運(yùn)營管理本部崗位職責(zé)

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1、運(yùn)營管理本部崗位職責(zé)（一）客服中心職責(zé)：1．負(fù)責(zé)服務(wù)管理文件的制定、完善與流程的運(yùn)行順暢；2．負(fù)責(zé)報(bào)修熱線暢通，報(bào)修記錄準(zhǔn)確性、完整性；3．負(fù)責(zé)報(bào)修信息的及時(shí)傳遞、驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)與分析；4．負(fù)責(zé)服務(wù)工單安排、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果的回訪與反饋；5．負(fù)責(zé)服務(wù)資料的驗(yàn)證與反饋，以及服務(wù)檔案的整理、完善與規(guī)范督查；6．負(fù)責(zé)服務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)審核以及服務(wù)績效核算的審定；7．負(fù)責(zé)服務(wù)信息跟蹤與升級處理；8．負(fù)責(zé)服務(wù)投訴與服務(wù)遺留問題及糾紛的監(jiān)督與處理；9．負(fù)責(zé)服務(wù)客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)、分析、評定；10．負(fù)責(zé)服務(wù)營銷策劃與

2、服務(wù)培訓(xùn)；11．負(fù)責(zé)金蝶K3系統(tǒng)運(yùn)行中“服務(wù)管理流程”的運(yùn)行順暢；12．負(fù)責(zé)服務(wù)成本與服務(wù)費(fèi)效比管控；13．負(fù)責(zé)服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量的檢查、整改與考核。（二）配件中心職責(zé)：1．負(fù)責(zé)配件管理流程文件的制定、完善與運(yùn)行順暢；2．負(fù)責(zé)配件采購計(jì)劃、調(diào)運(yùn)、發(fā)放數(shù)據(jù)的驗(yàn)證和分析；3．負(fù)責(zé)配件出、入庫數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析；4．負(fù)責(zé)配件盤存及差異的統(tǒng)計(jì)與分析；5．負(fù)責(zé)配件的分類指導(dǎo)與倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)分析；6．負(fù)責(zé)賠償件申請和舊件的返還統(tǒng)計(jì)與調(diào)運(yùn)督導(dǎo)；7．負(fù)責(zé)配件營銷策劃與培訓(xùn)；8．負(fù)責(zé)金蝶K3系統(tǒng)運(yùn)行中“配件管理流程”的運(yùn)

3、行順暢；9．負(fù)責(zé)配件績效核算的審定；10.負(fù)責(zé)配件運(yùn)營的工作檢查、整改與考核。（三）營銷企劃中心職責(zé)：1．負(fù)責(zé)分銷合作商、SBU單位的營銷、策劃與培訓(xùn)指導(dǎo)；1．負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣的策劃、指導(dǎo)與培訓(xùn)，展會方案以及產(chǎn)品推廣計(jì)劃的審定與修訂；2．負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣的數(shù)據(jù)匯總與分析；3．負(fù)責(zé)分銷合作商、SBU單位的信息驗(yàn)證與分析；4．負(fù)責(zé)分銷合作商檔案的收集與建立；5．負(fù)責(zé)市場競爭對手情報(bào)的匯總與分析；6．負(fù)責(zé)單位招投標(biāo)營銷工作開展指導(dǎo)；7．負(fù)責(zé)月度產(chǎn)品銷售計(jì)劃、月度業(yè)績工作報(bào)告、月度運(yùn)營質(zhì)量工作進(jìn)度的評價(jià)與審定；8

4、．負(fù)責(zé)金蝶K3系統(tǒng)運(yùn)行中“客戶管理流程”的運(yùn)行順暢；9．負(fù)責(zé)運(yùn)營成本和銷售費(fèi)效比的管控；10．負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷政策、促銷政策、信用政策制訂指導(dǎo)與審定；11．負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售運(yùn)營工作質(zhì)量的檢查、整改與考核。（四）內(nèi)部管理（1）機(jī)動(dòng)車輛管理職責(zé)：1．負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛日常保養(yǎng)維護(hù)的檢查與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)；2．負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛定點(diǎn)維修審定與督導(dǎo)；3．負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車輛安全行車數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析；4．負(fù)責(zé)違章車輛的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、通報(bào)、糾偏處理與考核；5．負(fù)責(zé)事故車輛的配合處理與整改；6．負(fù)責(zé)車輛GPS跟蹤、反饋、檢查以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析；7．負(fù)責(zé)

5、機(jī)動(dòng)車輛運(yùn)營成本管控、督查與考核。（2）內(nèi)勤工作職責(zé)：1．負(fù)責(zé)部門工作計(jì)劃（周、月計(jì)劃）的制定與報(bào)送；2．負(fù)責(zé)部門月度預(yù)算的制定與報(bào)送；3．負(fù)責(zé)部門辦公用品的統(tǒng)計(jì)與報(bào)送；4．負(fù)責(zé)部門日常事務(wù)的管理（出差、衛(wèi)生、客戶接待等）；5．負(fù)責(zé)部門信息整理、網(wǎng)上發(fā)布。一、工作指導(dǎo)方面：1．會議推廣策劃；2．營銷、信管政策制定；3．服務(wù)與配件數(shù)據(jù)分析；4．配件分類指導(dǎo)與庫管作業(yè)指導(dǎo)；5．招投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)。二、指令性計(jì)劃下達(dá)方面：1.年度目標(biāo)值確定；2.月度計(jì)劃分解與月度指標(biāo)下達(dá)。三、培訓(xùn)方面：1．銷售流程培訓(xùn)；2

6、．服務(wù)流程培訓(xùn)；3．配件營銷作業(yè)與倉儲管理作業(yè)培訓(xùn)。四、工作檢查方面：1．整車數(shù)量及保管狀況的檢查；2．配件盤點(diǎn)數(shù)據(jù)核對與其他備件的數(shù)據(jù)核對與檢查；3．日常服務(wù)記錄與檔案的規(guī)范性檢查；4．機(jī)動(dòng)車輛日常行車的規(guī)范性檢查；5．信息報(bào)備與驗(yàn)證以及CRM、K3系統(tǒng)運(yùn)行的檢查；6．日常各類報(bào)表數(shù)據(jù)的核對與檢查。五、考核方面：1．營銷、服務(wù)、配件流程運(yùn)行規(guī)范偏差或缺失考核；2．報(bào)表數(shù)據(jù)核對差異考核；3．指令性計(jì)劃不達(dá)標(biāo)考核；4．機(jī)動(dòng)車輛運(yùn)行違規(guī)考核。六、監(jiān)督方面：1．營銷政策、促銷政策、信用政策實(shí)際運(yùn)行監(jiān)督；

7、2．服務(wù)糾紛、服務(wù)投訴處理過程及結(jié)果的監(jiān)督；3．營銷、服務(wù)費(fèi)效比管控與監(jiān)督。七、服務(wù)支持方面：1．產(chǎn)品營銷和推廣服務(wù)與支持；2．產(chǎn)品費(fèi)用結(jié)算服務(wù)與支持；3．整機(jī)和機(jī)動(dòng)車輛GPS查詢服務(wù)與支持；4．招投標(biāo)工作協(xié)調(diào)服務(wù)與支持。運(yùn)營管理本部工作職能（一）核心職能：1．控制并降低服務(wù)成本，增強(qiáng)服務(wù)效率，提高服務(wù)滿意度；2．把握行業(yè)市場動(dòng)態(tài)，分析行業(yè)發(fā)展趨勢，搜集行業(yè)市場情報(bào)，提煉行業(yè)市場數(shù)據(jù)，為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營提供決策性依據(jù)；3．掌握競爭對手營銷動(dòng)態(tài)，收集競爭對手營銷情報(bào)，為企業(yè)經(jīng)營決策性調(diào)整提供數(shù)據(jù)分析，提

8、高經(jīng)營產(chǎn)品市場占有率。4．加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛管理，減少不必要的浪費(fèi)，節(jié)約使用成本。（二）管理職能：1．全面對企業(yè)的市場營銷、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、債權(quán)催收等流程運(yùn)行與運(yùn)營的質(zhì)量進(jìn)行有效的分析、督導(dǎo)與管控；2．強(qiáng)化部門內(nèi)部管理職責(zé)，加強(qiáng)對企業(yè)機(jī)動(dòng)車輛、庫存銷售機(jī)械的監(jiān)控、檢查與使用成本管控。（三）專業(yè)職能：（1）市場職能：收集市場行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，對行業(yè)的發(fā)展趨勢有效分析，有針對性的對所屬區(qū)域市場的數(shù)據(jù)整理、提煉，根據(jù)所屬區(qū)域市場變化情況，及時(shí)向企業(yè)反饋?zhàn)兓畔?，為企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營調(diào)整提供可靠的決