顧客購(gòu)買(mǎi)心理與銷售接待培訓(xùn)

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1、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與銷售接待講師：KING2008-06-27營(yíng)銷-華強(qiáng)店回到根本,超越顧客期望一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住顧客的武器1、說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序運(yùn)用2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)二、活用詢問(wèn)技巧原則掌握顧客需求1、不連續(xù)發(fā)問(wèn)2、產(chǎn)品說(shuō)明須與顧客的回答相關(guān)3、先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再詢問(wèn)難于回答的問(wèn)題4、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢問(wèn)方法5、活用詢問(wèn)來(lái)促成顧客與你互動(dòng)式交談三、銷售員要學(xué)會(huì)接待不同類型的顧客四、簡(jiǎn)述不同人群購(gòu)物的風(fēng)格五、顧客購(gòu)買(mǎi)心理與銷售應(yīng)對(duì)目錄一、產(chǎn)品知識(shí)是抓住顧客的武器需要什么樣的產(chǎn)品知識(shí)呢？家電銷售員到

2、底需要具備怎樣的產(chǎn)品知識(shí)呢？所謂產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包含三個(gè)部分①產(chǎn)品本身的特性、功能特點(diǎn)②使用產(chǎn)品時(shí)的相關(guān)特性。③利用該產(chǎn)品而能得到的好處。只有具備這三種產(chǎn)品知識(shí)，并且能夠靈活運(yùn)用的銷售員，才可以算是真正優(yōu)秀的銷售服務(wù)員。1、說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)的順序運(yùn)用例如：下列兩種類型，哪一種說(shuō)法的影響會(huì)比較大呢？①雖然價(jià)位高一些，但是質(zhì)量是上等的。②品質(zhì)相當(dāng)好，但是價(jià)格稍高了一點(diǎn)。2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)留在后面才強(qiáng)調(diào)先說(shuō)明缺點(diǎn)，再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)；所以，當(dāng)你向顧客推介一些價(jià)位稍高的產(chǎn)品或不易銷售的產(chǎn)品時(shí)，要記得“先說(shuō)明產(chǎn)品缺點(diǎn)接著才公布它的優(yōu)點(diǎn)”

3、，那么后面的言詞會(huì)被強(qiáng)調(diào)出來(lái)，使得產(chǎn)品很順利的銷售出去。二、活用詢問(wèn)技巧原則掌握顧客需求銷售員的任務(wù)之一是幫助顧客選擇真正能滿足未來(lái)生活需求的產(chǎn)品，因此你必須先了解顧客的需求和喜好。在銷售推介說(shuō)明中利用“詢問(wèn)的技巧”來(lái)詢問(wèn)，了解顧客的需求很重要的，但必須以巧妙且不影響顧客的情緒為原則，也就是說(shuō)要具有職業(yè)技巧---邊說(shuō)明產(chǎn)品，邊詢問(wèn)，而且在機(jī)會(huì)中稱贊顧客。1、不連續(xù)發(fā)問(wèn)2、產(chǎn)品說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)3、先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，再詢問(wèn)難于回答的問(wèn)題4、促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理的詢問(wèn)方法5、活用詢問(wèn)來(lái)促成顧客與你互動(dòng)式交談另外，

4、在銷售服務(wù)中必須先：①令顧客滿意的接待服務(wù)；②創(chuàng)造氣氛愉快的賣(mài)場(chǎng)環(huán)境；③銷售令顧客滿意度賣(mài)場(chǎng)。有了以上好的原則和方法，就形成了“播種”式銷售，就能創(chuàng)造持續(xù)循環(huán)的銷售。三、銷售員要學(xué)會(huì)接待不同類型的顧客1、急躁型的顧客◆你要慎重的使用接待用語(yǔ)并保持良好的接待態(tài)度◆接待動(dòng)作要敏捷，堅(jiān)決不讓顧客多等候一分鐘2、休閑型的顧客這類屬于慎重選擇型的顧客，你接待的重點(diǎn)：◆你須慎重地聽(tīng)，并且有自信、親切地向他們推介說(shuō)明◆你不可以焦急、不耐煩或強(qiáng)制顧客◆鼓勵(lì)顧客，并讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì)3、沉默型顧客當(dāng)你接待不表意見(jiàn)的顧客

5、時(shí)：◆你要善意親切的接待，要注意觀察顧客的表情、動(dòng)作、語(yǔ)言◆你要用具體的方式詢問(wèn)，來(lái)誘導(dǎo)顧客發(fā)言4、內(nèi)向型的顧客接待這種性格內(nèi)向的顧客時(shí)，你需要：◆當(dāng)然也要親切的接待，但需用沉著的態(tài)度來(lái)推介說(shuō)明◆配合顧客的反應(yīng)步調(diào)，專業(yè)的建議，使其具有信心5、多言型的顧客當(dāng)你接待這種喜歡說(shuō)話的顧客時(shí)，你必須：◆聆聽(tīng)，不要打斷顧客的話題，聽(tīng)出他的目的與意圖◆你得把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話與需求6、嘲弄型的顧客◆你要保持親切且穩(wěn)重的態(tài)度、心情接待他◆以“你真會(huì)開(kāi)玩笑”或以專業(yè)且謙虛的態(tài)度來(lái)介紹產(chǎn)品7、猜疑型顧客對(duì)待患有疑心病的顧客

6、，你需要既專業(yè)又具體的進(jìn)行接待說(shuō)明:◆具體了解顧客疑問(wèn)點(diǎn)◆針對(duì)顧客的疑問(wèn)，你要具體且有根據(jù)的推介◆在說(shuō)明過(guò)程中要具有信心、專業(yè)，并表現(xiàn)出親切與誠(chéng)意8、優(yōu)柔寡斷型顧客接待缺乏判斷力的顧客，最需要你的協(xié)助與用心的接待：◆在產(chǎn)品的特點(diǎn)上，須用心說(shuō)明，讓顧客能夠做比較◆了解顧客的需求，做最具體的提案建議◆利用數(shù)據(jù)（銷售票）給顧客看，促成交易9、好勝的顧客接待不肯服輸、主觀強(qiáng)的顧客應(yīng)給予足夠的尊重：◆先尊重顧客的意見(jiàn)，再介紹推薦說(shuō)明產(chǎn)品◆要有信心，讓他看看你的產(chǎn)品功能、特點(diǎn)10、理論型的顧客接待理論型的顧客時(shí)，最須你

7、專業(yè)講解說(shuō)明：◆對(duì)產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)須有條理，具體的推介說(shuō)明◆說(shuō)明介紹時(shí)，要能簡(jiǎn)潔、明確，而且要有具體根據(jù)或證明◆對(duì)于相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)要充分說(shuō)明11、博學(xué)型的顧客接待知識(shí)豐富型的顧客應(yīng)給予尊重：◆在接待時(shí)，應(yīng)具體明確的逐一介紹說(shuō)明◆發(fā)現(xiàn)顧客說(shuō)的很內(nèi)行時(shí)，你可以說(shuō)：“你懂得好全面哦！”等贊美之詞◆針對(duì)他的需求推介，并充分說(shuō)明產(chǎn)品新的功能和特點(diǎn)12、權(quán)威型的顧客接待權(quán)威型的顧客，首先尊敬他，而且不慌不忙的接待推介：◆你在接待態(tài)度、語(yǔ)言上要慎重且親切大方，引導(dǎo)其參觀說(shuō)明◆在接待商談中，可適時(shí)對(duì)他進(jìn)行稱贊或夸獎(jiǎng)特記：記

8、得你在賣(mài)場(chǎng)接待顧客一定不可背向著顧客，須面對(duì)面的引導(dǎo)推介。也就是說(shuō)，你須用“倒退”走法來(lái)引導(dǎo)顧客，這樣你才是有禮貌，才能看清顧客的表情！你說(shuō)是嗎？四、簡(jiǎn)述不同人群購(gòu)物的風(fēng)格1、女性女性永遠(yuǎn)是購(gòu)物的主力軍，尤其是我們家電產(chǎn)品的白電，白色家電百分之八十以上是由女性購(gòu)買(mǎi)的。接待女性顧客的你要知道：女性們?cè)谫?gòu)物的過(guò)程中既感性、挑剔，又細(xì)心。你必須給她們提供真誠(chéng)、周到、耐心的服務(wù)。如果你的服務(wù)獲得了她們的信任，她會(huì)向很多朋