商戶服務(wù)中心流程手冊(cè)

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1、商戶服務(wù)中心管理手冊(cè)商戶服務(wù)中心63商戶服務(wù)中心管理手冊(cè)目錄一、部門組織架構(gòu)與部門職能二、部門職位說明書2.1中心經(jīng)理職位說明書2.2中心副經(jīng)理職位說明書2.3合同部主管職位說明書2.3.1合同部統(tǒng)計(jì)職位說明書2.3.2合同部?jī)?nèi)勤說明書2.4樓層主管職位說明書2.4.1商戶管理員職位說明書2.5行政助理職位說明書2.5.1行政組中心內(nèi)勤職位說明書2.5.2行政組活動(dòng)內(nèi)勤職位說明書2.5.3行政組管理部?jī)?nèi)勤職位說明2.5.4總服務(wù)臺(tái)職位說明書63商戶服務(wù)中心一、部門文件目錄與工作流程3.1日常管理類3.1.1待租鋪位管理流程3.1.2合同終止流程（合同方面）3.1.3合同期管理

2、流程3.1.4合同終止辦理流程（鋪位方面）3.1.5機(jī)打收費(fèi)票據(jù)流程3.1.6票據(jù)管理流程3.1.7鋪位合簽流程同到期續(xù)3.1.8鋪位裝修辦理流程及管理規(guī)定3.1.19商戶鋪位裝修驗(yàn)收流程3.1.10鋪位裝修驗(yàn)收流程3.1.11商戶電子檔案管理流程3.1.12商戶加班申請(qǐng)流程3.1.13商戶入場(chǎng)流程3.1.14收費(fèi)管理流程3.1.15臺(tái)帳登錄與檢查流程3.1.16逾交約定費(fèi)用的處理流程3.1.20總服務(wù)臺(tái)工作流程3.2手續(xù)辦理類3.2.1電卡押金退費(fèi)手續(xù)辦理流程3.2.1過戶手續(xù)辦理流程3.2.3簽訂合同流程3.2.4履約保證金退費(fèi)手續(xù)辦理流程3.2.5商戶退場(chǎng)多余電費(fèi)退費(fèi)辦

3、理流程3.2.6特殊政策辦理流程3.2.7退費(fèi)辦理流程3.2.8裝修保證金退費(fèi)手續(xù)辦理流程3.3應(yīng)急事件處理類63商戶服務(wù)中心3.3.1電梯內(nèi)卡人處理流程3.3.2惡劣天氣處理流程3.3.3公物損壞處理流程3.3.4緊急疏散處理流程3.3.5糾紛處理流程3.4助商活動(dòng)類3.4.1地市招商活動(dòng)組織流程3.4.2地市資料檔案管理流程3.4.3短信群發(fā)流程3.4.4廣告位使用申請(qǐng)流程3.4.5商戶培訓(xùn)組織流程3.4.6商戶招商會(huì)助商流程3.4.7特賣活動(dòng)申請(qǐng)流程3.4.8助商禮品管理流程3.5部門文件目錄3.5.1xxxxxx電費(fèi)收繳通知單3.5.2xxxxxx收費(fèi)通知單3.5.3

4、xxxxxx租金收繳通知單3.5.4xxxxxx違約處理單3.5.5xxxxxx加班申請(qǐng)單3.5.6退費(fèi)申請(qǐng)表3.5.7xxxxxx裝修許可證3.5.8xxxxxx特賣活動(dòng)審批表3.5.9裝修驗(yàn)收申請(qǐng)表3.5.10xxxxxx鋪位臨時(shí)使用申請(qǐng)表3.5.11退費(fèi)申請(qǐng)3.5.12xxxxxx鋪位合同終止登記表3.5.13xxxxxx商戶特殊政策審批表3.5.14xxxxxx鋪位合同過戶申請(qǐng)表3.5.15xxxxxx認(rèn)租書63商戶服務(wù)中心3.5.16xxxxxx活動(dòng)申請(qǐng)表3.5.17客戶聯(lián)系表3.5.18xxxxxx鋪位接受聲明及承諾書3.5.19催費(fèi)函01號(hào)編號(hào)：3.5.20告知

5、函01號(hào)編號(hào)：3.5.21xxxxxx違約合同01號(hào)處理審批表3.5.22xxxxxx鋪位交接書3.5.23短信發(fā)放申請(qǐng)表3.5.24集團(tuán)工作協(xié)調(diào)單3.5.25廣告位使用申請(qǐng)表一、部門各類制度匯編4.1商戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度4.2商戶服務(wù)中心會(huì)議制度4.3商戶服務(wù)中心禮儀規(guī)范4.4商戶服務(wù)中心商場(chǎng)廣播員行為規(guī)范4.5商戶服務(wù)中心圖書管理規(guī)定4.6商戶服務(wù)中心臺(tái)帳登記的規(guī)范4.7商戶服務(wù)中心檔案管理制度一、部門組織架構(gòu)與部門職能63商戶服務(wù)中心商戶服務(wù)中心組織架構(gòu)經(jīng)理1名副經(jīng)理2名裝修專管1名樓層主管7名行政客服助理1名合同部主管1名商戶經(jīng)理18名服務(wù)臺(tái)10名內(nèi)勤1名內(nèi)勤

6、1名統(tǒng)計(jì)1名商戶服務(wù)中心部門職能1、合同的執(zhí)行:63商戶服務(wù)中心嚴(yán)格按照鋪位經(jīng)營(yíng)合同的約定，收取租金、綜合管理費(fèi)、水電費(fèi)及其他各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用。依據(jù)合同對(duì)商場(chǎng)及商戶進(jìn)行管理。2、商戶的管理與服務(wù)：日常商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)巡視、營(yíng)業(yè)時(shí)間管理、違約處理、通道清理、糾紛處理受理商戶的各類申請(qǐng)，并提供一站式服務(wù)，與商戶建立良好的客戶關(guān)系。3、商戶的經(jīng)營(yíng)引導(dǎo)：掌握商場(chǎng)商戶各類信息，把握商戶經(jīng)營(yíng)情況及經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，解決商戶經(jīng)營(yíng)過程中的需求及問題。并對(duì)商戶鋪位裝修、經(jīng)營(yíng)品牌、店員管理、商品陳列、營(yíng)銷宣傳等經(jīng)營(yíng)方面的引導(dǎo)與指導(dǎo)。4、招商調(diào)整：配合招商銷售中心，對(duì)商場(chǎng)待租鋪位進(jìn)行招商，對(duì)經(jīng)營(yíng)不善鋪位進(jìn)行調(diào)整。并定

7、期搜集周邊市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理動(dòng)態(tài)，進(jìn)行分析匯總。5、活動(dòng)的組織與實(shí)施：與營(yíng)銷策劃中心制定商場(chǎng)宣傳及促銷活動(dòng)方案，對(duì)活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行數(shù)據(jù)分析匯總。6、物業(yè)的督促：配合行政物業(yè)中心做好消防、安全、保潔工作。消除安全隱患，維護(hù)商場(chǎng)衛(wèi)生。63商戶服務(wù)中心二、部門職位說明書職位說明書職位類型管理類職位名稱中心經(jīng)理編號(hào)2.1直接上級(jí)副總經(jīng)理直接下屬中心副經(jīng)理、主管職位級(jí)別定員人數(shù)1所屬部門商戶服務(wù)中心編制日期崗位職責(zé)1嚴(yán)格履行合同約定按時(shí)收取各項(xiàng)費(fèi)用；2受理各類申請(qǐng)，為商戶提供“一站式”服務(wù)；3以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，通過各類助商活