酒店客戶入住登記服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

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1、酒店客戶入住登記服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1．0目的規(guī)范前廳部辦理入住服務(wù)。2．0適用范圍適用于酒店前廳辦理客人入住業(yè)務(wù)。3．0職責(zé)3.1營(yíng)運(yùn)總監(jiān)統(tǒng)籌前廳部辦理客人入住服務(wù)事務(wù)，指導(dǎo)實(shí)施本規(guī)程。3.2前廳部經(jīng)理協(xié)助總監(jiān)落實(shí)、補(bǔ)充、完善本規(guī)程。3.3前廳主管協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.4前廳部員工協(xié)助經(jīng)理落實(shí)本規(guī)程。3.5前廳各部協(xié)助執(zhí)行本規(guī)程。4．0程序要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)4.1對(duì)客人表示歡迎①主動(dòng)上前歡迎客人的到來，面帶微笑，目光正視賓客。②“先生/女士/，歡迎光臨?！?qǐng)告訴我預(yù)訂人的姓名，好嗎？”“請(qǐng)稍等，讓我查一下?！雹圩⒁猓篈.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。B.若正在為其他客

2、人服務(wù)時(shí)，要示意其稍等?！皩?duì)不起，請(qǐng)稍等?！盋.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。D．如查不到預(yù)訂，不要簡(jiǎn)單回答客人沒有預(yù)訂。要查找傳真機(jī)上是否有剛來的預(yù)訂；或耐心詢問客人：“請(qǐng)問是您本人預(yù)訂的嗎？”“請(qǐng)問您是否以其他姓名預(yù)訂，如沒有可以通過前臺(tái)進(jìn)行預(yù)訂?！?.2根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料，簡(jiǎn)要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！跋壬?女士/，您預(yù)訂了間客房，住晚，房?jī)r(jià)是元，您看可以嗎？“4.3填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。a)“先生/女士/，請(qǐng)您出示證件?！笔盏阶C件要致謝：“謝謝。”b)查驗(yàn)證件與所登記項(xiàng)目核對(duì)。c)客人填寫

3、登記單的同時(shí)完成房卡填寫手續(xù)。交還證件時(shí)說：“這是您的證件，請(qǐng)收好。”4.4分配房間a)確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。b)操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。c)注意：若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇?！皩?duì)不起，房間還未整理好，我會(huì)通知服務(wù)員盡快打掃，請(qǐng)您稍等。”d)請(qǐng)客房主管安排客房服務(wù)人員盡快整理客房。e)將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。如客人詢問原因，可回答：“由于昨天客滿，房間剛退，還來不及整理。4.5制作房卡鑰匙a)說明房卡鑰匙的使用方法。a)提醒客人房卡到時(shí)時(shí)間，及時(shí)辦理續(xù)住或退房手續(xù)。b)通過電腦系統(tǒng)制作入住時(shí)間內(nèi)房卡鑰匙。

4、4.6確認(rèn)付費(fèi)方式a)費(fèi)用自理的，除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金，一般為房?jī)r(jià)×入住天數(shù)+100元向上取整百數(shù)，并對(duì)客人作說明?！跋壬?女士，請(qǐng)您預(yù)付元?！笔盏蕉ń鹨獜?fù)點(diǎn)和唱收，并致謝：“收您元，謝謝，請(qǐng)稍等。”b)由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金。c)開具“預(yù)收款收據(jù)”，將客人聯(lián)交給客人?！罢?qǐng)您收好”4.7向客人道別a)將房卡鑰匙遞給客人。如有就餐券等，同時(shí)遞交客人，并作說明?！跋壬?女士，這是您的房卡、及早餐券，請(qǐng)您持早餐券用早餐?！眀)告訴客人房間所在樓層及房號(hào)?！澳恰翆印ⅰ痢练块g。”c)指示電梯位置，必要

5、時(shí)親自送客人進(jìn)房間。“××先生/女士，電梯在這邊，您這邊請(qǐng)。”語(yǔ)言親切自然，?？腿俗〉暧淇??！白Ｄ猛尽⒆〉暧淇臁?。4.8信息整理a)及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單、預(yù)收款收據(jù)、現(xiàn)款放入帳袋。b)根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。5.0注意事項(xiàng)5.1賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會(huì)有意無意地對(duì)房?jī)r(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺(tái)工作人員要善于將賓客對(duì)房?jī)r(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房?jī)r(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對(duì)價(jià)格進(jìn)行爭(zhēng)辯是不可取的。5.2在接待賓客時(shí)，前臺(tái)員工面對(duì)賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，服務(wù)主動(dòng)。5.3入住登記時(shí)，賓客對(duì)時(shí)間的長(zhǎng)短是十分敏感

6、的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流。5.4客人預(yù)付房金如果使用有效的會(huì)員卡，可查詢卡內(nèi)余額，確定后方可押付。5.5在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請(qǐng)客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房?jī)r(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。入住操作流程圖對(duì)客人表示歡迎分配房間確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別整理信息確定客人預(yù)定制作房卡鎖匙填寫入住登記