溝通技巧與禮儀培訓方案

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1、禮儀培訓方案一、培訓目的：強化人員的形象，提高服務水準，規(guī)范禮儀形象；把握客戶的心態(tài)，掌握銷售禮儀與技巧，提供銷售額與品牌形象。二、培訓方式授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論。授課風格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析三、課程綱要第一模塊：服務意識與心態(tài)2?????????我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?2?????????什么是服務？2?????????你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?2?????????工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感2?????????不同心態(tài)不同收獲2?讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的

2、成長第二模塊：角色定位??真實瞬間：人與人接觸的第一感覺?禮由心生，如何受人尊重的職場禮儀?職業(yè)角色扮演的演變：職員需要改變哪些要素?禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器?禮儀讓你的心情更加亮麗第三模塊、打造一流的職業(yè)形象1、著裝禮儀?女士、男士著裝的TPO原則?女士、男士鞋襪的搭配原則?女士、男士首飾、配飾的使用規(guī)范2、工作妝容?皮膚保養(yǎng)、化妝品的選用；生活日妝的練習。?日常發(fā)型的打理與束發(fā)技巧.3、電話客服人員儀容儀表禮儀?工作妝的規(guī)范和點評?著裝的TPO原則?工牌的佩戴?首飾、配飾的使用規(guī)范?鞋襪的搭配規(guī)范?自我形象檢查表第四模塊:言談禮儀與溝通技巧1、交流中的溝通技巧---言

3、談禮儀2、創(chuàng)造百萬財富的有效溝通3、了解你的客戶了解與發(fā)掘客戶的需求了解需求的方法（觀察詢問聆聽思考核查響應）客戶的幾種類型（分析客戶性格，促進有效溝通與成交）客戶服務過程中的心理變化第五模塊：專業(yè)禮儀1、親和效應2、“行為”舉止――你的行為就是你的第一張名片?體態(tài)--無聲的語言?站姿――剛健、英武、強壯的代名詞?坐姿――尊重從身體前頃開始?走姿――表現(xiàn)一個人的風度和活力?手勢――不同手勢，表達不同的含意?眼神――傳遞內心熱情的第一通道?微笑――運氣和財富的交換器3、言談禮儀禮貌用語使用令客戶舒適的語言多用通俗的語言說話把握分寸把握說話的語速第六模塊：電話客服人員常用禮儀（一）語言禮儀、服

4、務文明用語1、言談禮儀的基本原則2、良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的控制3、適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情4、禮儀的用語及避諱原則5、微笑禮儀（二）電話接聽禮儀1、稱呼禮儀2、詢問禮儀3、迅速準確的接聽4、重要的第一聲（三）增加好印象的細節(jié)1、打電話的注意事項2、要有喜悅的心情3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4、認真清楚的記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌7、有效電話溝通8、掛電話前的禮貌（四）電話抱怨處理第七模塊、送客禮儀1、結束會談的時機2、送客的方位3、怎樣道別第八模塊：異議處理的技巧1、正確認識異議：顧客是最好的老師2、產生異議的原因3、處理顧客異議應遵循的原則4、處理顧客異議的方

5、法與步驟第九模塊："辦公"禮儀?工作環(huán)境的秩序、衛(wèi)生與美化?辦公室用語?辦公時間行為禁忌?同事的溝通第十模塊：優(yōu)質服務禮儀（綜合歸納）1、五步訓練法看——領先顧客一步的技巧聽——拉近與客戶的關系笑——微笑服務的魅力說——顧客更在乎怎樣說動——運用身體語言的技巧2、提問、解答、總結美儀咨詢?聯(lián)系電話：0531-6230809813065050898QQ在線：1481992570報名地址：濟南市東關大街東口保利芙蓉3號樓1單元1104網址：www.meiyizixun.com博客：http://blog.sina.com.cn/romanticcolor2012-5-3