郵政普遍服務地方標準

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1、《郵政普遍服務》地方標準（征求意見稿）編制說明一、任務來源地方標準《郵政普遍服務》于2015年4月由上海市質量技術監(jiān)督局批準立項。本標準由上海市郵政管理局提出并歸口。本標準為推薦性地方標準，是本市規(guī)范郵政普遍服務急需制定的標準之一。本標準規(guī)定了本市郵政普遍服務的業(yè)務范圍、設施設置、人員要求、服務時限、服務環(huán)節(jié)及服務監(jiān)督、評價與改進，適用于本市范圍內提供郵政普遍服務的郵政企業(yè)以及與郵政普遍服務相關的其他組織和人員。二、編制背景和意義隨著上海經濟社會的發(fā)展和城市的建設，上海郵政普遍服務水平與上海國際大都市經濟社會發(fā)展需求有了一定的差距。而現(xiàn)行

2、郵政行業(yè)標準——《郵政普遍服務》考慮了我國普遍服務現(xiàn)有的整體水平，又考慮了各區(qū)域在發(fā)展水平上存在的差異性，對不同類型的區(qū)域在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉(xiāng)所有地區(qū)、所有人群的郵政普遍服務標準體系，其規(guī)定較為寬泛，特別是對同城郵件寄遞服務的規(guī)定缺失，不能很好的適應上海市的要求。7為了提高上海市市內郵政服務質量，維護用戶合法權益，規(guī)范郵政服務行為，按照《上海市實施<中華人民共和國郵政法>辦法》第十二條規(guī)定，需就本市郵政設施設置、郵政服務時限和服務環(huán)節(jié)等事項，制定與上海國際大都市發(fā)展相適應的標準來指導本市郵政

3、普遍服務。一、編制原則本標準起草過程堅持了以下基本原則：(一)一致性原則。郵政普遍服務有現(xiàn)行的行業(yè)標準《郵政普遍服務》（YZ/T0129-2009），且有相關的術語標準《郵政業(yè)術語》（GB/T10757-2011）。本標準對郵政設施設置、郵政普遍服務時限、服務環(huán)節(jié)等方面的要求與《郵政業(yè)術語》行業(yè)標準以及郵政法等相關的法律法規(guī)協(xié)調一致，術語的使用也與《郵政業(yè)術語》國家標準相一致。(二)可操作性原則。本市的郵政公司在營業(yè)及服務的過程都有較為系統(tǒng)的管理制度，積累了一定的服務經驗。為確保本標準有較強的可操作性，標準內容均從實踐出發(fā)，參考了郵政公司

4、的管理制度及實際情況，在郵政設施設置及服務時限上，在遵循現(xiàn)行法律法規(guī)和規(guī)范性文件的基礎上，尊重已形成郵政行業(yè)內廣泛接受的實踐經驗，并將其作為本標準起草的基礎依據。（三）前瞻性原則。本標準不但應滿足現(xiàn)在的服務需求，還應適度超前，例如隨著現(xiàn)在信息傳播方式的多樣化發(fā)展，公眾對于郵政普遍服務的需求逐漸減少，在保證絕大多數(shù)客戶的服務需求得到滿足的同時，在工作時間上也可適度減少。另外，本標準在郵政設施中增加了本市的智能化設施——智能包裹柜，7對其安全和功能提出最基本的要求，為今后進一步規(guī)范智能包裹柜的功能和設置維護進行鋪墊。一、編制過程《郵政普遍服務

5、》地方標準起草工作于2015年1月正式啟動。標準起草工作小組在系統(tǒng)梳理了郵政服務相關的法律法規(guī)以及其他規(guī)范性文件的基礎上，選取郵政普遍服務中的關鍵節(jié)點，于2015年3月上旬確定了本標準編制的技術框架和工作計劃。初步形成了《郵政普遍服務》工作組討論稿第一稿。2015年3月19日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第一次全體會議，會議研究討論了《郵政普遍服務》初稿，集中討論了標準的定位、整體框架、適用范圍等，并針對上海郵政普遍服務的特點，對服務時限、服務設施的設置、服務人員等方面的要求進行了探討。第一次會議后，標準起草工作組共組織了3次

6、內部研討會議，對標準的整體框架的層次進行了調整，對服務設施設置、服務時限、服務環(huán)節(jié)進行了細化和強化，增加了術語、服務人員、投訴處理等內容，進一步理順了標準的框架和定位，形成了工作組討論稿第二稿。2015年8月5日，召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第二次全體會議，對郵政支局（所）設施、投遞深度、投遞方式進行了重點討論，并增加了無法投遞郵件的處理要求，于8月中旬形成了工作組討論稿第三稿。2015年8月下旬，標準起草工作組在本市郵政公司內對《郵政普遍服務》地方標準工作組討論稿第三稿7通過郵件和電話的方式進行了第一次征求意見。標準起草工作

7、組認真研究了郵政公司對標準討論稿提出的27條意見和建議，于9月28日召開了《郵政普遍服務》地方標準起草工作組第三次全體會議，深入探討郵政公司提出的27條意見和建議，會議就一致性、可操作性和前瞻性的原則，采納了部分意見和建議，并對標準層次稍作修改，形成了工作組討論稿第四稿。2015年10月20日，標準起草工作組召開了第四次全體會議暨專家探討會。中國郵政集團公司上海市分公司企業(yè)發(fā)展與科技部、服務質量監(jiān)督監(jiān)察部、網絡運維部、市場部等6名專家認真討論了本標準的第四稿，會議認為本標準第四稿架構合理，內容也比較詳盡，但部分條款的定位較高，可操作性不強

8、，實施起來較困難。標準起草工作組認真整理了會議的意見和建議，將第四稿的部分條款進行了修改，并刪除了個別條款，最終討論確定了《郵政普遍服務》地方標準征求意見稿。一、標準的主要技術內容本標準共分為