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《酒店常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)解釋》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、酒店常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)解釋房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個(gè)人或兩個(gè)人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5m×2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。標(biāo)準(zhǔn)間：兩個(gè)人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1m×2m的單人床;適合于團(tuán)隊(duì)會(huì)議，一間房?jī)蓮埓?，?jīng)濟(jì)實(shí)惠。有好的服務(wù)，費(fèi)用分擔(dān)還不高。三人間：由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1m×2m的單人床;旅行團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人。套間：由一個(gè)人或兩個(gè)人使用的房間，2m×2m的雙人床。免費(fèi)房：無(wú)需付費(fèi)的房間(特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無(wú)需付房費(fèi)身份更特殊)。自用房：酒店內(nèi)部占用而無(wú)需付費(fèi)的
2、房間。值班經(jīng)理用房：維修房：暫時(shí)不能使用的房間，或因?yàn)樵O(shè)施設(shè)備而需要維修非賣(mài)房：由于某種原因而較長(zhǎng)時(shí)間不能出租的客房臟房：未清掃客房清掃房：正在清掃的客房清潔房：已清掃過(guò)的客房已檢房：已檢查過(guò)的客房(清潔房一般也是已檢房)可用房：可隨時(shí)出租的客房占用房：包含已占用，和預(yù)訂占用。跑帳房：客人已經(jīng)離開(kāi)酒店，但沒(méi)有付款結(jié)帳(由于前臺(tái)和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會(huì)造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費(fèi)自動(dòng)滾帳等)門(mén)市價(jià)：酒店報(bào)價(jià)單或?qū)ν夤_(kāi)報(bào)價(jià)的價(jià)格房數(shù)：房間的數(shù)目占用數(shù)：酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目已出租客房數(shù)：酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目可
3、用房數(shù)：酒店中全部可用的客房數(shù)預(yù)訂數(shù)：酒店預(yù)訂客房的數(shù)目前臺(tái)(reception)：酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂(包括電話預(yù)定)的崗位，同時(shí)辦理聞?dòng)?，結(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時(shí)是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)：一份說(shuō)明某個(gè)崗位的主要職責(zé)以及上下級(jí)關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個(gè)人資格、技能及素質(zhì)的說(shuō)明。宗旨：一份陳述酒店獨(dú)特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達(dá)了酒店所遵循的理念、飯店活動(dòng)的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。組織機(jī)構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間
4、的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。營(yíng)收中心：指酒店向賓客銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營(yíng)業(yè)收入的部門(mén)如前廳、餐飲部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、房?jī)?nèi)用膳和零售點(diǎn)等都是飯店主要營(yíng)收中心。上門(mén)客：未經(jīng)預(yù)定而進(jìn)入飯店要求入住的賓客。對(duì)客服務(wù)全過(guò)程：描述飯店經(jīng)營(yíng)流程的一種說(shuō)法，以賓客和員工面對(duì)面接觸和交易為其特征。客帳：一張記錄某個(gè)人或某間客房的交易情況的表格(紙制或電子表)。漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進(jìn)入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個(gè)電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再
5、錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會(huì)留存登記單信息和電腦信息兩套客史。出租率：一段時(shí)間內(nèi)無(wú)論是售出或占用的房間數(shù)與可銷(xiāo)售房間數(shù)之比。住房率=占用的客房數(shù)÷可銷(xiāo)售房間數(shù)提前到店：指客人在預(yù)訂時(shí)間之前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B、是在酒店所規(guī)定的入住時(shí)間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。送餐服務(wù)(房服roomservice)：指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專(zhuān)用的餐車(chē)，餐具等大堂保險(xiǎn)箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；一個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時(shí)使用才能開(kāi)啟。賓館客人各執(zhí)一把。前
6、臺(tái)可提示客人是否需要存放貴重物品。VIP：它是“VeryImportantPerson”的縮寫(xiě)。重要客人之意。VIP分級(jí)別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會(huì)為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒(méi)有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問(wèn)你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒(méi)有?怎么回答?(客人自買(mǎi)的，我們幫助洗、派發(fā)的)接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。1.大堂副理根據(jù)前臺(tái)提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺(tái)的通知按相應(yīng)的VIP等級(jí)進(jìn)行房間布置?？腿说降昵按筇酶崩韺?duì)VIP預(yù)抵房間進(jìn)行檢查，并將意見(jiàn)及
7、時(shí)反饋客房部。客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。抵店迎候前臺(tái)根據(jù)客史記錄填寫(xiě)好客人的入住登記單。2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進(jìn)店時(shí)主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹。3.大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺(tái)協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。4.入住30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。5、政府官員、旅行社副總以上級(jí)別客人由副總及以上人員接送。在店服務(wù)1、前臺(tái)及時(shí)將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時(shí)，堅(jiān)定不移地執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提
