深圳中海物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)

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1、深圳中海物業(yè)管理培訓(xùn)手冊(cè)目錄一、編制說(shuō)明…………………………………………….(3)二、輔導(dǎo)教材（參考）1．酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明………………………(4)2．酒店管理與物業(yè)管理間的關(guān)系比較…………..(7)3．酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)……………………………(9)4.物業(yè)管理的目標(biāo)與范圍……………………….(14)5.物業(yè)管理者的職業(yè)思想和行為準(zhǔn)則……………(17)6.物業(yè)管理的綜合技巧…………………………..(20)7.服務(wù)意識(shí)與業(yè)主、公司和我的關(guān)系…………..(24)8.不同客人的接待方式…………………………..(27)9.投訴的處理技巧…………………

2、……………..(30)10.疑難問(wèn)題的處理技巧…………………………..(32)11.現(xiàn)代酒店的督導(dǎo)方式和溝通方法………………(35)12.員工的激勵(lì)………………………………………(38)13.管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)……………………………..(40)14.企業(yè)的團(tuán)隊(duì)合作精神…………………………..(43)15.基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)-------營(yíng)造自我……………….(45)16.如何在服務(wù)行業(yè)中獲得成功…………………(52)17.演講(授課)的技巧…………………………..(54)18.培訓(xùn)課堂的氣氛控制………………………..(58)19.如何編寫培訓(xùn)計(jì)劃…………

3、………………..(61)20.如何調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)（培訓(xùn)）積極性……..(64)21.中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一…………..(68)22．中海物業(yè)管理公司企業(yè)文化之二…………..(70)23.酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)與禮貌…………………..(72)24.現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之一…………(75)25．現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)與規(guī)范之二…………(111)26.服務(wù)中心（辦公室）禮節(jié)禮貌規(guī)范。………(116)27.服務(wù)與微笑。…………………………………(123)編制說(shuō)明一、編制目的：為遵循中海物業(yè)“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，最大限度地開(kāi)發(fā)員工的潛在技能，使每

4、一位員工通過(guò)培訓(xùn)，都能從個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、工作能力、管理水平等各個(gè)方面得到大幅度的提高，保證達(dá)到現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)要求。二、適用范圍：此培訓(xùn)教材除涉及酒店管理方面的知識(shí)是專為從事酒店式物管的員工設(shè)計(jì)外，大部分內(nèi)容適用于中層以下管理干部和員工的培訓(xùn)。一、培訓(xùn)須達(dá)到的素質(zhì)要求：1、掌握現(xiàn)代物業(yè)管理和酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)。2、掌握服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌和現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識(shí)。3、掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和管理技巧。4、掌握中海物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。5、掌握管理處各部門、各崗位職責(zé)和工作程序。6、掌握相關(guān)的物業(yè)

5、管理法律常識(shí)。7、人際關(guān)系良好，善于處理公共關(guān)系。8、樹立正確的人生觀，具有良好的職業(yè)道德和遠(yuǎn)大理想，腳踏實(shí)地，勤勤懇懇，為中海事業(yè)而努力工作。（一）酒店式物業(yè)管理模式說(shuō)明自1981年深圳成立中國(guó)第一家物業(yè)管理專業(yè)公司以來(lái)，中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已走過(guò)了近二十年的里程，僅僅在深圳就有近千家物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。雖然行業(yè)已頗具規(guī)模，但是在管理模式上，卻依然延用最初的管理套路，幾乎是二十年不變，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于行業(yè)的發(fā)展速度，已無(wú)法滿足現(xiàn)代發(fā)展商和業(yè)主日益增強(qiáng)的對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的更高檔次需求。為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，中海物業(yè)管理公司于19

6、99年開(kāi)始導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將“物業(yè)管理”提升為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，把物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。1、以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照?qǐng)?zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如私人區(qū)域清潔服務(wù)；接飛機(jī)、火（汽）車服務(wù)；代客洗衣服務(wù)；代定酒店客房服務(wù)等，通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)

7、員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。2、以星級(jí)酒店為樣板，營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)一說(shuō)起來(lái)，就是保安、維修和清潔衛(wèi)生，機(jī)械而且呆板，缺少感情色彩。中海物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái)，24小時(shí)服務(wù)；主出入大門口設(shè)門童，專職負(fù)責(zé)客人的迎送；大廈里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員（改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視），全部由彬彬有

8、禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。無(wú)論是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、住用戶的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和