實(shí)務(wù)手冊-—酒店管理公司管理手冊.doc

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1、酒店管理公司管理手冊??序?????????????言時(shí)代在前進(jìn)，酒店管理也應(yīng)在競爭中不斷發(fā)展、創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)…..何謂酒店管理？酒店管理首要是“以人為本”搞好人的管理。酒店無論招聘員工、教育員工、組織員工、培訓(xùn)員工、使用員工都是在進(jìn)行“人”的管理。從總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、部長到服務(wù)員的層級關(guān)系，組成了人事結(jié)構(gòu)的“金字塔”。XXXX酒店管理就是要正確認(rèn)識、正確處理這個(gè)“金字塔”。“金字塔”必須倒過來，酒店之管理層必須做一線員工的啦啦隊(duì)，給下屬加油和打氣。如今社會民主意識增強(qiáng)，老一套的以高壓低、以大欺小，一層層的“層

2、壓式的層級管理”必須廢除。只有推行“朋友式的層級管理”才能增進(jìn)酒店凝聚力。因?yàn)橹挥邢聦俳邮苣?，才能接受你的管理。加?qiáng)溝通、坦誠相待，才能正確處理各種矛盾，才能形成“團(tuán)隊(duì)精神”提高士氣。XXXX酒店管理一定要“重視人才管理”，“推行制度管理”、“提倡現(xiàn)場管理”、“運(yùn)用感情管理”、“堅(jiān)持成本管理”。金凱悅酒店管理者必須真正做到努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。這樣的酒店管理才會成功，才有效益。?如何管理酒店？管理酒店主要是發(fā)揮人在管理中的作用。俗語說：“小型企業(yè)靠能人經(jīng)營”，“中型企業(yè)靠制度管理”。一語道破，何等

3、中肯。所以金凱悅?cè)斯芾砭频?，就是要通過管理者制定各部門的較為完善的、行之有效的制度來控制各種業(yè)務(wù)和經(jīng)營活動(dòng)。制度制定是否合理？怎樣完善制度？制度有否落實(shí)？制度執(zhí)行效果如何？這些都是管理者要經(jīng)常考慮和關(guān)心的。訂制度并不難，堅(jiān)持執(zhí)行制度才是難點(diǎn)。制度本身是公平、公證、公開的。不管誰都要執(zhí)行；而有些經(jīng)理卻認(rèn)為制度是專門訂給下屬遵守的。要是這樣的話，他能管好酒店嗎？酒店的產(chǎn)品就是出售服務(wù)。金凱悅?cè)斯芾砭频昃褪且浞职l(fā)揮員工的積極性和自覺性。以“微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到”之最好服務(wù)態(tài)度；以“規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然”之

4、最優(yōu)服務(wù)技能；以“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”之最快服務(wù)效率來體現(xiàn)金凱悅?cè)酥?wù)特色。管理者在管理酒店的經(jīng)營活動(dòng)中，必須遵守一條原則：在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施前要制定成本預(yù)算；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施中要落實(shí)成本控制方法；在經(jīng)營項(xiàng)目實(shí)施后，要對該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一句話就是要以最低的成本爭取最高的利潤?！禭XXX酒店管理》一書，管理觀念較新，指導(dǎo)性較強(qiáng)，通過各部門主管實(shí)際管理驗(yàn)證，值得XXXX酒店管理者一讀。?XXXX集團(tuán)董事長?XX??管?理?精?言?——送給XXXX大酒店管理者?一個(gè)酒店高層管理者，必須做到管理公平、

5、公證、公開，處事合情、合理、合規(guī)，營造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。?XXX酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。????酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。?XXX酒店對員工四條基本要求：1.???高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求）2.???講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求）3.???要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求）4.???比服務(wù)、比效率、比貢獻(xiàn)（工作要求）?酒店競爭是永恒的，但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢，誰就有取

6、勝的法寶。?一個(gè)酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。??XXXX酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬強(qiáng)項(xiàng)來充實(shí)。??酒店管理者，經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢，真正的優(yōu)勢應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。??在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范，不要等問題發(fā)生后才去解決。??部門主管對上溝通著重培養(yǎng)默契，對下溝通要聆聽下屬的意見，同級溝通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對方。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié)

7、，培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。??酒店各級管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長，因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓?，過多的批評將使下屬離你越來越遠(yuǎn)。??酒店管理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要知道客人是誰？了解他的需求，才能更好為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。??酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級管理”，因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。??酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強(qiáng)溝通，坦誠相對，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺行動(dòng)。??酒店的競爭主要表現(xiàn)為價(jià)格競爭，其背后實(shí)質(zhì)是成本競爭，

8、只有低成本，低價(jià)格，才有競爭力，酒店才有生命力。?人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵(lì)，他方會“跑”出來。?時(shí)代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。?不能老是埋怨你的下屬無能，其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶巧纤?，沒有把他培訓(xùn)成才。?酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須