物業(yè)管理博雅華府技術(shù)標(biāo)標(biāo)書-—招投標(biāo)書.doc

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1、目錄一、服務(wù)內(nèi)容1二、組織架構(gòu)2三、崗位人員配置及分工3四、崗位職責(zé)4五、管理和服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)6六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12七、物業(yè)承接查驗(yàn)25八、業(yè)主入住和裝修管理26九、物業(yè)管理規(guī)章制度35十、公眾管理規(guī)定47十一、物業(yè)服務(wù)規(guī)范49十二、投訴處理54十三、檔案管理規(guī)范56十四、物業(yè)質(zhì)量考核60十五、員工培訓(xùn)66十六、突發(fā)事件處置預(yù)案67十七、特色服務(wù)75十八、精神文明建設(shè)76十九、物資器材工具設(shè)備等配置78二十、費(fèi)用測算7981一、服務(wù)內(nèi)容1．物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)；2．公共綠化的維護(hù)；3.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)

2、生的維護(hù)；4.公共區(qū)域的秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)；5.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支管理；6.物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)；7.物業(yè)維修、更新、改造費(fèi)用的賬務(wù)管理；8.物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的保管；9.其他物業(yè)管理事項(xiàng)。81二、組織架構(gòu)組織架構(gòu)：物業(yè)管理處管理處經(jīng)理工程維修部客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部環(huán)境事務(wù)部81三、崗位人員配置及分工：序號工種人數(shù)1項(xiàng)目經(jīng)理12客服主管13客服34收費(fèi)員15環(huán)境主管16保潔員207綠化員28工程主管19維修工510電梯工111秩序主管112秩序領(lǐng)班413秩序維護(hù)員1214

3、監(jiān)控815合計(jì)6181四、崗位職責(zé)一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1．直接向公司負(fù)責(zé)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議。2．根據(jù)國家法律法規(guī)和顧客的要求，依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)，進(jìn)行公司質(zhì)量決策，對企業(yè)的質(zhì)量體系和服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。3．保證各項(xiàng)質(zhì)量活動的正常開展，對工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任，適時(shí)向公司報(bào)告項(xiàng)目運(yùn)行情況。4．確定并提供充分的資源，培養(yǎng)人才，提高公司服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。6．完成公司授權(quán)安排的其他工作任務(wù)。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)1．處理工作中的突發(fā)事件，并向項(xiàng)目部經(jīng)理呈交事故處理的書面報(bào)告。2．受理住戶需求與投訴，對服務(wù)工作質(zhì)

4、量進(jìn)行跟蹤、回訪。3．監(jiān)督住戶維修單的完成情況。4．掌握業(yè)主、使用人的基本情況；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳。5．做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作，處理投訴要有文字記錄，并定期整理存檔和上報(bào)。6．認(rèn)真接待業(yè)主或使用人的咨詢，積極做好巡訪，主動上門服務(wù)，為其解決困難或問題，建立良好關(guān)系，調(diào)動其參與物業(yè)管理的積極性。7．完成項(xiàng)目部經(jīng)理交辦的其他工作。三、秩序維護(hù)部崗位職責(zé)1．準(zhǔn)確傳達(dá)經(jīng)理的工作安排；擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。2．組織訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)伍，并具體組織消防演習(xí)。3．熟悉本社區(qū)人員情況，嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。4．嚴(yán)格

5、執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。5．熟悉社區(qū)消防器材安裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理。6．巡查社區(qū)內(nèi)各公共部位設(shè)施設(shè)備的完好情況，做好記錄。7．維持園區(qū)內(nèi)的治安秩序。818．上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告主管部門及領(lǐng)導(dǎo)，確定社區(qū)的安全9．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、工程部崗位職責(zé)1．每日巡查主要設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)問題立即進(jìn)行處理，并上報(bào)工程主管。2．定期對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)。3．準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度和工作安

6、排，按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，不擅自離崗和串崗。4．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。五、保潔綠化部崗位職責(zé)綠化：1．科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。2．垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)。保潔：1、?負(fù)責(zé)本作業(yè)區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作，達(dá)到質(zhì)量合格，符合貫標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；2、?按時(shí)巡視，對不合格項(xiàng)及時(shí)處理；81五、管理和服務(wù)目標(biāo)指標(biāo)我公司在認(rèn)真做好管理，不斷提高員工自身素質(zhì)及專業(yè)水平的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，滿足客戶的各種合理需求，讓客戶萬事如意是我公司服務(wù)的目標(biāo)。為做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作，我公司憑借多年來積累的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，特做出如下指標(biāo)

7、：一、房屋及配套設(shè)施完好率承諾標(biāo)準(zhǔn)：97%測定依據(jù)：完好房、基本完好房面積／建筑物面積×100%≥97%保證措施：1、制訂詳細(xì)的房屋配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解并落實(shí)到個(gè)人。4、嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞房屋結(jié)構(gòu)。5、確保園區(qū)內(nèi)無違章搭建及損壞公共設(shè)施，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。二、維修及時(shí)率服務(wù)目標(biāo)：100%測定依據(jù)：已完成零修、急修數(shù)／總零修、急修數(shù)×100%保證措施：1、

8、建立嚴(yán)格的維修制度，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)立用戶報(bào)修專線電話。2、維修人員在接到維修通知20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，做到零修立即處理，急修不過夜。3、根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，儲備一定量的常用材料及工具，以備急用。4、實(shí)行報(bào)修填單制度，并經(jīng)用戶（報(bào)修人）簽字確認(rèn)后返回存檔。5、設(shè)立專業(yè)搶修隊(duì)伍，如遇重大問題，在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)搶修，做到不影響用戶的正常使用。