企業(yè)的資本運作模式

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1、客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧----如何正確面對客戶的投訴8%告知客服人員23%告訴同事或朋友69%不對任何人說每15秒會出現(xiàn)一次顧客抱怨冰山圖擁抱粘人（簡單的游戲）一個人當(dāng)“粘糕”，他去粘別人，被粘到的人就變成了“粘糕”。很多粘人游戲都有一個安全的地帶，去了那里，就不可以被粘。此游戲名為“擁抱粘人”，意思是如果你抱住了別人，你就得到了安全保障。擁抱必須是實實在在的，臉要貼臉，肚子要貼著肚子。相互擁抱的兩個人都要用雙臂環(huán)抱對方。你只能抱住別人五秒鐘，然后必須放開，再找個別人來抱。“粘糕”不能在一個人旁邊等五秒然后去粘

2、他，他得不停移動?！罢掣狻敝荒苡檬秩フ硠e人，不能用墊子去拍人。游戲好玩嗎？你們有沒有注意到你自己有不同得選擇？你或者從那個“粘糕”身邊跑開，或者跑到某個人身邊去抱別人，在拯救了自己的同時，也救了別人，不讓“粘糕”粘到他。保持良好的心態(tài)許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。請記住以下三句話：1、客戶就是客戶2、雖然客戶不完全對，但客戶終歸是客戶3、信任客戶、理解客戶贊美圈每人都要對下一位伙伴進行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽他人的方式。。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。。我很欣賞你能在團隊中誠實

3、地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險。。。我想象。。。我想象你還沒結(jié)過婚。。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。。我想象你更喜歡讀非小說類書籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜愛動物，尤其是狗。。。我想象你喜歡意大利菜。。。指導(dǎo)員工如何與客戶交往誠心誠意地待人是交際的根本中的根本切實遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn)明治時期的大實業(yè)家澀澤榮一說過：“交際的秘訣是誠實?！睙o須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠意承認自己的不足之處。越是小的約定越要嚴格遵守，這種積累很重要。切記千萬不要說“我以為。。?！币掠诔姓J錯誤，不要對別人說我

4、以為。。。要對自己負責(zé)仁。建立自信心。首先對別人說“我錯了。。?！薄拔曳噶艘粋€錯。。?！眴栴}到我這里結(jié)束“問題到我這里結(jié)束”美國人的故事臺灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機的。真正厲害的人是不需要手機的，你們見過胡錦濤、江澤民帶手機的？“無財七施”的精神初次見面，勿抱成見。眼施－－傳遞溫柔的眼神臉施－－顯出和善的面容心施－－真心真意地對待身施－－用實際行動去幫助語言施－－和氣地說話座位施－－讓座住宅施－－使住處清潔干凈企業(yè)有了信

5、用才能成長公司的財富多種多樣。大家認為在公司財富中最重要的是哪一種呢？推進工作的經(jīng)營要素就是“人”、“財”、“物”、“信息”。我堅信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當(dāng)然，也無法聚集財富與信息。可以說公司成長的源泉就是信用。但是，這個信用與財、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會對公司的工作作出評價，而信用就是在這些日積月累的評價中形成的。也可以說公司信用是每位員工行動的結(jié)果，因為員工的一舉手一投足都會受到外人的評價。請大家認識到這一點，并付諸于行動。做

6、到有效溝通多聽少講調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用語來配合用戶講話的風(fēng)格用友好親切，滿足客戶被人接受、承認、欣賞和同意的需要描述要具體，越具體，客戶就會記得越深使用客戶能聽懂的詞，盡量避免技要用語觀察用戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法千萬不要露出不耐煩的身體語言，比如看表、打哈欠和心不在焉。處理投訴做到“五個點”耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點語言得體一點層次高一點耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評客戶的不足，要鼓勵客戶傾訴下去。客戶的怨氣如同球里的氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣俗話說“怒

7、者不打笑臉人”客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，他們覺得受到虧待了，如果在處理過程中態(tài)度不友好會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶抵觸情緒。處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達到以下四方面的好處：讓客戶感覺受到尊重表示你解決問題的誠意可以防止客戶的負面宣染對企業(yè)信譽造成更大的影響可以把損失降低到最低點客戶對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在言語方面有可能會過于激動，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況

8、更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時上報直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉