東進(jìn)呼叫中心解決方案

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1、呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目建議書2009年4月目錄1.項(xiàng)目概述42.解決方案52.1設(shè)計(jì)原則52.2系統(tǒng)結(jié)構(gòu)72.3功能目標(biāo)82.4主要流程描述92.4.1電話接入服務(wù)流程92.4.2座席外撥服務(wù)流程92.4.3班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)流程92.5軟硬件配置92.6擴(kuò)容能力103.Keogoe硬件平臺(tái)特點(diǎn)113.1信令資源113.1.1SS7信令113.1.2ISDNPRI信令113.1.3VoIP信令123.1.4H.323協(xié)議123.1.5SIP協(xié)議123.2媒體資源133.2.1語(yǔ)音資源133.2.2會(huì)議資源133.2.3傳真資源133.2.4視頻資源1

2、43.2.5IP資源143.3基于Keygoe交換機(jī)的可靠性保證143.3.1模塊級(jí)的可靠性保障143.3.2設(shè)備級(jí)的可靠性保障163.3.3系統(tǒng)級(jí)的可靠性保障173.4擴(kuò)容能力183.4.1接入平臺(tái)的擴(kuò)容能力183.4.2應(yīng)用系統(tǒng)的擴(kuò)容能力184.UniMedia?中間件特點(diǎn)194.1概述194.2中間件體系結(jié)構(gòu)204.3中間件組成204.3.1CTI引擎204.3.2自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)中間件204.3.3呼叫中心座席中間件224.3.4監(jiān)控組件224.3.5管理與報(bào)表組件224.4中間件功能表234.4.1UniMedia?自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)功能

3、234.4.2UniMedia?呼叫中心座席功能254.4.3UniMedia?內(nèi)置PBX274.5呼叫中心應(yīng)用模式284.5.1C/S模式呼叫中心284.5.2B/S模式呼叫中心294.5.3純B/S模式呼叫中心294.6系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)安全說(shuō)明304.6.1座席集中分群模式304.6.2租用專網(wǎng)模式314.6.3因特網(wǎng)模式324.7產(chǎn)品特性335.場(chǎng)地及環(huán)境準(zhǔn)備345.1電源345.1.1配電345.1.2接地345.1.3安裝要求355.2環(huán)境條件355.2.1環(huán)境要求355.2.2散熱要求355.2.3抗靜電要求365.2.4照明要求3

4、65.2.5場(chǎng)地面積365.2.6機(jī)房承重365.2.7系統(tǒng)要求366.技術(shù)支持與服務(wù)366.1技術(shù)咨詢服務(wù)366.2故障處理響應(yīng)服務(wù)371.項(xiàng)目概述需求概述，……。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模：60路中繼、30路自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、30個(gè)座席、30路實(shí)時(shí)錄音。建設(shè)摘要：2語(yǔ)音交換機(jī)，東進(jìn)最新科技結(jié)晶－Keygoe融合媒體交換機(jī)；2CTI平臺(tái)軟件采用UniMedia中間件套件解決方案，包括CTI引擎、IVR、錄音等全套呼叫中心必須的組件；2硬件平臺(tái)（PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)架等）由用戶自行采購(gòu)；2座席前端軟電話提供ACTIVE控件接口和JAR兩

5、種方式實(shí)現(xiàn)與桌面業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成；2提供系統(tǒng)安裝調(diào)試；2提供系統(tǒng)培訓(xùn)；2提供系統(tǒng)維護(hù)和保修。1.解決方案1.1設(shè)計(jì)原則本次系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)建設(shè)遵循如下原則：l安全、穩(wěn)定性原則采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行。l先進(jìn)性選用的系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)平臺(tái)應(yīng)具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品生命力，應(yīng)代表呼叫中心系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展方向，避免以后的投資浪費(fèi)。l可管理性原則系統(tǒng)需提供對(duì)運(yùn)行情況的監(jiān)測(cè)和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整

6、管理、開(kāi)發(fā)管理以及操作員、管理員管理。l可維護(hù)性原則為在現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)。系統(tǒng)有完整的錯(cuò)誤日志，在系統(tǒng)處理異常時(shí)能夠根據(jù)日志，快捷方便的定位出錯(cuò)誤位置、原因。l實(shí)用性原則結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)產(chǎn)品平臺(tái)。l可擴(kuò)充性原則系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)應(yīng)具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，應(yīng)能夠滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。能夠在不更改系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容。l開(kāi)放性原則為適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展的需求，系統(tǒng)建設(shè)必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和高度的可擴(kuò)展性。具有易于維護(hù)的特點(diǎn)，除具有標(biāo)

7、準(zhǔn)的開(kāi)放式技術(shù)接口外，還能夠完成與現(xiàn)有系統(tǒng)具有標(biāo)準(zhǔn)接口的系統(tǒng)完全對(duì)接。l時(shí)間性原則方案的實(shí)施速度要快，對(duì)電話客服系統(tǒng)的系統(tǒng)現(xiàn)狀有細(xì)致、深入的了解，從用戶角度出發(fā)設(shè)計(jì)方案，所設(shè)計(jì)的方案必須能在規(guī)定的項(xiàng)目時(shí)間完成。l風(fēng)險(xiǎn)性原則方案必須建立在成熟穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，最大限度地降低實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)；方案必須有穩(wěn)定的過(guò)渡策略，在保證控制過(guò)渡風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上實(shí)施數(shù)據(jù)過(guò)渡工作，確保系統(tǒng)在過(guò)渡期間對(duì)外服務(wù)的連續(xù)；提供比較成熟可靠的運(yùn)行管理、監(jiān)控、故障處理的技術(shù)手段。1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)通過(guò)安裝Keygoe融合媒體交換機(jī)及UniMedia中間件產(chǎn)品，作為該呼叫

8、中心系統(tǒng)中心，實(shí)現(xiàn)集中控制管理。各座席分布在局域網(wǎng)內(nèi)，也可分布在局域網(wǎng)外。若分布在局域網(wǎng)外，與中心點(diǎn)控制中心通過(guò)專網(wǎng)聯(lián)系。坐席可以是模擬電話坐席，也可以是遠(yuǎn)程VoIP坐席。IVR服務(wù)器和錄音服