新仁百信通訊及新農(nóng)保服務(wù)點(diǎn)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)材料

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1、新仁百信通訊及新農(nóng)保服務(wù)點(diǎn)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)材料新仁百信通訊及新農(nóng)保服務(wù)點(diǎn)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)材料說(shuō)明：本材料只含營(yíng)業(yè)過(guò)程中最重要的技巧和注意事項(xiàng)，不包括營(yíng)業(yè)過(guò)程中的詳細(xì)方法和知識(shí)。綜合部分一、值班：周一至周五為8：30至17：00，周六為9：30至16：00，節(jié)假日為10：00至15：00，午休為一小時(shí)（盡量錯(cuò)開(kāi)客流高峰時(shí)段，周四無(wú)午休）二、結(jié)算：日清日結(jié)1、日清日結(jié)的項(xiàng)目包括含現(xiàn)金、銀行卡余額、空中廳余額。2、作好入庫(kù)單保存和統(tǒng)計(jì)，便于月結(jié)。三、保密1、為了維護(hù)營(yíng)業(yè)廳及客戶的權(quán)益，保證營(yíng)業(yè)廳及客戶信息資料的完整、保密，杜

2、絕由于信息泄漏對(duì)營(yíng)業(yè)廳造成負(fù)面影響，營(yíng)業(yè)員應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)格的營(yíng)業(yè)保密措施。2、營(yíng)業(yè)保密措施如下：A嚴(yán)格遵守各項(xiàng)通信保密制度B嚴(yán)禁將各類(lèi)業(yè)務(wù)資料擅自帶出營(yíng)業(yè)廳C嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及商品進(jìn)價(jià)、調(diào)價(jià)；D不得將與生產(chǎn)無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入營(yíng)業(yè)系統(tǒng)終端，無(wú)論何時(shí)均嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端和辦公設(shè)備，妥善保管好銀行卡、有價(jià)卡、U盾、加密狗、充值手機(jī)及其他物品。E營(yíng)業(yè)員應(yīng)在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)及時(shí)刷新界面，不要暴露客戶相關(guān)資料，嚴(yán)禁為除客戶本人之外的人查詢(xún)?cè)摽蛻舻馁Y料。F未經(jīng)確認(rèn)，嚴(yán)禁回答任何人員有關(guān)當(dāng)天營(yíng)業(yè)款額、業(yè)務(wù)筆數(shù)

3、、受理類(lèi)型、營(yíng)業(yè)安排等的任何問(wèn)題。G營(yíng)業(yè)前臺(tái)的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、商家信息、進(jìn)貨渠道等嚴(yán)禁向無(wú)關(guān)人員提供。H嚴(yán)禁外泄?fàn)I業(yè)廳相關(guān)密碼、口令J嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的相關(guān)銀行卡、U盾、加密狗、充值手機(jī)及有價(jià)卡在未經(jīng)允許的情況下帶出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)部分一、服務(wù)態(tài)度：1、與客戶接觸過(guò)程中態(tài)度真誠(chéng)、親切，表現(xiàn)出樂(lè)于提供幫助；在客戶需要時(shí)能熱心為其服務(wù)或給與協(xié)助，不推諉。2、不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，遇有情緒激動(dòng)的客戶，能夠以同理心理解客戶，并平息客戶的情緒。3、主動(dòng)問(wèn)候：客戶走近臺(tái)席時(shí)，若受理人員空閑，應(yīng)主動(dòng)站立迎接客戶，目視客戶微笑問(wèn)好并請(qǐng)客

4、戶入座；忙時(shí)不便站立可點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。二、主動(dòng)介紹：1、能夠根據(jù)客戶的需求，主動(dòng)向客戶推介業(yè)務(wù)，主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。2、若是辦理新入戶業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶開(kāi)通市話包并提供夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)統(tǒng)一查詢(xún)退訂有關(guān)方法。三、主動(dòng)關(guān)懷：當(dāng)有客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并幫助；在客戶提出疑問(wèn)或需求時(shí)，提供幫助或指導(dǎo)。業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶是否還需要其它幫助。營(yíng)業(yè)員對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)客戶能夠根據(jù)客戶的品牌在辦理業(yè)務(wù)前和辦理業(yè)務(wù)后進(jìn)行相應(yīng)的品牌提示。四、服務(wù)禮儀：1、儀容儀表：著裝干凈、整潔、得體。2、女營(yíng)業(yè)員原則上淡裝上崗，但不

5、作嚴(yán)格要求，長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起，短發(fā)整潔，不染怪異發(fā)色，男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。營(yíng)業(yè)人員佩帶飾物不得超過(guò)2枚，妝容整潔。3、語(yǔ)言規(guī)范：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員要做到五聲服務(wù)，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲、造成客戶不便有歉聲。與客戶講話講普通話或本地話，使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣柔和、咬字清晰，語(yǔ)速適中，不出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不隨意打斷客戶發(fā)言。4、行為規(guī)范：營(yíng)業(yè)人員保持良好的站、坐、走姿勢(shì)，不得嘻戲打鬧，與客戶相遇時(shí)，要禮讓客戶先行。收款時(shí)做到唱收唱付，與客戶遞接錢(qián)物時(shí)，雙手遞接，不拋不丟，輕拿輕放。五

6、、常用服務(wù)用語(yǔ)：1、“十字”服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2、基本用語(yǔ)：請(qǐng)稍等??；請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？；請(qǐng)收好您的XX單據(jù)；請(qǐng)出示您的證件，請(qǐng)簽名、請(qǐng)拿好，請(qǐng)出示身份證，謝謝您的合作。3、致謙用語(yǔ)：“對(duì)不起，設(shè)備有故障，請(qǐng)稍等”；“對(duì)不起，讓您久等了?！?、送別用語(yǔ)：請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。六、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：1、當(dāng)客戶臨近柜臺(tái)時(shí)，及時(shí)主動(dòng)起立并招呼詢(xún)問(wèn)客戶。如：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？2、業(yè)務(wù)忙時(shí)，應(yīng)對(duì)排隊(duì)等候的客戶點(diǎn)頭示意，并禮貌的請(qǐng)客戶稍候，如：請(qǐng)稍待，我馬上為您辦理。3、受理已等候一段時(shí)

7、間的客戶的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)有禮節(jié)性的道歉。如：對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？4、當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身與客戶告別。如：您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，還需要我其它幫助嗎？謝謝，請(qǐng)走好（請(qǐng)慢走）！5、祝愿語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)。6、送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。7、征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎？、我可以幫忙嗎？、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？。8、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、馬上就好、這是我們應(yīng)該做的、沒(méi)有關(guān)系。9、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解。10、答謝語(yǔ)：謝謝您的建議、多謝您的合作。七、服務(wù)忌語(yǔ)：1、不行、這是規(guī)定。2、不知道

8、。3、你懂不懂。4、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。5、墻上帖著，自已看。6、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)7、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)8、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)？9、我解決不了。10、不是告訴你了，怎么不不明白。11、沒(méi)零錢(qián)，自已換去。12、就這些號(hào)碼，不要再挑了。13、電腦壞了，我有什么辦法。14、說(shuō)了這么多遍還不明白。15、人不在，等一會(huì)兒。16、欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。17、我解決不了八、禁止的服務(wù)行為1、禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊。2、嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺