美發(fā)店接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《美發(fā)店接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、美發(fā)店接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客相見的15秒瞬間就是給顧客證明——選擇我們，就是最好的選擇經(jīng)營理念以產(chǎn)品和技術(shù)、人才為根本，首創(chuàng)最高的技術(shù)和服務(wù)，全面為顧客著想。增加銷售滿足顧客的重要性顧客增多滿足足足顧客固定化利用并銷售的增多帶來新顧客利用并銷售的減少具備良好的形象技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)減少銷售顧客減少喪失顧客不滿足不滿足喪失潛在顧客不具備良好的形象為什么要滿足顧客的需要顧客的趣向在急速變化如果不能柔和的應(yīng)付顧客期待變化和高標(biāo)準(zhǔn)的需求，那么這家美發(fā)店會被淘汰過去的成功不能保證現(xiàn)今的成功成功的開始和結(jié)束在于滿足顧客的需求，所以需要更積

2、極的新的服務(wù)方式。到目前為止美發(fā)店處于有利的位置，但現(xiàn)在到了顧客選擇的時代給顧客提供期待以上的服務(wù)，用親切的接待使顧客不滿度降低為0，才能以特別的滿足要素來提高美發(fā)店的競爭力﹡接待指的是與顧客相見的瞬間，根據(jù)可以成為決定性瞬間的一切場所、產(chǎn)品、人員、手段來滿足顧客；﹡平均水平化的品質(zhì)競爭狀況下，著重點在決定性差別化；﹡與顧客的第一次接觸的瞬間能讓顧客滿意多少就是決定美發(fā)店命運的瞬間，顧客訪問美發(fā)店詢問，洗發(fā)、施術(shù)、吹風(fēng)，價格等一系列步驟，所以從頭到尾能讓顧客圓滑的支持在于設(shè)計接點；﹡確保固定顧客的核心要素；﹡如果服務(wù)品質(zhì)方

3、面發(fā)生問題時會中斷68%的顧客往來。接待服務(wù)管理的重要性13顧客接點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方案照明*入口的照明要明亮*要選擇好、不刺激顧客眼睛的、有舒適感的色調(diào)*要確認照明不妨礙施術(shù),照明器具要清潔而適當(dāng)?shù)姆胖?，?zhǔn)備備用燈泡面貌、服裝*要時常保持清潔、端莊的服裝*要確認工作服、圍裙等是否干凈、無折*穿黑色的皮鞋、不可以穿運動鞋、拖鞋店鋪外觀*給顧客展示美發(fā)店的第一印象，所以留意外觀形象和特征*要突出好商號，代表顏色，氣氛而保持干凈的管理牌匾*廳外牌匾要考慮到與美發(fā)廳面積適當(dāng)?shù)谋壤?，牌匾字的大小也要適當(dāng)、顯明入口*出入要方便，入口的窗

4、、墊子要每天清潔*入口處不可有防礙物，設(shè)防滑設(shè)施*設(shè)置店頭服務(wù)牌，要介紹美發(fā)店并告知活動內(nèi)容*入口照明要明亮，有助于出入感動重要事項*店頭牌匾，美發(fā)廳周邊的清潔度，入口、樓梯、窗戶、裝飾物、植物等要時常檢查*職員的發(fā)型，化妝就是模特，所以要時常注意整理干凈、要適合工作，頭發(fā)有無遮蓋眼睛，顧客認可的發(fā)型，有無被壓之處等形象接點思維行動習(xí)慣性格人格命運有行為的服務(wù)有思維的服務(wù)13美發(fā)店的顧客接點應(yīng)酬接點店鋪接點形象接點﹡電話應(yīng)答﹡管理者、美發(fā)師的親切度﹡等待時間﹡店鋪的結(jié)構(gòu)﹡店鋪的氣氛﹡店鋪的照明﹡店鋪的形象﹡牌匾﹡清潔度﹡入

5、口美發(fā)接點顧客服務(wù)接點美發(fā)店﹡剪﹡吹風(fēng)﹡燙﹡染﹡洗發(fā)﹡處理不滿﹡顧客卡﹡顧客的心聲﹡DM（數(shù)據(jù)管理）附加服務(wù)美發(fā)服務(wù)接點結(jié)算接點﹡提供信息﹡設(shè)備及備品﹡連接顧客電話﹡飲料﹡計算價格﹡支付價款方法﹡收款員親切度﹡流行趨勢﹡洽談﹡親切度﹡面貌、服裝131.上停車場2.回家3.事后顧客管理1.打電話給美容店2.詢問美發(fā)店位置3.預(yù)約4.找美發(fā)店5.把車停在停車場6.通過宣傳、口傳或看牌匾，引導(dǎo)標(biāo)志、訪問在接待室等待洗發(fā)穿上工作服受到引導(dǎo)進入門口看招牌結(jié)帳接受施術(shù)吹風(fēng)，造型受到歡迎顧客的process(步驟)事前PROCESS13

6、等候室狀況應(yīng)答態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答態(tài)度等候時*雜志、飲料等附加服務(wù)*給新顧客指導(dǎo)填寫顧客記錄卡*設(shè)施，對同行者的照顧、便利顧客設(shè)施（飲料、電話、雜志、書報、音樂、照明等）（行禮1/5度同時）“不好意思，請稍等”“馬上準(zhǔn)備”“您要飲料，還是要咖啡？我們準(zhǔn)備了XX茶、XX飲料”“您要看雜志嗎？”“您還需要什么嗎？”服務(wù)是一場演戲、演出。所以我們作為演員有讓觀眾得到最大滿意的義務(wù)。洗發(fā)狀況應(yīng)答態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答態(tài)度等待洗發(fā)*讓顧客諒解等待時間（告訴等待時間）*忙時不管哪個職員有空，不可以讓顧客等待*確認先到顧客，先洗發(fā)（普通行禮/30度）“您

7、好”（行禮/15度）“不好意思，請您稍等，一會兒給您洗發(fā)”洗發(fā)時*確認溫度，手指的力度要適中而讓顧客感到舒服*根據(jù)顧客的嗜好和掌握癢的部位洗發(fā)“讓您久等了““您舒適的躺下就可以了，我給您臉上蓋上毛巾”“水溫可以嗎？”“有沒有不舒服的地方？”“您辛苦了，這邊請”感動重要事項*毛巾按用途區(qū)分，使用干燥狀態(tài)良好的毛巾*根據(jù)目的和顧客的毛發(fā)質(zhì)量狀態(tài)來選擇洗發(fā)水*洗發(fā)時要注意顧客的化妝，不能沖掉或擦掉化妝*要先告訴顧客，洗發(fā)時要舒適的躺下和在臉上會蓋上毛巾*留意體味*洗發(fā)后用溫和的毛巾擦干耳朵后包住頭發(fā)慢慢起來*洗發(fā)后小心滴水，必須

8、引導(dǎo)下一步*洗發(fā)室或洗發(fā)臺周圍能讓顧客看到的地方，要貼好POP廣告或選擇介紹等文句。（新產(chǎn)品，店的主張，美發(fā)情報，毛發(fā)管理要領(lǐng)，活動事項內(nèi)容等）*洗頭床要舒適、干凈，毛巾按用途區(qū)分并維持清潔狀態(tài)13迎接顧客狀況應(yīng)答態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答態(tài)度開業(yè)之前﹡全店面的清潔，整理狀態(tài)﹡確認職員的面貌和表情接客禮節(jié)﹡面帶微笑，