車險(xiǎn)理賠服務(wù)引入新指標(biāo)

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1、車險(xiǎn)理賠服務(wù)引入新指標(biāo)　　????車險(xiǎn)理賠難曾經(jīng)備受詬病，而如何規(guī)范理賠流程成為解決難題的突破口。近日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布16項(xiàng)指標(biāo)，敦促保險(xiǎn)公司在理賠服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)。保監(jiān)會(huì)日前下發(fā)《機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)第1號(hào)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“基礎(chǔ)指標(biāo)”），為車險(xiǎn)理賠圈定涵蓋理賠效率、賠付金額在內(nèi)的16項(xiàng)指標(biāo)。這是繼《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》后再發(fā)理賠實(shí)操規(guī)定?！　?　　?????據(jù)了解，2012年保監(jiān)會(huì)著手統(tǒng)一車險(xiǎn)理賠中基礎(chǔ)環(huán)節(jié)流程，出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》后，為解決車險(xiǎn)理賠指標(biāo)覆蓋面不足、數(shù)據(jù)口徑不一，確保機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠信息的一致性和可比性?！　?????與上述指引相

2、比，保監(jiān)會(huì)此次制定的《基礎(chǔ)指標(biāo)》對(duì)理賠指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，將車險(xiǎn)理賠明確分為“理賠效率類”、“理賠管控類”、“理賠成本類”三大類，首批共設(shè)置16項(xiàng)指標(biāo)。為使得車險(xiǎn)理賠各個(gè)環(huán)節(jié)定量、透明，每個(gè)指標(biāo)要素又進(jìn)一步細(xì)化為“指標(biāo)描述”、“指標(biāo)計(jì)量”、“指標(biāo)說(shuō)明”三個(gè)方面，對(duì)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)指標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容、指標(biāo)定義、取數(shù)規(guī)則、計(jì)算方法等提出標(biāo)準(zhǔn)化要求?！　?????具體來(lái)看，理賠效率指標(biāo)包括案均報(bào)案支付周期、案均報(bào)案理算周期、案均理算核賠周期、案均核賠支付周期、立案結(jié)案率和金額結(jié)案率。通俗來(lái)講，上述6項(xiàng)指標(biāo)考核的是保險(xiǎn)公司從接到客戶報(bào)案到支付賠款各個(gè)環(huán)節(jié)的處理效率，如單證收集的處

3、理、最終核賠、賠款金額確定到支付以及已決賠款與未決賠款的比率。據(jù)悉，此前保險(xiǎn)公司在承諾一天到賬或三天到賬，但是沒(méi)有明確從什么時(shí)候計(jì)時(shí)，在承諾方面較為模糊?！　?????理賠管控類指標(biāo)則包括報(bào)案立案率、系統(tǒng)強(qiáng)制立案率、賠案重開(kāi)率（筆數(shù)/金額）、估損（代數(shù)/絕對(duì)）偏差率、零賠付結(jié)案率、報(bào)案注銷率、立案注銷率（筆數(shù)/金額）在內(nèi)的7項(xiàng)。7項(xiàng)指標(biāo)考察保險(xiǎn)公司接到報(bào)案后從立案效率到賠款，以及原賠案號(hào)下因訴訟、后續(xù)治療、客戶追加索賠等原因進(jìn)行再次賠付處理的賠案數(shù)量?！　?????理賠成本類指標(biāo)則是針對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司為車險(xiǎn)理賠提供賠償金做出的細(xì)致劃分，如案均已決金額、案均未決金額、已決案

4、均直接理賠費(fèi)用?！　?????《基礎(chǔ)指標(biāo)》是監(jiān)管部門首次發(fā)布的系統(tǒng)性、規(guī)范化的機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，旨在解決車險(xiǎn)理賠指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)缺失、數(shù)據(jù)口徑不一等問(wèn)題，提高車險(xiǎn)理賠相關(guān)數(shù)據(jù)的一致性和可比性。　　?????事實(shí)上，在全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議中，保監(jiān)會(huì)副主席周延禮就曾表示，今年要不斷完善理賠服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期公布理賠服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。緊抓保險(xiǎn)公司提供高質(zhì)量的服務(wù)中體現(xiàn)監(jiān)管，建設(shè)服務(wù)監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制。　　?????對(duì)此，一位財(cái)險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，車險(xiǎn)理賠指標(biāo)是真實(shí)反映公司的負(fù)債和經(jīng)營(yíng)成果，是理賠管理成果的集中體現(xiàn)，是衡量理賠管理水平高低的尺度

5、。　　????“理賠指標(biāo)的應(yīng)用，對(duì)公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，將有利于理賠工作執(zhí)行情況數(shù)據(jù)化，提高理賠管理水平的同時(shí)，落實(shí)崗位責(zé)任，提高員工執(zhí)行力，提高經(jīng)營(yíng)效率；對(duì)外則可以樹(shù)立形象，穩(wěn)定客戶關(guān)系，提高市場(chǎng)占有率?！?/p>