分享：沖突管理與溝通技巧

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1、沖突管理與溝通技巧小改變可以產(chǎn)生大效果研習(xí)目標(biāo)建立對(duì)沖突的正確看法與理解了解自我的沖突反應(yīng)模式掌握有效的沖突管理與團(tuán)隊(duì)溝通技巧了解自我及他人的性格，有效的提升溝通的效能與減少不良的沖突分享大家的心得經(jīng)驗(yàn)我們的“游戲”規(guī)則?學(xué)習(xí)是機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)是工作，學(xué)習(xí)更是責(zé)任?開放的心態(tài)，積極的參與，表達(dá)自己看法?尊重的態(tài)度，仔細(xì)的聆聽，分享他人經(jīng)驗(yàn)?用心去感悟，隨時(shí)可提問，付諸實(shí)際行動(dòng)有效的沖突管理技巧何謂沖突沖突為一種過程，該過程開始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突的實(shí)質(zhì)是觀點(diǎn)差異沖突形成的原因個(gè)性差異個(gè)人與組織文化不一致信息溝通不暢組織分工導(dǎo)致沖突利益沖突企業(yè)中常見的

2、沖突類型專業(yè)管理、部門之間沖突管理層與員工之間的沖突管理層與經(jīng)營層之間沖突沖突是可以避免的沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩臒o能沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無從獲得最佳績(jī)效的獲得，必須以消除沖突為前提條件管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突認(rèn)識(shí)沖突—傳統(tǒng)的觀念在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解，但它并非沖突的根本原因沖突可能導(dǎo)致績(jī)效的降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效的提升最佳績(jī)效的獲得，有賴于適度沖突的存在管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平認(rèn)識(shí)沖突—現(xiàn)代的觀念建設(shè)性(功能性)的沖突特點(diǎn)：?大家對(duì)實(shí)現(xiàn)的共同目標(biāo)都十分關(guān)心?彼此愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)?大家以問題為

3、中心?溝通不斷增加。結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績(jī)效。?提高決策質(zhì)量?激發(fā)創(chuàng)新?是一種有效的激勵(lì)手段破壞性(失能性)的沖突特點(diǎn)：?大家對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心?彼此不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見?由問題的討論轉(zhuǎn)向人身攻擊?溝通減少，以至完全停止。結(jié)果：降低工作績(jī)效，阻礙群體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?團(tuán)隊(duì)凝聚力下降?成員之間明爭(zhēng)暗斗?導(dǎo)致訊息錯(cuò)誤和事實(shí)真相的扭曲合作性目標(biāo)信任與依賴討論與雙贏邁向合作競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)懷疑與猜測(cè)回避與輸贏暫時(shí)獲勝合作性與競(jìng)爭(zhēng)性沖突的比較情景沖突水準(zhǔn)沖突類型內(nèi)在屬性績(jī)效A低或沒有破壞性冷漠的呆滯的對(duì)改變沒有反應(yīng)缺乏創(chuàng)新低B適量建設(shè)性有活力的自我批評(píng)的創(chuàng)新的高C高破壞性破壞性的無秩序的

4、不合作的低ABC高績(jī)效低沖突水準(zhǔn)高沖突與績(jī)效的關(guān)系何時(shí)應(yīng)激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突你是否被“點(diǎn)頭稱是的”人包圍你的下屬害怕認(rèn)錯(cuò)決策方案多屬折衷方案或意見一致員工對(duì)變革有抵觸情緒缺乏創(chuàng)新思想員工的辭職率異常低如何激發(fā)建設(shè)性(功能性)的沖突建立獎(jiǎng)勵(lì)制度（對(duì)持不同政見且具建設(shè)性者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。建立民主的領(lǐng)導(dǎo)方式、授權(quán)、注重團(tuán)隊(duì)溝通引進(jìn)外人任命一名批評(píng)家沖突解決的三種策略侵略不惜違反或忽略他人利益，但求爭(zhēng)取自己的權(quán)益退縮不敢爭(zhēng)取自己的權(quán)利，而無法喚起別人的重視積極在不侵犯他人的情況下，勇于維護(hù)自己的權(quán)益面對(duì)沖突時(shí)的五種反應(yīng)模式競(jìng)爭(zhēng)型順從型回避型妥協(xié)型合作型五種反應(yīng)模式的結(jié)果競(jìng)爭(zhēng)、順從都是一贏一

5、輸回避是雙輸妥協(xié)介于輸贏之間合作是雙贏五種反應(yīng)模式的意圖向度競(jìng)爭(zhēng)合作回避順從妥協(xié)不合作合作合作性不堅(jiān)持堅(jiān)持堅(jiān)持性視而不見叩頭拜見拳腳相加意氣相投相安無事面對(duì)沖突時(shí)的錯(cuò)誤心態(tài)和行為征服--不是你死，就是我亡。只顧堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，力圖求勝而沒有考慮到對(duì)方?；乇?-鴕鳥心態(tài)，當(dāng)做沒有這回事，不采取任何行動(dòng)。交易--不正視問題，想借著談條件而把事情搓掉。遮蓋--轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，模糊議題。就事論事，治標(biāo)不治本。演戲--玩政治游戲、兩面手法，用政治手段來解決管理問題毫無任何建設(shè)性的有益行動(dòng)。對(duì)事不對(duì)人從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā)考慮問題權(quán)衡雙方的利益，找出共同的目標(biāo)商談時(shí)雙方注意維持充分自由的環(huán)境重新考慮優(yōu)先順序做出協(xié)議追

6、蹤協(xié)議解決沖突的正確方法與步驟有效的溝通技巧何謂有效的溝通?有效的溝通是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞,并獲取理解與回應(yīng)的過程。專家的調(diào)查工作中70%的錯(cuò)誤是由于溝通不善造成的。一個(gè)人事業(yè)上的成功，15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際溝通技巧。溝通中語言與非語言訊息的傳達(dá)比例語言訊息傳達(dá)大約占---------35%非語言訊息傳達(dá)大約占-------65%非語言的特點(diǎn)非語言信息受文化影響有一定的差異非語言信息可能與語言信息矛盾非語言信息在很大程度上是無意識(shí)的非語言信息表明情感和態(tài)度溝通中訊息傳達(dá)的效果比例語言/文詞聲音、語調(diào)身體語言（視覺）7%

7、38%55%溝通中的非語言行為技巧眼光--5秒種眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥視微笑--熱情、友善、真誠其他姿體--頭部微側(cè)--身體微前傾--注意手勢(shì)的自然了解傾聽我們醒著的時(shí)候用在聽上的時(shí)間-------40%我們集中精力聽別人說話一次超不過---60秒一般我們的說話速度是--120-160字/分鐘一般我們可以聽-------750-1200字/分鐘傾聽的四大病癥聽而不聞癥:根本沒有真正在聽。