資源描述：
《實務(wù)手冊-—某氏餐廳餐飲營運管理手冊.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、**餐飲營運管理手冊序言分店的營運管理包含前廳服務(wù)、對外關(guān)系、內(nèi)外安全、員工宿舍、出納收銀、營銷策劃、采購庫管、設(shè)備維護等八個方面，由總經(jīng)辦或分店經(jīng)理行使管理職責，以保證分店營業(yè)的正常進行。本手冊主要介紹前四個方面的管理規(guī)范，其它的部分將單列手冊介紹?！稜I運管理手冊》闡述了徐氏餐飲管理有限公司的營運管理模式，是本企業(yè)經(jīng)驗的總結(jié)，其宗旨是為管理者提供工作上的指導(dǎo)和幫助，所以力求簡單明了、可操作性強。前廳服務(wù)管理是本手冊的重點內(nèi)容，各分店經(jīng)理應(yīng)整體學(xué)習本手冊內(nèi)容，各店后廚可選擇部分內(nèi)容學(xué)習。望各位同仁對本手冊提出寶貴意見。**餐
2、飲管理有限公司2015年3月目錄第一章、組織管理1、結(jié)構(gòu)圖2、定崗定編、人員配置規(guī)律3、人員技術(shù)結(jié)構(gòu)4、前廳崗位工作職責5、前廳工作流程第二章、考勤管理1、工作排班2、簽到簽退3、例會點到4、通知下班5、班次交接第三章、餐前例會1、例會時間地點2、例會參會人員3、例會準備工作4、例會列隊方式5、例會程序內(nèi)容第四章、排班管理1、崗位工作分析：內(nèi)容、流程、時間、人員2、劃分工作區(qū)域與人員3、分析營業(yè)時間規(guī)律：準備時間段、過度時間段、高峰時間段、低峰時間段、收市時間段、停休日、可以公休日4、制作排班時間分析表，確定各崗位不同班次時
3、間。5、制訂崗位排班計劃6、制定前廳員工排班表7、考慮其它因素：員工餐、員工技術(shù)水平等第五章、營業(yè)督導(dǎo)1、督導(dǎo)的概念：定義、意義2、督導(dǎo)的內(nèi)容：人員、設(shè)備、物料、服務(wù)、衛(wèi)生、出品、沖突等3、督導(dǎo)的方法：巡視路線、走動管理、示范、指導(dǎo)、檢查、征求意見第六章、物品管理1、前廳物品清單2、物品投入量計劃3、備餐柜管理：備餐柜的功能要求；備餐柜的擺放位置與數(shù)量要求；備餐柜中的物品擺放規(guī)范與儲存控制4、物品損耗控制5、物品月盤存：時間、方法、表格、控制第七章、衛(wèi)生管理1、日常衛(wèi)生2、周期衛(wèi)生3、衛(wèi)生檢查4、自助管理附：1）餐廳廚房每日
4、巡檢記錄本2）餐廳計劃衛(wèi)生記錄本3）餐廳廚房安檢記錄本第八章、會議制度1、餐前例會2、管理人員周工作例會3、每月員工生日會4、其它第九章、顧客關(guān)系1、原始資料：預(yù)定本、意見卡、名片等2、每日記錄3、顧客檔案4、顧客認識、服務(wù)與維系5、老顧客服務(wù)第十章、人員培養(yǎng)1、試工員工2、試用期員工3、正式員工4、服務(wù)技能技巧培訓(xùn)5、管理培訓(xùn)6、員工溝通與業(yè)余生活7、員工激勵：月度考核、職務(wù)晉升、獎勵懲罰、第十一章、管理工作流程1、分店經(jīng)理工作流程2、分店主管工作流程3、領(lǐng)班工作流程4、管理工作表格第一章組織管理一、結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)辦運營部采購
5、部工程部后勤部人事部行政部財務(wù)部出納總庫運輸部消防安全品控部培訓(xùn)部研發(fā)部會計統(tǒng)計員分店后廚部前廳部廚師長分店經(jīng)理領(lǐng)班（略）傳菜服務(wù)員迎賓保潔清洗二、定崗定編、人員配置規(guī)律1、分店人員配置2、前廳人員配置前廳總?cè)藬?shù)=總餐位數(shù)÷10（含店經(jīng)理、領(lǐng)班、迎賓、傳菜、服務(wù)員、清洗、保潔、收銀）每一名傳菜員服務(wù)—餐位每一名迎賓員服務(wù)—餐位每一名服務(wù)員服務(wù)5個4人臺；或2個10人臺3、管理人員配置領(lǐng)班按大區(qū)和樓層配置，較小的區(qū)域（—個餐位）可以設(shè)組長。分店經(jīng)理每店設(shè)一個，規(guī)模較大的店（餐位以上）可設(shè)副職。根據(jù)情況可設(shè)管事部，將傳菜員、清洗
6、員、保潔員統(tǒng)一管理三、人員技術(shù)結(jié)構(gòu)徐氏企業(yè)服務(wù)人員按不同的技術(shù)能力分為：試用期、初級工、中級工、高級工。一般要求高級工占10%、中級工占30%、初級工占30%、試用期新員工占30%。（以上比例不含管理人員的技術(shù)等級）領(lǐng)班要能達到中級工水平，且在前廳的各崗位工作過。分店經(jīng)理要達到高級工水平。四、崗位工作職責1、分店經(jīng)理崗位工作職責2、分店主管崗位工作職責3、分店領(lǐng)班崗位工作職責（1）完成分店經(jīng)理布置的各項任務(wù)。（2）檢查服務(wù)的工作和各項物品的準備情況。（3）開例會利用2分鐘檢查服務(wù)員的儀容儀表，簡單布置當天的接待工作，對于重要
7、的接待任務(wù)提出具體要求和注意事項。（4）巡視檢查店堂環(huán)境衛(wèi)生及餐具衛(wèi)生情況。（5）在服務(wù)員已明確分工職責的前提下與服務(wù)員一起做好各項開餐前的準備工作。（6）營業(yè)時巡視服務(wù)員的工作情況，對服務(wù)員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（7）做好員工的考勤，仔細認真登記《日工作匯報表》、退菜登記表、員工摔損餐具表、顧客意見統(tǒng)計表等。（8）分店經(jīng)理不在時，料理好前廳一切日常工作事務(wù)。（9）妥善處理客人投訴，并及時上報。（10）認真檢查收尾工作、安全工作。4、迎賓員的崗位職責（1）熱情、準確接待客人預(yù)定，用餐（打電話）問清時間、人數(shù)及聯(lián)系方式，特殊要求。（2
8、）認真仔細做好迎賓區(qū)的衛(wèi)生工作。（3）主動迎接客人，面帶微笑，使用禮貌用語，對一些老顧客能稱呼其姓名及職位。（4）熱情、禮貌地將客人領(lǐng)到餐廳并安排座位，確保均衡服務(wù)人員的工作量。（5）在用餐高峰時能有序的安排好顧客等位，努力做到讓等位顧客盡量留下來。（6）有禮貌的送客。（7）負責核對每日賬
