物業(yè)服務(wù)意識及溝通方法

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1、物業(yè)服務(wù)意識及溝通技巧第一部分物業(yè)服務(wù)意識第二部分溝通技巧目錄一、物業(yè)服務(wù)意識物業(yè)服務(wù)意識圖①圖②物業(yè)服務(wù)意識從以上漫畫我們可以看出什么？1、每一行都不能沒有服務(wù)，更不能沒有服務(wù)意識。2、從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識。3、具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識會給我們帶來業(yè)主滿意度同時會提升物業(yè)收費率。一、什么是服務(wù)意識？所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就

2、會有強烈的服務(wù)意識;有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。服務(wù)意識的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習慣;它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。二、服務(wù)意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、服務(wù)語言要求：（1）口齒清晰（2）語言標準（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅3、微笑訓練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法2、服務(wù)語言規(guī)范標準：（1）聲音運用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務(wù)用語（4）禮貌用語（5

3、）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務(wù)倡語（10）服務(wù)忌語4、微笑禮儀訓練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論服務(wù)意識二、服務(wù)意識包括那些，體現(xiàn)在那些方面？1、員工站姿（1）員工站姿標準（2）員工站姿禁忌（3）員工站姿服務(wù)服務(wù)行為規(guī)范（1）員工坐姿標準（2）員工坐姿禁忌（3）員工坐姿服務(wù)員工坐姿員工行姿1）員工行姿標準（2）員工行姿禁忌（3）員工行姿服務(wù)（4）員工蹲姿行為規(guī)范標準（1）行進引領(lǐng)（2）指引手勢（3）來有迎聲（4）雙手遞接（5）尊稱客戶（6）問有答聲（7）暫離致歉（8）唱收唱付（9）確認需求（10）鞠躬問候三、圖片欣賞現(xiàn)場有沒有人演示下正

4、確的坐姿？？？思考二、溝通技巧1、物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對可預(yù)見性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進行防患和整改。而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，維護物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進行的各項勞務(wù)服務(wù)行為。物業(yè)管理是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提，物業(yè)服務(wù)是本質(zhì)，二者相輔相成，物業(yè)管理上的混亂，勢必造成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的降低。2、物管

5、從業(yè)人員應(yīng)加強業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓物業(yè)管理工作是一項較復(fù)雜的工作，涉及到各個不同利益階層和多個職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學習各項法律法規(guī)，以及房屋建筑知識等，不斷加強溝通技巧和公關(guān)能力的培訓。同時，物管人員還應(yīng)樹立誠信的服務(wù)意識，樹立企業(yè)經(jīng)營意識、法律意識，只有具備了上述的工作能力、思維意識，才能更好地運用各種溝通技巧和方法。3、與不同性格業(yè)主溝通的技巧從心理學角度來看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型（1）與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式

6、交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應(yīng)征求他們的意見和建議（2）與膽汁質(zhì)急躁型業(yè)主溝通的技巧膽汁質(zhì)急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們溝通應(yīng)注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與業(yè)主爭論，更不要激怒他們，服務(wù)要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。（4）與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細膩，不大合群。接待時，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不

7、可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽業(yè)主的意見，要注意態(tài)度始終如一。（3）與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務(wù)不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。腦筋急轉(zhuǎn)彎：蜜蜂為什么比蚊子可愛？答案：蜜蜂有房子。腦筋急轉(zhuǎn)彎：蝸牛為什么比鼻涕蟲可愛？答案：蝸牛有房子腦筋急轉(zhuǎn)彎：漂亮的蝴蝶妹妹選擇和蝸牛哥哥在一起，沒和蜜蜂在一起，為什么？