資源描述：
《成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、成都客運(yùn)段旅客列車服務(wù)質(zhì)量思考陳昌兵成都鐵路局成都客運(yùn)段2l世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。在2l世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)中，質(zhì)量將成為占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力的武器，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。在這種形勢(shì)下，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都取決于自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而這種競(jìng)爭(zhēng)力的焦點(diǎn)也已經(jīng)由原來(lái)的數(shù)量、價(jià)格轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量。要想提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)占有率，求得企業(yè)自身的生存和發(fā)展，就必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到和保持比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為先進(jìn)的水平。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，要想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳
2、跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高，這已經(jīng)不僅僅是鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略性問(wèn)題，更是在目前鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀，旅客運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又日益激烈的情況下，進(jìn)一步提高鐵路客運(yùn)企業(yè)社會(huì)效益和增加市場(chǎng)占有份額的重要途徑.本文以成都鐵路局成都客運(yùn)段為研究對(duì)象，對(duì)其旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題加以分析，從成都客運(yùn)段企業(yè)內(nèi)部的人員和分析旅客滿意度兩方面著手，規(guī)范管理，規(guī)范生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，提高成都客運(yùn)段市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一、管理方面存在問(wèn)題1.服
3、務(wù)質(zhì)量不高。首先是服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)遠(yuǎn)離需求，質(zhì)量遠(yuǎn)離市場(chǎng)。2012年的春運(yùn)期間我添乘K1272次列車，班組票款和餐車進(jìn)款都相對(duì)較低，經(jīng)分析，根本原因是貴陽(yáng)客運(yùn)段同時(shí)間、同線路開(kāi)行了一趟內(nèi)江至杭州的臨客。由于該次臨客是綠皮車，車票價(jià)格比K1272次便宜一半，加之K1272次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高，旅客多花了錢但得不到相應(yīng)等價(jià)的服務(wù)，這就造成了相同線路上K1272次列車旅客上座率不高，而臨客車同期超員100%的現(xiàn)象。深入分析，歸根結(jié)底是服務(wù)方式簡(jiǎn)單粗放與旅客日益增強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)不相適應(yīng)。旅客如今不但要“走得了”，而
4、且要“走得好”，他們需要得到等值服務(wù)，得到充分尊重?？煞从^我們內(nèi)部，不少職工中仍存在冷漠、生硬，習(xí)慣于管旅客的現(xiàn)象。還有就是職業(yè)技能的單一與旅客需求的多樣化不相適應(yīng)?，F(xiàn)在旅客不僅要求常規(guī)化服務(wù)，而且要求個(gè)性化服務(wù)。然而，一些職工缺乏服務(wù)的意識(shí)和本領(lǐng)，存在不講服務(wù)、不會(huì)服務(wù)的問(wèn)題?？陀^上造成了服務(wù)質(zhì)量不高，旅客選擇相對(duì)票價(jià)便宜的列車滿足基本的出行要求。2.干部作風(fēng)不實(shí)。個(gè)別車隊(duì)干部添乘兩挑兩避（挑放心班組、放心區(qū)段添乘；避問(wèn)題多班組，避上級(jí)檢查多的線路、車次）車隊(duì)基礎(chǔ)管理工作弱化，存在車隊(duì)“機(jī)關(guān)化”現(xiàn)象，
5、落實(shí)上級(jí)精神上下一般粗。部分車隊(duì)干部獨(dú)立思考、創(chuàng)造性工作的能力差，如在安排“三標(biāo)”創(chuàng)建和開(kāi)展活動(dòng)中泛泛而談，照本宣科，只有“規(guī)定動(dòng)作”，缺少“自選動(dòng)作”，只有共性的部署，缺少個(gè)性的安排。3.班組管理松弛。就春運(yùn)期間各級(jí)檢查及我段暗訪情況來(lái)看，少數(shù)一線職工存在漠視“兩紀(jì)”，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)定落實(shí)不到位，普通話服務(wù)堅(jiān)持不好，值乘期間玩手機(jī)、打瞌睡、串崗等現(xiàn)象，觸犯安全、路風(fēng)“紅線”規(guī)定的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。二、人員素質(zhì)還有待提高近年來(lái)，我段增加了很多勞務(wù)輸入人員，他們有的剛從學(xué)校畢業(yè)，有的從軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，有的從外單位調(diào)入
6、，大多數(shù)人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)的客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)較低；同時(shí)，許多新聘的列車長(zhǎng)業(yè)務(wù)及管理水平離崗位標(biāo)準(zhǔn)還有一定差距。乘務(wù)員思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，將直接影響服務(wù)質(zhì)量，必須立即著手提高列車乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，以全面提升列車服務(wù)質(zhì)量。就人員素質(zhì)方面，主要體現(xiàn)在：1.服務(wù)意識(shí)淡薄。一些乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)沒(méi)有隨著社會(huì)的進(jìn)步而提升。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)主動(dòng)性不強(qiáng)。很多乘務(wù)員在乘務(wù)工作中完成規(guī)定的衛(wèi)生清掃作業(yè)后，就坐在乘務(wù)室中，不是主動(dòng)去詢問(wèn)并解決重點(diǎn)旅客的需求，而是等旅客提出要求后才去幫助；二是工作對(duì)象錯(cuò)誤。很多乘務(wù)員認(rèn)為，
7、自己的工作就是保持衛(wèi)生清潔，在列車長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)達(dá)標(biāo)就行，完全沒(méi)有認(rèn)識(shí)到讓旅客滿意才是工作的重點(diǎn)；三是態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬。部分乘務(wù)員還存在“管理旅客”的思想，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)，對(duì)旅客的問(wèn)詢態(tài)度冷淡，不能從旅客的角度出發(fā)去分析和解決問(wèn)題，而是用各種各樣“不準(zhǔn)”去約束旅客，用一次又一次的“不知道”去敷衍旅客。正因?yàn)槌藙?wù)員在認(rèn)識(shí)上的不足，才導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，最終造成旅客滿意度較低。2.業(yè)務(wù)素質(zhì)不高。2012年新提拔列車長(zhǎng)100名左右，這些列車長(zhǎng)存在一系列問(wèn)題：一是客運(yùn)理論知識(shí)不熟悉。部分列車長(zhǎng)尤其是新
8、任列車長(zhǎng)，由于客運(yùn)理論知識(shí)生疏，導(dǎo)致日常業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤不斷。如發(fā)生旅客越站時(shí)不知如何編寫(xiě)客運(yùn)記錄，春運(yùn)時(shí)臨客列車使用代用票補(bǔ)票時(shí)錯(cuò)誤接二連三，列車嚴(yán)重超員時(shí)不拍發(fā)超員電報(bào)等。二是管理水平較低。很多新提的列車長(zhǎng)“老好人”思想嚴(yán)重，對(duì)職工違章違紀(jì)的問(wèn)題不敢抓、不敢管，在職工中威信不高。三是應(yīng)急處置能力不強(qiáng)。以往在乘務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，有很多是因?yàn)榱熊囬L(zhǎng)的處置不當(dāng)而造成，如旅客發(fā)生急病時(shí)，未能按規(guī)定及時(shí)采取有效措施，致使旅客錯(cuò)過(guò)最佳救治時(shí)機(jī)；在旅客產(chǎn)生
