導(dǎo)游實(shí)用技能培訓(xùn)

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1、一、按本原定計劃導(dǎo)游員沒接到客人怎么辦？（導(dǎo)游員按原定計劃準(zhǔn)時到達(dá)約定計劃單迎接一批乘機(jī)抵達(dá)的客人，但卻沒有接到。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、首先弄清未接到該團(tuán)的原因：是否提前或推遲抵達(dá)，而上站接團(tuán)社未能及時通知這一更改情況，客人已自行前往飯店或根本就沒有來；是否是本社后勤值班人員忘記把更改通知傳給導(dǎo)游員，導(dǎo)游員前往機(jī)場前也未去后勤處確認(rèn)接團(tuán)計劃。2、弄清情況后，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。二、旅行團(tuán)早于導(dǎo)游員抵達(dá)接站點(diǎn)怎么辦？（導(dǎo)游員突然接到“計劃變更通知”，立即趕到車站去迎接一個旅游團(tuán)，當(dāng)他抵達(dá)車站時，該團(tuán)已在車站外等候多時。因遭到如此冷

2、遇，客人非常不高興。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、導(dǎo)游員應(yīng)及時向領(lǐng)隊(duì)、全陪及游客賠禮道歉。2、實(shí)事求是地說明情況，以表示自己要左后導(dǎo)游工作的誠意。3、與他們協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施，取得旅游者的諒解。三、旅行團(tuán)推遲抵達(dá)怎么辦？（地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計劃去接團(tuán)，突然接到推遲到第二天晚飯前抵達(dá)。地陪導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、地陪導(dǎo)游員應(yīng)首先通知膳宿接待單位退掉當(dāng)日的餐宿。2、預(yù)訂安排第二天的餐宿及交通。3、重新制訂該團(tuán)在該地的日程安排表，盡量保留原定的主要參觀項(xiàng)目。四、旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，領(lǐng)隊(duì)計劃與導(dǎo)游計劃不一致時怎么辦？（有一國外旅游團(tuán)抵中國后命令對發(fā)現(xiàn)他的計劃與

3、我方接待社的旅游計劃有明顯差異。導(dǎo)游員如何處理？）1、及時報告旅行社有關(guān)部門核實(shí)情況，查明原因，分清責(zé)任。2、若屬我方責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，向領(lǐng)隊(duì)及全體游客道歉。3、若涉及接待規(guī)格，一般應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游員應(yīng)請示有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)后，根據(jù)指示決定。五、旅行團(tuán)抵達(dá)后，有客人行李未到怎么辦？（有三個旅行團(tuán)同時進(jìn)住某飯店后，唯有A團(tuán)一位客人的行李未送進(jìn)房間，地陪導(dǎo)游員該如何尋找這件行李？）1、首先安慰客人。幫助盡快核實(shí)行李未到的原因。，一般有三種情況：上站飯店遺漏、途中丟失和到站后與其他團(tuán)隊(duì)行李混淆。2、與行李員核實(shí)行李件數(shù)，如抵達(dá)件數(shù)無誤，則可

4、在本飯店迅速查找，及時送入客人房中。3、若系途中丟失，無法找回，應(yīng)立即報告旅行社并由行李主管部門負(fù)責(zé)處理。4、在查找期間，應(yīng)幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。5、若行李確系丟失，無法找回，應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)或?qū)в螁T向失主說明情況，表示歉意，并根據(jù)國際慣例向有關(guān)單位索賠。六、游客在來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（一位客人的行李在來華途中不慎丟失，導(dǎo)游員應(yīng)該如何去幫助處理？）1、帶領(lǐng)失主到入境機(jī)場失物處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2、填寫失物登記表，并將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處，同時記下失物處電話號碼及聯(lián)系人，有關(guān)航空公司辦事處

5、地址、電話號碼等。、3、行李未找到之前，應(yīng)協(xié)助客人購置生活必需品。4、離開當(dāng)?shù)貢r，應(yīng)幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅游線路、各地飯店名稱及電話轉(zhuǎn)告航空公司有關(guān)部門。5、若行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠。七、領(lǐng)隊(duì)與客人之間出現(xiàn)矛盾，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？（某境外旅游團(tuán)在我國游覽期間，領(lǐng)隊(duì)與部分客人之間出現(xiàn)矛盾，有客人對導(dǎo)游員訴說。導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、導(dǎo)游員不宜尋根問底。2、不宜發(fā)表自己的意見。3、不宜介入。4、要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關(guān)系。一、導(dǎo)游員接錯了團(tuán)怎么辦？（一導(dǎo)游員按計劃到機(jī)場接回一個無全陪的境外旅行團(tuán)，抵達(dá)飯店登記住宿時方才發(fā)

6、現(xiàn)，此團(tuán)并非自己應(yīng)接的。此時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？）1、詳細(xì)了解、核對團(tuán)隊(duì)代號、名稱、人數(shù)、以及領(lǐng)隊(duì)姓名，弄清錯誤的原因：國別之誤、團(tuán)號之誤、人數(shù)之誤，是否AB團(tuán)等。2、了解另一相似團(tuán)隊(duì)的去向及接待單位，盡快取得聯(lián)系。3、若屬統(tǒng)一家接待社接待，地陪導(dǎo)游員一般不再交換。4、不同接待社的地陪導(dǎo)游員則應(yīng)交換團(tuán)隊(duì)。5、實(shí)事求是地向客人說明情況，誠懇地道歉。二、游客抵達(dá)后要求安排時間會見其所在國的朋友時怎么辦？（幾名外國旅游者抵達(dá)后要求安排半天時間會見朋友。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?）1、導(dǎo)游員應(yīng)給予熱情幫助。2、可幫助其查詢電話號碼進(jìn)行聯(lián)系，亦可幫其查詢地址。

7、3、導(dǎo)游員不可擅自參加外國人之間的會見。4、若有空盛情相邀，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后方可前往。三、如何對待旅游團(tuán)中又特殊身份和地位的人？（在接待中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的某一位客人是一位地位、身份特殊的人物。導(dǎo)游員應(yīng)該如何對待這位客人？）1、詳細(xì)閱讀該團(tuán)有關(guān)資料，認(rèn)真了解有關(guān)情況。2、及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。3、對該游客要不露聲色地予以照顧。十一、機(jī)票緊張時，想讓客人提前離開所在地怎么辦？（在旅游旺季，因機(jī)票緊張，旅行社不得不安排一旅行團(tuán)乘加班機(jī)提前離開某地。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？）1、首先應(yīng)求的全陪與領(lǐng)隊(duì)的配合，說

8、明更改原因，講清改變計劃的必要性，取得他們的諒解與支持。2、然后，重點(diǎn)做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。3、如實(shí)向全團(tuán)說明緣由，并同時講清要采取