sk-ⅱ，危機(jī)之殤痛骨髓

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1、SK-Ⅱ，危機(jī)之殤痛骨髓SK—II國際品牌遭遇危機(jī)門在已經(jīng)過去的2006年,國內(nèi)企業(yè)與跨國公司趕了趟似的,接二連三地遭遇"危機(jī)門".國外品牌如芝華士,杜邦,宜家,沃爾瑪,摩托羅拉,家樂福,麥當(dāng)勞,肯德基,培芝,歐萊雅,索尼,哈根達(dá)斯,惠普,戴爾,索尼等,都是身份顯赫,似乎具有明顯的"扎堆效應(yīng)",此正驗證了筆者推出《考驗:危機(jī)管理定乾坤》一書時的觀點,我們已經(jīng)進(jìn)入"危機(jī)四伏的年代".而寶潔旗下的SK-II;品牌則更成為2006年度企業(yè)危機(jī)的一大"亮點",發(fā)人深思.9月22日,國際頂級化妝品品牌SK-II因為

2、被國家質(zhì)檢局檢測出含有鉻和釹等國家明令禁止的物品,不得已而宣布撤柜的時候還依然堅持"雖然SK-II相信其產(chǎn)品是安全的,但是仍然做出此決定",委屈異常.其實,SK-II的"質(zhì)量30'危機(jī)之殤痛骨髓龐亞輝門"風(fēng)波已經(jīng)不是第一次了.去年3月,寶潔公司因為SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉,聚四氟乙烯,氨烯香酸鈉等化學(xué)材料,其中氫氧化鈉俗稱"燒堿",具有較強(qiáng)的腐蝕性,而聚四氟乙烯俗稱"特富龍",是用于電飯煲不粘鍋制造的常見化學(xué)材料,且在產(chǎn)品的標(biāo)識中沒有標(biāo)出,江西消費者由此作為憑據(jù),將寶潔推向了被告席.同時

3、也因為SK-II涉嫌虛假宣傳等被其他消費者和打假人士投訴,并因為寶潔的盲目自大而遭受媒體攻擊,并最終受到江西省工商管理局的處罰.一時間,SK-II成為不受歡迎的產(chǎn)品,并淪落成"地攤貨"被沿街叫賣.去年的陰影未散,今年的"金屬"事件接踵而至,對于國際品牌,無疑新聞效應(yīng)更大,而對于SK-II則無異于雪上加霜.面對致命性的質(zhì)檢問題,寶潔公司采取的不是積極應(yīng)對的策略,而是被媒體和消費者們一致認(rèn)為的"傲慢"的態(tài)度:退貨的重重設(shè)障,要求消費者簽署含有"不存在質(zhì)量問題,本著對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度,我們決定為您作退貨處理",

4、以及"此處理方案為本案例一次性終結(jié)處理"等條款,遭受廣大消費者的強(qiáng)烈不滿,有的地方甚至消費者與寶潔工作人員發(fā)生沖突.寶潔宣布SK-II暫時退出中國市場,業(yè)務(wù)人員放假.一個月后,國家質(zhì)檢總局,衛(wèi)生部就SK-II化妝品問題聯(lián)合發(fā)表聲明稱,9月14號質(zhì)檢總局從九種SK.II化妝品中檢出鉻和釹,檢驗依據(jù)明確,檢測結(jié)果準(zhǔn)確.中國國家標(biāo)準(zhǔn)以及其他許多國家都將鉻和釹列為化妝品中的禁用物質(zhì),因化妝品生產(chǎn)技術(shù)中無法避免的因素,原料中可能帶人微量鉻和釹,寶潔公司確認(rèn)在生產(chǎn)過程中未添加鉻和釹,被檢出的鉻和釹系原料帶人所致.目前

5、國際上還沒有化妝品中鉻和釹可接受的含量水平,也沒有安全限量標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)專家評估,正常使用含微量鉻和釹的化妝品對消費者的健康風(fēng)險較低.寶潔聲稱將恢復(fù)SK-II的在華銷售.'國際品牌緣何頻遭危機(jī)包括SK.II在內(nèi),國內(nèi)外企業(yè)次第發(fā)生危機(jī),看似偶然實則包含著必然性和規(guī)律性,概括起來由如下幾點:首先因出企業(yè),即企業(yè)的誠信問題,管理問題和自律問題.如同一棵樹,如果從根上產(chǎn)生問題,腐爛了,從外觀上再怎么修飾都沒有用,遲早會暴露出來.同樣道理,如果企業(yè)沒有一個自律的機(jī)制,沒有對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度,而是企圖以假冒偽劣,有潛在威

6、脅,非安全,非健康的產(chǎn)品賺取利潤,這樣的企業(yè)是不會長久的,必然遭致唾棄.我們看到,SK—II兩次遭受巨大的危機(jī),根源都出自自身,一方面是產(chǎn)品確實存在問題,比如含有違禁成分,對產(chǎn)品進(jìn)行虛假宣傳等,另一方面更缺乏解決問題應(yīng)有的態(tài)度,甚至對消費者傲慢,出臺一些所謂的霸王條款,為問題的解決設(shè)置障礙等.企業(yè)應(yīng)該以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營企業(yè),時刻加強(qiáng)自我監(jiān)督和管理,要懂得產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的根本.如果忽視了這一條,其他的便無從談起.其實消費者也非常明白,即使到了現(xiàn)在,國際質(zhì)檢總局和衛(wèi)生部也沒有說寶潔SK-II是安全的,只

7、是說"風(fēng)險較低",而寶潔也沒有給出一個明確的說法,畢竟"違禁物品"還依然存在,危機(jī)并沒有得到很好的消除.其次,消費者消費,安全和維權(quán)意識提高,推動企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā).長期以來,中國消費者有一個特點,在消費過程中能忍就忍,不到萬不得已不會跟生產(chǎn)廠商較真,這從一定程度上助長了供應(yīng)商非法或者違規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營氣焰.尤其對于部分跨國公司,以前消費者更多的是以仰慕的心態(tài)對待的,比如價格高昂的SK.II產(chǎn)品.現(xiàn)在隨著消費者自我保護(hù)意識和消費過程中的維權(quán)意識的增強(qiáng),我們看到哪怕是國際品牌也一個個地走下了"神壇",消費者不再盲

8、目崇拜,更多地關(guān)注起安全性和實效性.一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題,消費者就隨時會把廠家不光彩的一面通過媒體,消協(xié),工商等系統(tǒng)進(jìn)行投訴和曝光.去年SK-II危機(jī)就是被投訴的代表..第三,國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大,使違規(guī)的空間越來越小,而付出的代價則越來越大.隨著中國法制化,制度化進(jìn)程的加速,很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據(jù)和制度.尤其對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品,醫(yī)療,化妝品行業(yè)的監(jiān)督,檢查和執(zhí)法力度的加強(qiáng)