旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

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1、旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范???基本要求???旅游景區(qū)應(yīng)符合以下基本要求：???1以人為本，誠信服務(wù)。???2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。???3具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)旅游服務(wù)設(shè)施。???4A級景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。???5管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)、投訴受理等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。???6有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和

2、安全方面的培訓(xùn)和演練，塑造良好、文明的旅游服務(wù)形象。???7合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及文化科學(xué)知識(shí)。???8建立和完善以質(zhì)量為核心的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并按照ISO9001、ISO14000等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理體系建設(shè)與認(rèn)證。????餐飲服務(wù)???1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。???2熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)、出具服務(wù)憑證或相應(yīng)稅票，不欺客、不宰客。???3服務(wù)人員每年接受體檢，上崗須持健康合格證。???4室內(nèi)外客用餐桌/椅完好無損、干凈無污垢，備有兒童座椅。???5

3、餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB16153的相關(guān)規(guī)定，三證齊全（包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證）。???6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。???7廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)通風(fēng)口無油垢。???8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗(yàn)合格證。???9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，防止食品污染。???10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。???11景區(qū)飲用水執(zhí)行GB5749的相關(guān)規(guī)定。????住宿服務(wù)???1景區(qū)內(nèi)住

4、宿服務(wù)設(shè)施布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。???2星級飯店的設(shè)施和服務(wù)應(yīng)符合GB/T-14308的規(guī)定。???3服務(wù)質(zhì)量要求：???（1）對客人禮貌、熱情、親切、友好。???（2）對客人不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。???（3）密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。???（4）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。???（5）尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損傷民族感情。???（6）對客人提出的問題無法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。???（7）熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。???交通服務(wù)???1

5、交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷。???2應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進(jìn)入性良好、與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的旅游車站點(diǎn)、專用停車場或船舶碼頭。3A級以上景區(qū)要有一定比例的生態(tài)停車場，5A級景區(qū)生態(tài)停車場應(yīng)不低于80%。???3停車場或碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，收費(fèi)合理。???4停車場或碼頭布局合理，車位或泊位能滿足景區(qū)容量要求，配有無障礙車位，標(biāo)識(shí)標(biāo)線規(guī)范、醒目。???5景區(qū)內(nèi)游覽路線或航道布局合理、通行順暢，游步道設(shè)計(jì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。???64A級以上景區(qū)內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清潔能源和環(huán)保動(dòng)力，并保持整潔、衛(wèi)生。???7景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，與

6、環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交通安全。???84A級以上景區(qū)應(yīng)使用兩種以上語言（中、英文）設(shè)置道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。???游樂、娛樂/演出服務(wù)???1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定時(shí)檢查、維護(hù)、保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，保證安全運(yùn)行。???2景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。???3使用臨時(shí)搭建舞臺(tái)進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。???4景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。???5景區(qū)游樂及娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全要求應(yīng)符合GB/T16767的相關(guān)規(guī)定

7、。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)相關(guān)安全措施，確保游客財(cái)產(chǎn)及人身安全。???旅游購物服務(wù)???1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。???2有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià)格管理、計(jì)量管理、售后服務(wù)管理等。???3旅游商品經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，不得尾隨兜售，強(qiáng)買強(qiáng)賣。???4旅游商品貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、種類豐富，突出本地區(qū)及本旅游景區(qū)特色，符合GB/T16868的規(guī)定。???5禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食（飲）品。???6旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GB/T16868的規(guī)定，商品質(zhì)量必須保障人體健康與安全。???票務(wù)服務(wù)???1售票服務(wù)?

8、??（1）售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)的開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠票價(jià)的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。?