處理解決矛盾與沖突

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1、處理解決矛盾與沖突一、矛盾l矛盾的定義:l處理解決矛盾的意義:一、矛盾--矛盾是對(duì)立的觀點(diǎn)、想法和利益之間的不協(xié)調(diào),不一致。--矛盾的定義:員工有時(shí)互相爭(zhēng)執(zhí)，或有失公正地批評(píng)別人。往往員工之間的不愉快導(dǎo)致一些人情緒不好，但不好的情緒可以自行調(diào)整而不需要采取任何措施。員工之間的矛盾發(fā)生在各個(gè)層次和所有部門。一、矛盾l處理解決矛盾的意義:---作為督導(dǎo)人員，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)你的目標(biāo)與其他督導(dǎo)管理人員不同，或是發(fā)現(xiàn)你處于自己的上司與其它部門經(jīng)理的矛盾之中。---處理解決矛盾是困難的，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，解決處理好矛盾卻能完善員工的自我

2、滿足，從而使企業(yè)獲得更大的成功。二、引發(fā)矛盾的緣由l溝通問題；l有限的資源、條件下；l目標(biāo)不一致；l工作關(guān)系；l人與人的不同；l組織的問題。二、引發(fā)矛盾的緣由l溝通問題:—督導(dǎo)管理人員不能清楚地表達(dá)個(gè)人的期望是導(dǎo)致他們之間矛盾的主要原因。二、引發(fā)矛盾的緣由l有限的資源、條件下:—資源、條件有限，比如：時(shí)間、資金、設(shè)備可以導(dǎo)致同一部門或不同部門員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由l目標(biāo)不一致:—任何酒店經(jīng)營的目標(biāo)都是向客人提供服務(wù)，企業(yè)獲得盈利，但是員工可能在如何提供服務(wù)方面產(chǎn)生不同意見。二、引發(fā)矛盾的緣由l工作關(guān)系:—成

3、功的經(jīng)營依靠合作。有些人沒有完成工作而其他人要完成這些工作矛盾由此而出。二、引發(fā)矛盾的緣由l人與人的不同:—不同的宗教信仰和政治觀點(diǎn)、不同的教育背景和文化背景、不同的經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)和年齡以及不同的工作職責(zé)都會(huì)引起員工之間的矛盾。二、引發(fā)矛盾的緣由l組織的問題:—當(dāng)人們或部門認(rèn)為自己的工作是最重要的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。如果工作職責(zé)不明確或有所重疊，也會(huì)造成沖突。三、矛盾與沖突---沒有人喜歡矛盾與沖突，但是自己解決矛盾與沖突能夠鍛煉提高督導(dǎo)管理的技巧。新晉升的督導(dǎo)管理人員對(duì)于問題的反應(yīng)經(jīng)常是以下兩種情況：l無視問題l企圖不用同

4、事的幫助解決問題---這種兩面三刀方法最終都將置你于麻煩之中…四、沖突的種類l員工之間矛盾:—上面討論的這些原因可以導(dǎo)致員工之間的矛盾或某個(gè)員工與你之間的矛盾。l主觀內(nèi)在的矛盾:—這種矛盾是由于某個(gè)員工不滿意其工作或不同意酒店企業(yè)的目標(biāo)而造成的。五、矛盾沖突的結(jié)果l負(fù)——負(fù):l勝——負(fù):l勝——?jiǎng)?五、矛盾沖突的結(jié)果l負(fù)——負(fù):---沒有贏家，這種結(jié)果無助于矛盾的處理解決，使矛盾的雙方都感到失望。這種結(jié)局意味著同樣的矛盾問題還會(huì)再次發(fā)生。五、矛盾沖突的結(jié)果l勝——負(fù):---如果在解決矛盾當(dāng)中有勝有負(fù)，矛盾只解決了一半。

5、例如，一個(gè)存在主觀內(nèi)在矛盾的員工，可以無視或者不愿意工作，那么他是贏家。但是企業(yè)作為矛盾的另一方而成了輸家，因?yàn)楣ぷ鳑]有完成。勝-負(fù)的結(jié)局只是暫時(shí)解決了問題。五、矛盾沖突的結(jié)果l勝——?jiǎng)?---這種結(jié)果并不意味著雙方都能以各自的方式行事。而是矛盾沖突以每個(gè)人都能夠接受的方式獲得解決，這種結(jié)果往往保證類似的矛盾沖突不再發(fā)生。五、矛盾沖突的結(jié)果l負(fù)——負(fù):l勝——負(fù):l勝——?jiǎng)?六、解決矛盾與沖突l督導(dǎo)管理人員經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是，仔細(xì)聽過矛盾雙方的談話后，告訴他們應(yīng)該如何解問題。l正確的做法則是不說“你應(yīng)該這樣做解決問題?！倍?/p>

6、是問員工希望你做些什么來幫助他們解決問題…六、解決矛盾與沖突l團(tuán)隊(duì)集體解決問題的益處；l團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，集思廣益；l團(tuán)隊(duì)尋找解決問題的方法；l確定解決問題的方法；l獨(dú)斷與合作：解決矛盾的關(guān)鍵所在；l談判：談判討論解決矛盾；l討論談判解決矛盾應(yīng)該注意的方面；l與處于矛盾之中的員工進(jìn)行面談。六、解決矛盾與沖突1.團(tuán)隊(duì)集體解決問題的益處:l如果督導(dǎo)管理人員讓員工參與決策過程，他們則為自己、為員工、為企業(yè)、為客人做出了真正的貢獻(xiàn)。使用團(tuán)隊(duì)解決問題的方法，督導(dǎo)管理人員能夠：A.從員工那里得到建議，運(yùn)用多數(shù)人的技能而不僅僅是他們自己

7、的。B.培養(yǎng)員工的自我激勵(lì)精神。C.通過激勵(lì)員工獲得更強(qiáng)的生產(chǎn)力促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。六、解決矛盾與沖突2.團(tuán)隊(duì)開動(dòng)腦筋，集思廣益:A.開動(dòng)腦筋、集思廣益進(jìn)行討論；B.不要讓員工注意力轉(zhuǎn)移；C.促使員工自由發(fā)言；D.促使所有員工都有所作為；六、解決矛盾與沖突3.團(tuán)隊(duì)尋找解決問題的方法；A.讓每個(gè)人都闡明自己的觀點(diǎn)。B.查看問題對(duì)于員工的影響及作用。C.說明不同的結(jié)果。D.開動(dòng)腦筋，集思廣益找出可能的解決方法。六、解決矛盾與沖突4.確定解決問題的方法:l團(tuán)隊(duì)解決問題的最后一個(gè)步驟是獲得反饋、最終確定解決問題的方法：A.團(tuán)隊(duì)在最終

8、確定解決問題的方法之前需要得到反饋。B.團(tuán)隊(duì)以獲得反饋?zhàn)鳛樽罱K確定解決問題方法的基礎(chǔ)和依據(jù)。六、解決矛盾與沖突5.獨(dú)斷與合作：解決矛盾的關(guān)鍵所在:l成功的督導(dǎo)管理人員一般都具有兩個(gè)重要特征：獨(dú)斷與合作。l獨(dú)斷的督導(dǎo)管理人員對(duì)于自己的觀點(diǎn)和想法有信心而且能夠清楚地表達(dá)思想，這不意味著他們將個(gè)人的想法強(qiáng)加于人，也不意味著他們要等到別人