銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度

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1、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分職責(zé)范圍第三部分服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷售現(xiàn)場(chǎng)管理第五部分考勤及人員管理第六部分違約行為賠償標(biāo)準(zhǔn)第13頁(yè)共13頁(yè)第一部分職業(yè)準(zhǔn)則一、職業(yè)形象1、著裝：在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺(tái)。2、服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭。4、首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場(chǎng)合佩

2、戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士要求化淡妝。5、個(gè)人衛(wèi)生：男士――男職員需每日剃須，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。二、職業(yè)操守1、以熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完成本職工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶問好。2、在職期間，不得組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的組建及運(yùn)作。3、無(wú)論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個(gè)人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。4、在對(duì)購(gòu)房客戶進(jìn)行銷售

3、服務(wù)及相關(guān)工作過(guò)程中，對(duì)于購(gòu)房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購(gòu)簽約流程等事宜，進(jìn)行實(shí)事求是的介紹，不做虛假不實(shí)的回答，不亂承諾。對(duì)于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請(qǐng)示上級(jí)或甲方工作人員方可答復(fù)客戶。5、特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無(wú)論在職與否）均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的全部責(zé)任（包括民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等）。第二部分職責(zé)范圍一、公司銷售人員工作職責(zé)1、跟蹤客戶，建立個(gè)人客戶檔案2、每天及時(shí)錄入客戶信息到系統(tǒng)和電子文檔3、按時(shí)完成、提交資料，做好文件歸檔、項(xiàng)目銷控日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書或收據(jù)、電腦錄入、客戶談判配

4、合、來(lái)訪客戶登記表等工作4、協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭5、處理客戶認(rèn)購(gòu)或簽約后的遺留問題6、配合甲方辦理交付手續(xù)第13頁(yè)共13頁(yè)第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待1、流程：1)原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；2)接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，華楠半島”，須使用普通話；3)如客戶為初次來(lái)電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來(lái)電表；4)對(duì)于客戶的疑問或要求，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；5)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1)接聽電話要求，吐字清晰，活力熱情；2)每個(gè)電話接聽（指客戶首次來(lái)

5、電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來(lái)電客戶登記表》上；3)不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；4)如遇自己無(wú)法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向銷售主管詢問回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；5)如遇當(dāng)天無(wú)法解決的問題，需在請(qǐng)示銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過(guò)程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；6)對(duì)于電話中詢問銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎處理并及時(shí)報(bào)備于銷售主管；7)代接同事電話，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；8)接聽私人電話不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用電話進(jìn)行聊天或撥打聲訊電話。二、銷售接待1、流程與服

6、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程1).站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；?站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；?銷售人員按公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；?站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話超過(guò)1分鐘（如遇客戶電話須長(zhǎng)時(shí)間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；?注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。流程2).迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動(dòng)上前；?平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀”；?輪到接待的銷售人員應(yīng)主動(dòng)、迅速、積極地接待到訪客戶

7、，不得拖拉推諉；?客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；?嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。流程3).沙盤區(qū)介紹：項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增加介紹項(xiàng)）第13頁(yè)共13頁(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?介紹須依照展板，不得含糊其辭；?介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符；?對(duì)客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭(zhēng)辯；?對(duì)于客戶提出的疑問若無(wú)法回答，須向銷售主管詢問清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。流程1).推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?詢問客戶置業(yè)目的；?如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個(gè)人居住？?根據(jù)客戶的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出

8、對(duì)某種戶型的喜愛，重點(diǎn)推