客戶為什么棄你而去

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1、客戶為什么棄你而去發(fā)布時(shí)間：2007-01-1007:00小李有一個(gè)客戶，在今年初棄他而去，這的確叫他傷心不已。獲得這個(gè)客戶，他花的精力或許只有他自己知道，仔細(xì)回顧和客戶交往的每個(gè)細(xì)節(jié)，他一直不明白怎么就將這個(gè)客戶丟了。客戶為什么棄你而去發(fā)布時(shí)間：2007-01-1007:00小李有一個(gè)客戶，在今年初棄他而去，這的確叫他傷心不已。獲得這個(gè)客戶，他花的精力或許只有他自己知道，仔細(xì)回顧和客戶交往的每個(gè)細(xì)節(jié)，他一直不明白怎么就將這個(gè)客戶丟了。?當(dāng)他抱著最后一點(diǎn)希望再次拜訪這個(gè)客戶時(shí)，客戶說：的確做你的產(chǎn)品我賺了錢，應(yīng)該比做別的貨利潤(rùn)還好，但是為什么比我賣得少很多的客戶和我的待遇一樣？???

2、?問題凸現(xiàn)出來：該客戶的銷量是他們企業(yè)客戶中最高的，也獲得了最高的返利。然而第二名的銷量只有他的一半，卻也拿到企業(yè)最高的返利。自然這個(gè)客戶不服氣，銷量相差那么大，待遇卻沒有區(qū)別，他認(rèn)為這說不過去。然而企業(yè)沒有重視這個(gè)問題，一切按照合同辦，結(jié)果傷了客戶的心。????就這樣，客戶關(guān)系被破壞。按照合同辦事，企業(yè)認(rèn)為自己沒有錯(cuò)，一切是事先說好的，怎么說改就改？客戶也有道理，你總是說鼓勵(lì)經(jīng)銷商多賣，好了，做出業(yè)績(jī)后也沒有看見你有什么區(qū)別，說一套做一套，以后誰(shuí)和你做生意。????其實(shí)，客戶也沒有提出什么太過分的要求，就是要企業(yè)在對(duì)待上有所區(qū)分，并不一定要你追加返利，拿走一筆叫企業(yè)心疼的錢，如果這

3、個(gè)時(shí)候銷售人員好好地和他溝通會(huì)發(fā)現(xiàn)，也許你的客戶正為每天要處理亂七八糟的單據(jù)頭痛不已，你只要為他買一臺(tái)電腦，派一輛車由營(yíng)銷部總監(jiān)鄭重其事地送去，再發(fā)給一面年度銷售狀元的錦旗，我想一切都可以搞定。????道理很簡(jiǎn)單：客戶做你的產(chǎn)品賺了不少錢，他不會(huì)輕易放棄你的產(chǎn)品，他要的也許僅僅是心理上對(duì)尊重的渴求。企業(yè)這樣做了，也花不了多少錢，其他銷售量小的客戶也不會(huì)眼紅，說不定還刺激了客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)：然而，我們的企業(yè)往往就會(huì)發(fā)生這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。????丟失客戶幾乎是每一個(gè)銷售人員最為痛苦的事情，然而丟失客戶卻老是在我們身邊發(fā)生。當(dāng)你的產(chǎn)品不錯(cuò)，服務(wù)也好，價(jià)格適中，你的客戶還是跳槽，那么原因往往出現(xiàn)

4、在客戶關(guān)系上。????你的客戶為什么跳槽？????小李的客戶跳槽，原因比較單一。但是從顧客管理的角度看，客戶跳槽的原因卻是多種多樣的，主要有以下幾種：????1、價(jià)格背離：由于競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費(fèi)者自然會(huì)選擇低價(jià)。????2、產(chǎn)品背離：指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)者。????3、服務(wù)背離：即因企業(yè)服務(wù)質(zhì)量太差而致使顧客背離。????4、促銷背離：當(dāng)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本公司的顧客實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)，而本公司沒有相應(yīng)的活動(dòng)而產(chǎn)生的顧客跳槽。????5、市場(chǎng)背離：指顧客因市場(chǎng)的變化而退出某個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域。此時(shí)，顧客盡管背離了本企業(yè)，卻并沒有轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客關(guān)系還有

5、修復(fù)的可能。????6、技術(shù)背離：指顧客購(gòu)買行業(yè)外部的企業(yè)所提供的產(chǎn)品，也就是購(gòu)買替代產(chǎn)品。????在以上的原因當(dāng)中，除了公司無(wú)法控制的人為環(huán)境之外，最根本的一點(diǎn)是：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比本公司更有效地滿足了客戶的需求。防止客戶背離，最重要的還是提高客戶的忠誠(chéng)度。????提高顧客忠誠(chéng)度過程中的重要一點(diǎn)是關(guān)注顧客流失率，并采取措施有效地降低流失率。在關(guān)注顧客流失率時(shí)，最重要的一點(diǎn)是注意流失的是哪類顧客；是最好的核心顧客，其他的核心顧客，還是一般顧客或可流失的顧客。????美國(guó)國(guó)營(yíng)農(nóng)場(chǎng)保險(xiǎn)公司通過仔細(xì)分析和計(jì)算，發(fā)現(xiàn)?？驮黾?%，業(yè)務(wù)員的年收入可增加20%，這就是小李著急上火的原因。????相關(guān)研究

6、表明：吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的5倍，企業(yè)需要耗費(fèi)更多的精力和費(fèi)用去勸導(dǎo)那些滿意的顧客從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低5%的話，其利潤(rùn)就能增加25%。????在上述幾種原因當(dāng)中，除了最后一種上企業(yè)無(wú)法控制的因素之外，其余5種都是由企業(yè)內(nèi)部因素造成的。????五種客戶關(guān)系????從顧客管理的角度，我們可以將客戶關(guān)系分為以下5種：????1、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。這種情況如街頭小販賣出1份報(bào)紙。????2、被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵(lì)顧客在遇到問題時(shí)個(gè)公司打電話?，F(xiàn)在許多廠商設(shè)立的800免費(fèi)電話

7、就屬于這種情況。????3、負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。銷售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷與不足。????4、能動(dòng)型：公司經(jīng)常與顧客聯(lián)系，查詢其有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或?yàn)槠涮峁┯杏玫男庐a(chǎn)品信息。????5、伙伴型：公司經(jīng)常與顧客共同努力，尋求合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。?顧客關(guān)系管理系統(tǒng)要識(shí)別各種顧客，靠的是各種交易記錄、金額以及其他各種顧客資料。然后，根據(jù)顧客的