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《海底撈的業(yè)務(wù)模式分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、案例:海底撈模式里程碑1994年四川拖拉機廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位1999年第一次擴張開西安分店。堅定“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”理念2003年推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始2009年全國40家連鎖直營店，年營業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤1客戶對海底撈的評價大眾點評網(wǎng)：“以服務(wù)著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機套、熱毛巾”……讓人“充分體會到上帝的感覺”。
2、川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點半份”，小料“自取”，價格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位”“服務(wù)態(tài)度好。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)”“朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊”2
3、海底撈員工自述吃飯：海底撈包食宿，鐘點工也可以跟正式員工一
4、樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺，客廳有電視、飲水機，洗手間有燃?xì)鉄崴鞴べY：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000，二級員工1100，一級員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤。不按時發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等文化：
5、會對新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎罰分明（天天發(fā)點小獎，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題）管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時候你必須找活干。店經(jīng)理會隨時出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）3
6、思考問題海底撈的模式是什么？海底撈模式成功關(guān)鍵要素是什么？海底撈什么值得您學(xué)習(xí)？4
7、關(guān)鍵成功要素?zé)o敵服務(wù)員工滿意無敵服務(wù)模式5
8、服務(wù)的價值“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。
9、”-張勇即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)，客戶也會連連點頭說“味道不錯”董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一流的服務(wù)員6
10、無敵服務(wù)模式企業(yè)對員工好員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)新員工對客戶好，服務(wù)周到客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業(yè)獲利企業(yè)更有資源對員工好周而復(fù)始7
11、關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓客戶滿意不斷添加的，滿足客戶需求的服務(wù)基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可下重金規(guī)劃建設(shè)配送中心，旨在提高各個分餐廳的經(jīng)營效率新菜品開發(fā)每個店30%左右的老員工“壓陣”8
12、關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)“金點子排
13、行榜”每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務(wù)評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元～2000元不等獎勵9
14、關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意“員工比顧客重要”。不考察營業(yè)額，只關(guān)心員工滿意度大部分員工來自現(xiàn)有員工的親戚朋友對于優(yōu)秀員工，把一定金額的獎金直接郵寄給員工的家長“讓雙手改變命運”的夢想清晰的升遷路線，可以選擇管理、技術(shù)和后勤三個方向每提升一個員工到重要崗位，張勇都會親自訪問他的老家200萬以下的開支副總可簽；100萬以下大區(qū)經(jīng)理可審批；30萬元以下分店店長可以做主10
15、關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意/晉升技術(shù)線：合格員工——一級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工
16、——勞模員工——功勛員工管理者：合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理11
17、關(guān)鍵細(xì)節(jié)-如何讓員工滿意基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務(wù)評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元～2000元不等獎勵員工宿舍離工作地點不超20分鐘，配備空調(diào)，專人負(fù)責(zé)保潔及洗衣服；配備上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，給單獨房間。一個門店一年為此花費50萬元考核店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有顧客滿意度和員工滿意度管理理念：慈不掌兵結(jié)果：5000名員工，流動率10%，中國餐飲業(yè)
18、平均流動率為29%12
19、案例:海底撈模式
