南昌市公共交通總公司文件

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1、南昌市公共交通總公司文件市公交發(fā)字[2014]077號(hào)關(guān)于印發(fā)《駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定方案》（試行）的通知司屬各單位、機(jī)關(guān)各處室：為規(guī)范駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定工作，進(jìn)一步體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則，總公司重新制訂了《駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定方案》（試行），并經(jīng)2014年12月10日總公司總經(jīng)理辦公會(huì)研究通過(guò)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。附件：駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定方案（試行）2014年12月11日駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定方案（試行）服務(wù)是公交企業(yè)為社會(huì)提供的產(chǎn)品，是企業(yè)賴(lài)以生存的根基。一個(gè)駕駛員一輛公交車(chē)即構(gòu)成一個(gè)生產(chǎn)單元，一個(gè)提供產(chǎn)品的平臺(tái)。為激勵(lì)廣大駕駛員從思想上重視服務(wù)質(zhì)量，牢固樹(shù)立“大服務(wù)”

2、理念，即：包括服務(wù)規(guī)范禮貌、駕駛文明安全、運(yùn)營(yíng)規(guī)范有序，以及車(chē)輛狀況良好等內(nèi)容在內(nèi)的整體服務(wù)理念，在工作中不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高自身的服務(wù)技能，提升服務(wù)品質(zhì)，滿(mǎn)足乘客需求，打造“文明、平安、時(shí)尚、溫馨”公交，讓政府滿(mǎn)意、社會(huì)認(rèn)同，總公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)，每月對(duì)駕駛員的服務(wù)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。為規(guī)范駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定工作，體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則，制定本方案。一、組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)星級(jí)評(píng)定工作是一項(xiàng)涉及廣大駕駛員切身利益的大事。為保證該項(xiàng)工作順利開(kāi)展和效果，總公司成立駕駛員服務(wù)星級(jí)評(píng)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由黨委書(shū)記、分管服務(wù)、安全、運(yùn)營(yíng)和機(jī)務(wù)等方面的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，機(jī)關(guān)各相關(guān)處室

3、、各行車(chē)單位負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)審評(píng)辦公室（簡(jiǎn)稱(chēng)審評(píng)辦），辦公室設(shè)在服稽處，由分管服務(wù)的副總經(jīng)理兼任辦公室主任，服稽處負(fù)責(zé)人任副主任。負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織協(xié)調(diào)和申報(bào)受理等日常工作。各營(yíng)運(yùn)公司相應(yīng)成立審評(píng)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)本單位申報(bào)服務(wù)星級(jí)駕駛員的個(gè)人業(yè)績(jī)進(jìn)行審核、服務(wù)星級(jí)評(píng)定以及申報(bào)高星級(jí)駕駛員的資料的上報(bào)等工作。二、適用范圍司屬范圍內(nèi)運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路的在崗駕駛員。三、星級(jí)設(shè)立駕駛員服務(wù)星級(jí)設(shè)五個(gè)級(jí)別，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)，五星級(jí)。星級(jí)越高，表示駕駛員服務(wù)水平越高。四、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：1、當(dāng)月無(wú)重大違章、其它性質(zhì)違章（含安全違章）起數(shù)不超過(guò)二起、無(wú)有責(zé)投訴及新

4、聞媒體曝光。2、當(dāng)月不發(fā)生處罰標(biāo)準(zhǔn)在500元（含）以上的票證違章違紀(jì)案件或處罰標(biāo)準(zhǔn)在500元以下的票證違章違紀(jì)行為超過(guò)一起的。安全：1、當(dāng)月不發(fā)生超速。2、當(dāng)月不發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)10000元（含）以上的有責(zé)交通事故。3、參加安全教育和培訓(xùn)的出勤率達(dá)到100%。營(yíng)運(yùn)：當(dāng)月班次完成93%以上（含）、客運(yùn)量完成93%以上（含）。機(jī)務(wù)：當(dāng)月無(wú)機(jī)件事故，按時(shí)保養(yǎng)，日常檢查中無(wú)關(guān)鍵項(xiàng)目考核扣分(轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、無(wú)光板胎、反光鏡、雨刮器、電瓶)。二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)：1、當(dāng)月無(wú)嚴(yán)重違章、一般違章（含安全違章）不超過(guò)一起。2、當(dāng)月無(wú)票證違紀(jì)行為。安全：1、當(dāng)月不發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)5000元

5、（含）以上的有責(zé)交通事故。2、參加安全教育和培訓(xùn)的出勤率達(dá)到100%。應(yīng)知應(yīng)會(huì)達(dá)到80%（含）以上。營(yíng)運(yùn)：當(dāng)月班次完成95%以上（含）、客運(yùn)量完成95%以上（含）。機(jī)務(wù)：當(dāng)月車(chē)輛設(shè)備齊全，無(wú)缺失損壞的情況，日常檢查中無(wú)考核扣分。三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到二星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)：當(dāng)月無(wú)違章、違紀(jì)。安全：1、當(dāng)月不發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)2000元（含）以上的有責(zé)交通事故。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)達(dá)到90%（含）以上。營(yíng)運(yùn):當(dāng)月班次完成96%以上（含）、客運(yùn)量完成96%以上（含）。機(jī)務(wù)：小修頻次控制在千公里0.4次。四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及要求。服務(wù)：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試達(dá)90分（含）以上。安全：1、當(dāng)月不發(fā)生有責(zé)交通事

6、故。2、應(yīng)知應(yīng)會(huì)達(dá)到100%（含）以上。營(yíng)運(yùn):當(dāng)月班次完成98%以上（含）、客運(yùn)量完成98%以上（含）。機(jī)務(wù)：在保養(yǎng)周期內(nèi)，保修費(fèi)控制在范圍內(nèi)、油料不超耗、無(wú)路救。五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及要求。服務(wù)：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試達(dá)95分（含）以上。安全：能及時(shí)向車(chē)隊(duì)反映本線(xiàn)路交通違章、違法等行為（車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)記錄在案），并能帶頭遵章守法，規(guī)范行車(chē)。營(yíng)運(yùn):當(dāng)月班次完成100%及以上、客運(yùn)量完成100%及以上。機(jī)務(wù)：當(dāng)月油料節(jié)約比例不低于2%。五、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1、雙層巴士：一星級(jí)270元/月；二星級(jí)350元/月；三星級(jí)430元/月；四星級(jí)630元/月；五星級(jí)830元/月。2、12米以上大客：一星級(jí)26

7、0元/月；二星級(jí)340元/月；三星級(jí)420元/月；四星級(jí)620元/月；五星級(jí)820元/月。3、一般大客（9米及以上）：一星級(jí)250元/月；二星級(jí)330元/月；三星級(jí)410元/月；四星級(jí)610元/月；五星級(jí)810元/月。4、中客（9米以下）：一星級(jí)225元/月；二星級(jí)305元/月；三星級(jí)385元/月；四星級(jí)585元/月；五星級(jí)785元/月。5、社區(qū)巴士（7米以下）：一星級(jí)200元/月；二星級(jí)280元/月；三星級(jí)360元/月；四星級(jí)560元/月；五星級(jí)760元/月。六、星級(jí)管理1、一、二、三星級(jí)