手冊_海宇物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊 全套.doc

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1、重慶海宇物業(yè)管理有限公司???重慶海宇物業(yè)管理有限公司??基本培訓(xùn)手冊?????????安全事務(wù)部?????24重慶海宇物業(yè)管理有限公司目錄一、投訴處理培訓(xùn)二、微笑服務(wù)培訓(xùn)三、物業(yè)管理保險(xiǎn)制度四、護(hù)衛(wèi)隊(duì)員培訓(xùn)五、日常工作中處理實(shí)際情況的技巧六、儀容儀表培訓(xùn)七、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)八、?員工管理培訓(xùn)九、對(duì)講機(jī)使用及管理規(guī)定十、服務(wù)文明用語五十句十一、服務(wù)忌語五十句???24重慶海宇物業(yè)管理有限公司一、???投訴處理培訓(xùn)通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是業(yè)主或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理

2、投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1.1.?????處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，業(yè)主對(duì)本項(xiàng)目部投訴是正?，F(xiàn)象，也是業(yè)主對(duì)本項(xiàng)目部信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則。?????????真心誠意地幫助業(yè)主解決問題業(yè)主投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明業(yè)主在某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解業(yè)主的心情，同情業(yè)主的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助業(yè)主解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主的信任與好感，才能有助于問題的解決。?????????決不與業(yè)主

3、爭辯當(dāng)業(yè)主怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴。其次應(yīng)該讓業(yè)主把話講完，然后對(duì)業(yè)主的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝業(yè)主對(duì)公司的關(guān)心。當(dāng)業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)，接受投訴者更應(yīng)注意禮貌，絕不能與業(yè)主爭辯。如果不給業(yè)主一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與業(yè)主爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因此，員工應(yīng)設(shè)法平息業(yè)主的怒氣，請(qǐng)當(dāng)班管理人員前來接待業(yè)主，解決問題。?????????決不損害公司的利益員工對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，一方面希望公司的過失能得到業(yè)主的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司

4、的某個(gè)部門，實(shí)際會(huì)使員工處于一個(gè)相互矛盾的地位，有損公司的利益。2.2.?????怎樣處理業(yè)主的投訴24重慶海宇物業(yè)管理有限公司2.12.1??首先要快速，正確處理業(yè)主的投訴。2.22.2??決不能輕率地對(duì)待業(yè)主投訴，應(yīng)為業(yè)主設(shè)想、慎重處理。2.32.3??認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.42.4??從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。2.52.5??避免業(yè)主在客服中心大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊Ｈ纾恨k公室，引導(dǎo)業(yè)主妥善解決問題。2.62.6??注意作好記錄以示重視。2.72.7??如果需要他人或其他部門協(xié)助

5、，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。2.82.8??盡量使業(yè)主心平氣和地離開。二、???????微笑服務(wù)培訓(xùn)通過微笑服務(wù)的培訓(xùn)，目的在于提高服務(wù)質(zhì)量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使業(yè)主和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給業(yè)主和同事的員工。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知

6、識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會(huì)使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。24重慶海宇物業(yè)管理有限公司但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所

7、以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低.，同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。三、???????物業(yè)管理保險(xiǎn)制度?1.????物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系?1.1??保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞。因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1.11.2??保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用?????????保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消

8、除不安全因