從顧客期望角度分析國美

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1、加具從顧客期望角度分析國美“以舊換新”活動2010年8月中旬金華的何女士去金華的國美了解“以舊換新”的活動，準(zhǔn)備先預(yù)約一下，誰知道服務(wù)流程很麻煩，又要身份證、戶口本還要發(fā)票票據(jù)。后來買了新家電，舊家電也搬去了，過了一個(gè)星期她就帶著當(dāng)初服務(wù)人員告訴她的又去了趟國美，可是又說要發(fā)票原件，但是當(dāng)初買家電時(shí)拿到的就是復(fù)印件，服務(wù)臺說沒法解決要找經(jīng)理，原本以為十來分鐘就能解決的問題，就是換錢嘛，誰知道弄了半來個(gè)小時(shí)，而她回家又跟同鄉(xiāng)的人宣傳，便會給人落下不好的口碑。從上述的事件中我們可以了解到，“以舊換新”的提

2、出，促使很多顧客會產(chǎn)生購買新家電的需求，并享受補(bǔ)貼，并且顧客對賣場會產(chǎn)生期望。但是又由于許多顧客對流程的不了解和對服務(wù)上有自己的一個(gè)看法和期望，而在整個(gè)服務(wù)過程中出現(xiàn)了很多問題。國美家電賣場應(yīng)如何更好的滿足顧客的期望和需求呢？先了解一下“以舊換新”活動背景——2009年6月，為進(jìn)一步促進(jìn)擴(kuò)大消費(fèi)需求，提高資源能源利用效率，減少環(huán)境污染，促進(jìn)節(jié)能減排和循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)改委等部門促進(jìn)擴(kuò)大內(nèi)需鼓勵(lì)汽車家電以舊換新實(shí)施方案的通知》，制定了《家電以舊換新實(shí)施辦法》。這是繼“家電下鄉(xiāng)”之

3、后，國務(wù)院出臺的又一關(guān)于家電的政策。同年8月，浙江省出臺了家電“以舊換新”的實(shí)施細(xì)則，8月25日國美電器，成為省里第一家實(shí)施以舊換新的賣廠，并且發(fā)布了家電以舊換新白皮書，26日開始，就正式啟動家電以舊換新工程。由于之前已有過“家電下鄉(xiāng)”的政策，許多消費(fèi)者對這次政策抱著很大的期望——是不是真的能獲得補(bǔ)貼，是不是什么廢舊的家電都可以，能換多少錢，需要經(jīng)過那些程序等。這是顧客的模糊期望，同時(shí)顧客還有隱性期望——對賣場的服務(wù)質(zhì)量的要求。但是，有時(shí)候是希望越大，失望就越大，所以要做好顧客期望管理。作為賣場，所需

4、要做的便是將模糊期望和隱性期望轉(zhuǎn)化成顯性期望——顧客通過一系列流程獲得補(bǔ)貼。同時(shí)，顧客對于本次“以舊換新”也存在著一些疑問——賣場會不會蓄意提高產(chǎn)品價(jià)格。模糊期望顯性期望隱性期望對顧客期望的關(guān)注和管理，提高長期服務(wù)質(zhì)量非現(xiàn)實(shí)期望現(xiàn)實(shí)期望顧客期望的動態(tài)模型根據(jù)顧客期望的動態(tài)模型來分析：首先，將顧客的模糊期望轉(zhuǎn)化為顯性期望，國美要做的便是通過宣傳（海報(bào)、報(bào)紙雜志、電視）和賣場服務(wù)人員的解說使顧客了解本次“以舊換新”的具體內(nèi)容和流程。1、是不是真的獲得補(bǔ)貼？并不是誰都可以獲得補(bǔ)貼的。補(bǔ)貼對象是具有政策實(shí)施當(dāng)

5、地戶口或在政策實(shí)施當(dāng)?shù)刈缘姆ㄈ藛挝唬ㄑa(bǔ)貼時(shí)需交身份證復(fù)印件或法人證明復(fù)印件），交售舊家電與購買新家電的單位及個(gè)人必須一致方可進(jìn)行補(bǔ)貼，已享受“家電下鄉(xiāng)”補(bǔ)貼的新家電不得重復(fù)享受以舊換新補(bǔ)貼。也不是什么時(shí)候都能參加這個(gè)活動的，此次活動將于今年年底結(jié)束。2、是不是什么廢舊的家電都可以？這次活動僅限電視、冰箱（含冰柜）、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦（四機(jī)一腦）（此五類家電之間可以互補(bǔ)，例交售舊空調(diào)換的的“憑證”可以用于購買電腦并領(lǐng)取補(bǔ)貼）。3、能補(bǔ)貼多少錢呢？家電“以舊換新“補(bǔ)貼。憑收舊人員留下的“以舊換新”憑證到

6、指定的家電賣場購物，按新家電銷售價(jià)格的10%給予補(bǔ)貼。補(bǔ)貼上限為：電視機(jī)400元/臺；洗衣機(jī)250元/臺；電腦400元/臺；空調(diào)350元/臺；冰箱（含冰柜）300元/臺。4、需要經(jīng)過哪些程序？?1)?先銷售后收舊????電話預(yù)約或在服務(wù)臺登記收舊信息——正常選購商品——在款臺正常交款（不扣除需要補(bǔ)貼部分），領(lǐng)取全額發(fā)票——舊家電回收及新家電送裝（由于品類不同，可能出現(xiàn)送新收舊不同步）——收舊人員留下補(bǔ)貼憑證卡——至購物門店進(jìn)行補(bǔ)貼（需帶身份證原件及復(fù)印件、發(fā)票原件及復(fù)印件、補(bǔ)貼憑證卡）2)先折舊后銷售

7、電話預(yù)約或在服務(wù)臺登記收舊信息——上門回收舊家電——收舊人員留下補(bǔ)貼憑證卡——至門店購物（需帶身份證原件及復(fù)印件、發(fā)票原件及復(fù)印件、補(bǔ)貼憑證卡）——正常選購商品——在款臺正常交款（不扣除需要補(bǔ)貼部分），領(lǐng)取全額發(fā)票——到門店專區(qū)憑補(bǔ)貼卡、身份證、購物發(fā)票領(lǐng)取補(bǔ)貼款3）自送收舊商品至門店在服務(wù)臺登記收舊信息——門店收舊人員負(fù)責(zé)估價(jià)收舊，并發(fā)放補(bǔ)貼卡——正常選購商品——在款臺正常交款（不扣除需要補(bǔ)貼部分），領(lǐng)取全額發(fā)票——到門店專區(qū)憑補(bǔ)貼卡、身份證、購物發(fā)票領(lǐng)取補(bǔ)貼款通過解決顧客的這些疑問，使顧客具體了解

8、本次服務(wù)，促使他們清楚了解到自身期望與需求，使模糊期望顯性化。其次，我們從整個(gè)流程了解到，顧客要想獲得補(bǔ)貼需要注意很多問題，所以賣場和顧客的溝通交流會比較多，在這個(gè)時(shí)候，賣場的服務(wù)態(tài)度對顧客的影響很大。而顧客對賣場的態(tài)度一開始就會有隱性期望——我是消費(fèi)者，顧客就是上帝，賣場的服務(wù)態(tài)度一定要好。我們可以從影響顧客期望的因素來更好的提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的期望與需求。服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境口碑企業(yè)營銷策略期望的服務(wù)感知的服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量影響顧客期望的主要因素以前面