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《大堂經(jīng)理課程目標(biāo)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、課程目標(biāo)：1.????深刻體會和了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理的角色定位2.????了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)以及常用知識和技巧3.????對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式，特別是溝通和禮儀技巧4.????大堂經(jīng)理的客戶服務(wù)與營銷技巧5.????大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理技巧課程收益：1.????以銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)和營銷為主線，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和營銷意識2.????了解角色定位和工作流程3.????了解服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀4.????處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧5.????提升大堂經(jīng)理的溝通能力與應(yīng)急處理能力6.???
2、?對網(wǎng)點客戶的抱怨和投訴懂得進行分類處理，進行有效的客戶挽留7.????提升理財產(chǎn)品的銷售技巧課程大綱第一單元：大堂經(jīng)理角色定位及常用知識與技巧一、建設(shè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的大堂經(jīng)理角色定位分析1.????網(wǎng)點“五崗位一角色”的組織結(jié)構(gòu)分析2.????大堂經(jīng)理的角色定位????l我是誰？（第一大堂經(jīng)理-第二大堂經(jīng)理-后補大堂經(jīng)理）????我為誰服務(wù)？l????我的主要工作活動是什么？l???l?我的工作描述是什么？（總行、分行對大堂經(jīng)理職責(zé)的描述）????我在團隊中的角色？l????l我的支持者是誰？（五崗位一角色之間的轉(zhuǎn)換與工作配合
3、）????我如何協(xié)同我的同事？l????l同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？????國際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？l????如何做一個優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？l????l優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？????角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)l二、大堂經(jīng)理的工作流程1.????工作如何有效展開？2.????高效的一天如何安排？3.????營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？4.????營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？5.????營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？三、大堂經(jīng)理工作桌面的擺放系統(tǒng)1、
4、桌面上應(yīng)該擺什么？2、怎么擺放更科學(xué)？3、離開桌面時，桌面應(yīng)該擺放什么？第二單元：客戶溝通與服務(wù)禮儀一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語1、迎來送往“四句話”強化訓(xùn)練（情境模擬）?l???單個客戶進門時????多個客戶進門時l????大量客戶等候時l????l看到客戶閱讀宣傳資料時????邀請客戶了解產(chǎn)品時l????引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備時l????l客戶不會使用自助設(shè)備時????客戶不愿使用自助設(shè)備時l????引導(dǎo)客戶到高柜時l????l引導(dǎo)客戶到個人顧問處時????引導(dǎo)客戶到VIP室時l????當(dāng)客戶需要優(yōu)先服務(wù)時l????l當(dāng)客戶離開網(wǎng)點時
5、2、在使用客戶推薦表時，如何有效與客戶溝通????如何獲得客戶的最佳聯(lián)系方式和時間l????l如何快速了解客戶的需求3、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧????客戶不了解政策時l????客戶不理解政策時l?l???客戶不愿意配合時4、業(yè)務(wù)辦理渠道推薦技巧轉(zhuǎn)賬和匯款業(yè)務(wù)辦理渠道推薦技巧（情境模擬）二、得體的職業(yè)著裝????l服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”????妝扮：“三分長相，七分打扮”l????工作銘牌懸掛方法l????l專業(yè)姿態(tài)7細節(jié)三、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)動作強化訓(xùn)練（情境模擬）????優(yōu)雅的站姿l????標(biāo)準(zhǔn)的坐姿l????l標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)
6、手勢????和客戶互動的引領(lǐng)手勢l????規(guī)范的雙手接遞（叫號紙的接遞—單據(jù)的接遞—宣傳資料的接遞）l??l??目光交流的禮儀????親和力從微笑開始l????熟悉客戶從握手開始l????l建立關(guān)系從名片開始第三單元：客戶心理學(xué)和客戶服務(wù)一、幾種不同類型的理財客戶心理分析????穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品l?l???保守性心理與適合的產(chǎn)品????激進型心理與適合的產(chǎn)品l????計較成本支出型l????l無所謂型????要求服務(wù)質(zhì)量型l????自我感覺良好型l二、客戶DISC性格分析與判斷技巧????l活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
7、????力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧l????完美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧l???l?平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧????l如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通第四單元：營銷機會挖掘與理財產(chǎn)品銷售技巧1、客戶的主動服務(wù)營銷????l理財案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品????理財案例：顧問式理財方案l????客戶信息收集與分析技巧l????l識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）2、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析????l人民幣理財業(yè)務(wù)????個人外匯買賣l????基金l????基金定投l????l
8、保險產(chǎn)品2、銀行卡的營銷賣點分析????案例分析l3、個人金融產(chǎn)品銷售技巧????l有效介紹產(chǎn)品的FABE法則????利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服l????理財金字塔原理2????2“72”經(jīng)驗法則????理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用2?
