大客戶服務(wù)管理流程

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1、大客戶服務(wù)管理流程1.目的：執(zhí)行并完善公司質(zhì)量方針，規(guī)范大客戶的服務(wù)管理工作，并達到公司預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)。1.1質(zhì)量方針：服務(wù)第一，顧客至上，科學(xué)管理，持續(xù)改進。1.2質(zhì)量方針：提供服務(wù)的產(chǎn)品合格率100%；顧客滿意度達≥95%，每年遞增0.5%；年度投訴數(shù)量≤1。2.適用客戶標(biāo)準(zhǔn)：適用于凡與本公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的大客戶。3．職責(zé)3.1項目開發(fā)部全面執(zhí)行客戶服務(wù)工作，做好人員儲備及安排工作。收集客戶所需產(chǎn)品或服務(wù)信息，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。3.2采購部根據(jù)業(yè)務(wù)部門要求，提供大客戶所需產(chǎn)品或服務(wù)及相關(guān)的技術(shù)資料。3.3

2、銷售服務(wù)各部門負責(zé)客戶所需產(chǎn)品下單送貨、開票、結(jié)款等事宜。4．客戶服務(wù)管理流程：4.1詢價報價處理：一般詢價，以郵件或電話形式聯(lián)絡(luò)對口銷售并抄送銷售助理。廣通公司在24-48小時內(nèi)予以報價。緊急詢價需由加急郵件及電話形式聯(lián)絡(luò)對口銷售并抄送銷售助理。廣通公司可根據(jù)客戶緊急程度單獨處理該單（4-8小時內(nèi)）。4.2發(fā)貨送貨4.2.1有庫存的情況下，當(dāng)天訂單，當(dāng)天發(fā)貨。發(fā)貨準(zhǔn)確率和及時率>95%。一般發(fā)貨，在報價單上承諾發(fā)貨的時間內(nèi)發(fā)貨。對大客戶用戶，可根據(jù)客戶需求，對關(guān)鍵性部件建立必要的安全庫存。4.2.2特殊訂單：常規(guī)件，

3、客戶急需的維修零部件，可單獨送貨，保證6小時內(nèi)到貨。非常規(guī)件，緊急維修零部件，根據(jù)有貨的情況，發(fā)加急件。4.3技術(shù)支持不定期為大客戶提供必要的技術(shù)咨詢，如產(chǎn)品介紹等方面提供技術(shù)建議，強調(diào)不正確使用時可能造成的危險和相關(guān)責(zé)任。4.4客戶投訴處理4.4.1客戶反映的意見或建議要求填寫客戶反饋信息表進行登記，積極與其他相關(guān)部門人員調(diào)查、分析原因后，并提出糾正和預(yù)防措施建議，必要時上報公司高層，提出可行性解決方案，并仔細填寫客戶投訴調(diào)查處理表。4.4.2退換貨問題，在正常使用的情況下,自采購日期7天之內(nèi)只要包裝完整、數(shù)量準(zhǔn)確且

4、不影響再次銷售，除非另有規(guī)定，客戶可無理由退貨，同時須退還發(fā)票和相關(guān)文件，并支付產(chǎn)品退回運費。如果增值稅發(fā)票已開具，客戶須退還增值稅發(fā)票。如果不能提供增值稅發(fā)票原件，客戶需支付所退產(chǎn)品含稅價的14%作為產(chǎn)品退貨操作費。產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的，可無條件退換貨。4.4.3經(jīng)調(diào)查分析后，若責(zé)任為本公司的，或無法確認責(zé)任歸屬者，需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或客戶要求采取適當(dāng)?shù)膶Σ?，進行處理。并填寫客戶投訴調(diào)查處理表。4.2.4處理對策決定后，負責(zé)執(zhí)行的部門須依對策內(nèi)容執(zhí)行改善工作，并由業(yè)務(wù)部負責(zé)追蹤結(jié)果，并將驗證結(jié)果報管理者代表審批。4.2.5

5、業(yè)務(wù)部對一年內(nèi)的客戶服務(wù)情況撰寫年度產(chǎn)品報告提交管理者代表，以在總經(jīng)理主持的管理評審中作出產(chǎn)品使用情況的評價，以改進我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作。5.客戶回訪及滿意度調(diào)查：總經(jīng)辦負責(zé)每季度一次客戶回訪工作。附相關(guān)表單：客戶投訴調(diào)查處理表客戶信息反饋登記表客戶投訴調(diào)查處理表客戶名稱　投訴部門　傳真/電話　投訴人　投訴事件記錄：投訴人要求：記錄人/日期：調(diào)查結(jié)果：調(diào)查人/日期：處理結(jié)果：處理人/日期：客戶反饋處理結(jié)果滿意□基本滿意□不滿意□客戶簽字　處理速度滿意□基本滿意□不滿意□客戶反饋信息登記表客訴時間顧客名稱客訴原因接

6、收時間結(jié)案日期備注