酒店-管理方案畢設(shè)論文.doc

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1、歐陸大酒店OULUDAJIUDIAN經(jīng)營(yíng)管理方案一、酒店市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位必須從我們酒店所處的地理位置、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、消費(fèi)群體出發(fā)，在進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)、消費(fèi)者的需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、長(zhǎng)處等綜合考察，做出符合本酒店可行的定位，做到酒店產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。酒店在選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)的同時(shí)，還要從實(shí)際出發(fā)選擇多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為酒店的可爭(zhēng)奪

2、市場(chǎng)，盡可能的滿足消費(fèi)群體的需求。二、酒店人事管理合理的人事管理制度就是要發(fā)現(xiàn)、挖掘、培養(yǎng)就在身邊的人才用人的原則是：“能者上、平者讓、庸者下”。首先從制度入手，改變一些無(wú)關(guān)緊要的約束性條款，使制度本身變得寬松，并留下修改制度本身的余地，讓員工明白制度不是永久性的約束條款，在員工普遍接受和適應(yīng)制度約束的前提下要減少懲罰性條款，增加激勵(lì)性內(nèi)容。其次，將枯燥乏味的操作技能、熟練程度的提高與喜聞樂(lè)見(jiàn)的娛樂(lè)活動(dòng)相結(jié)合，比如開(kāi)展崗位技能演練、技術(shù)擂臺(tái)比武等等，讓員工體現(xiàn)自我價(jià)值，促進(jìn)技能素質(zhì)的提高。考核管理員工，為了

3、表示對(duì)員工評(píng)估的公正和公平，制訂詳細(xì)的考核制度。它可以采取靈活的方式，諸如民主評(píng)議、問(wèn)卷調(diào)查、個(gè)人問(wèn)訊、個(gè)能檢驗(yàn)等等方法。個(gè)性特長(zhǎng)評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括組織能力、宣傳能力、社會(huì)活動(dòng)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、自我克制能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、奉獻(xiàn)精神、專業(yè)工種以外的各項(xiàng)技能等等。三、前廳經(jīng)營(yíng)管理加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量具體做好以下三點(diǎn)：1、從思想教育入手，培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是管理人員傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育

4、，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。前廳的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平。所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，是確保餐廳服務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以

5、一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：1)熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。2)在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。3)人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。4)熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。5)對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成

6、后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。6)營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。7)實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。在餐廳管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)。這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把

7、“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成

8、為酒店的忠誠(chéng)客戶——“回頭客”。3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，工作人員手忙腳亂，上頭道菜往往要等半小時(shí)，給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶流失，只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成