議表示導(dǎo)購員給顧客的利益仍然不能滿足其需求，輕松面對異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方法。從顧客提出的異議，讓導(dǎo)購員判斷顧客是否有需求，并且導(dǎo)購員也
2、能獲得更多的信息。2、顧客的異議是銷售過程中的障礙，但這也是顧客的權(quán)利。導(dǎo)購員若想成功地銷售產(chǎn)品，就必須作好應(yīng)付和消除顧客異議的準備。3、沒有異議的顧客才是最難處理的顧客。顧客考慮購買你的產(chǎn)品而不提任何異議的情況是很少出現(xiàn)的，而不提異議的顧客往往是那些沒有購買動機和購買欲望的顧客。4、異議并不表明顧客不會購買。導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促使其下定購買決心。5、顧客提出的異議，有利于讓導(dǎo)購員了解顧客對導(dǎo)購員的建議接受的程度，從而迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)。6、注意聆聽顧客說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。?（2）
3、顧客異議的表現(xiàn)形式顧客購買的心理是十分復(fù)雜的，因此提出的異議也就千奇百怪，需要導(dǎo)購員去辯別。對于顧客的異議，歸納起來通常有如下表現(xiàn)形式：1、因為不需要而產(chǎn)生的異議指顧客自認為不需要被銷售的商品。這是對銷售商品的徹底回絕，對銷售活動的徹底否定。如有些顧客會說：我根本不需要它……其產(chǎn)生的原因如下：l???????顧客確實不需要所銷售的商品。顧客根本不需要你的產(chǎn)品和服務(wù)，此時你就是說破了嘴也沒有用。l???????顧客存在著需求，但他還同有意識到自己有某種需要，顧客的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。遇到這種顧客，要先主動地讓
4、他們知道事實，讓他們了解自己的需求，然后再讓他覺得你的產(chǎn)品所能提供的利益和服務(wù)符合這種需要，先讓他動心，再向他推介你的產(chǎn)品。l???????顧客的需求不能充分被滿足，因而無法認同導(dǎo)購員提供的商品。2、對產(chǎn)品和相關(guān)資訊不太了解。人們對運用原有經(jīng)驗仍然不能理解的商品是不太感興趣的，經(jīng)過導(dǎo)購員的一番說明之后，顧客對與商品有關(guān)的新名詞、新術(shù)語、新的使用方法等還是不太了解，但由于愛面子，不好意思讓別人知道自己不懂，一部分顧客就會以種種借口離開銷售現(xiàn)場，別一部分顧客則期望從導(dǎo)購員口中得到更多有關(guān)商品的知識，就會故意反對導(dǎo)購員所說的話。例如：“這
5、個功能也沒有什么用?！?、“這也沒有什么好的?！睕]有充分了解產(chǎn)品利益點，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會提出異議了。還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對現(xiàn)在的情況并不十分了解。3、對價格有異議對價錢有異議，顧客認為商品價格過高，不能接受，是所有異議中最常見到的一種，導(dǎo)購員如果無法處理這種異議，十之八九，他的導(dǎo)購工作會失敗。導(dǎo)購員最常聽到的話就是：“這個價錢太貴了……”，“這種價錢，我負擔(dān)不起……”，“我還想看看便宜一點的東西……”。價格異議又分兩種：l???????壓價。這種異議很常見，它不是在挑商品
6、真正的毛口病，而是為了壓價。l???????價格偏高。當(dāng)顧客提出價格高來反對時，往往就把想象中同樣的商品來作對比。4、對產(chǎn)品有異議指顧客認為銷售的商品不符合要求，這是顧客對商品已經(jīng)非常了解之后提出的批評和意見，是商品或服務(wù)本身確實存在的問題。往往有購買興趣的顧客才會提出來這樣的問題。這也是常見的一種“異議”，導(dǎo)購員一定要對產(chǎn)品有充分認識，然后才能用適當(dāng)?shù)?、有利的話去消除顧客的異議。5、對導(dǎo)購時間有異議對購買時間有異議，又稱為拖延，即顧客認為購買時間未到。絕大部分的顧客不到非買不可的時候是絕不會抱出自己的錢包的，可能會想：“以后再買吧
7、，或許有更好的?！睆亩a(chǎn)生推遲購買的想法。如有些顧客會說：“我還要仔細想想……”或“下個星期再做決定吧?！?、最后的反對顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”，這不是新的異議，而是在重復(fù)“我買了以后要是出了問題，怎么辦？”、“買兩個能優(yōu)惠嗎？”“真的有那么好看嗎？”等在以后就已經(jīng)提出的某些異議和意見。這實際上不是異議，而是顧客下購買決心的信號。?（3）導(dǎo)購過程中的異議處理策略1、學(xué)會傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見時，要注意傾聽，并且不要打斷他的話。不少導(dǎo)購員往往犯這樣的錯誤，或說得太多，或不注意傾聽顧客陳述。顧客話才說了一半，導(dǎo)購員立
8、即插嘴，試圖說辯解。這樣會讓顧客覺得沒有得到尊重。所以盡管你說得天花亂墜，顧客都聽不進去，也就不可能接受你的解說或推介。盡管你說得天花亂墜，顧客都聽不進去，也就不可能接受你的解說或推介。反過來說，如果你以尊敬的態(tài)度，傾聽他的訴說，顧客
