呼叫中心的分類有哪些

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1、首頁?>?呼叫中心系統(tǒng)?>?呼叫中心知識庫?>呼叫中心的分類有哪些呼叫中心的分類有哪些來源：天潤融通???關鍵字：呼叫中心分類,硬件技術,呼叫類型???時間：2011-05-05???瀏覽：7426次呼叫中心的分類大致有三種：按呼叫類型分類(呼入型，呼出型，混合型)；按運營模式分類(外包型，托管型，自建型)；按硬件技術分類(數(shù)字交換機式呼叫中心，板卡式呼叫中心，一體機式呼叫中心)。按呼叫類型分類1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。2).呼出型：手工呼出電話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。按運營模式分類1).外包型：由某公司建立一個

2、大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。2).托管型：由服務商提供呼叫中心系統(tǒng)，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備，但坐席還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網使用。3).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大多數(shù)大中型企業(yè)所使用。按硬件技術分類1).數(shù)字交換機式呼叫中心：如avaya、西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心應用，如移動公司上千人的呼叫中心。2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。特點：擴容方便，使用靈活，價格適中，比較適合中小

3、企業(yè)，搭建200坐席規(guī)模的呼叫中心也不在話下。3).一體機式呼叫中心：也有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內部是什么我們不必知道。使用方便了些，但似乎擴展性差了些。其他當然還有一些其他的分類比如按行業(yè)分，等等。值得注意的是，目前市場上也出現(xiàn)一些簡單類型的應用系統(tǒng)（比如只能彈屏+錄音），也稱之為呼叫中心，按筆者的觀點，嚴格意義上來講，不應該算呼叫中心，我們認為呼叫中心至少應該具備IVR、ACD、排隊、坐席分機管理等標準功能之后才能稱之為呼叫中心。托管型呼叫中心的功能托管型呼叫中心是一種可以租用的呼叫中心服務，使用企業(yè)不用購買任

4、何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速建立起自己的呼叫中心。托管型呼叫中心的功能主要有以下7點：自動語音導航（IVR）·支持多呼入號碼：每個呼入號碼都可以設置獨立的IVR流程·時間策略：按時段設置不同的IVR流程·座席自動報號：通話開始前自動播放座席工號·滿意度調查：通話結束后由客戶對服務按鍵打分·語音信箱：如來電遇忙系統(tǒng)可自動為客戶轉入語音信箱進行留言·個性化等待音樂：每個隊列都可以設置不同等待音樂來電智能分配（ACD）·按技能分組：座席員在隊列里有不同的優(yōu)先級·時間策略：來電按時段送給不同隊列·來電記憶：重復來電優(yōu)先分配給最近接聽的座席·區(qū)域路由：來電按主叫區(qū)號進行分配

5、（支持手機號碼解析）·座席超時切換：座席超時未接聽，系統(tǒng)自動切換到其他座席·網上400電話接入：通過網上點擊發(fā)起呼叫，系統(tǒng)接通客戶和座席之間的通話·分機號碼接入：直撥座席工號轉接座席或者直撥技能組編號轉接到隊列來電彈屏（CTI）·遠程座席：座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制·隨路信息：主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面·自動彈屏：主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面質檢模塊·錄音：通話全程錄音，包括呼入和外呼·錄音同步下載：錄音可以隨時下載到本地保存·監(jiān)聽：班長席可以監(jiān)聽所有座席員的通話·實時監(jiān)控：班長席和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)及呼叫信息CRM模塊·對

6、接接口：軟電話工具條接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、彈屏接口、外呼接口、通話記錄及錄音查詢接口、黑名單接口·短信：在客戶資料里可以直接給客戶手機發(fā)送短信·知識庫：提供知識庫功能·業(yè)務信息流轉：提供完善的用戶業(yè)務信息流轉功能·公告信息：管理員可以發(fā)表公告信息外呼模塊·點擊外呼：座席點擊用戶信息，系統(tǒng)自動撥號外呼·批量外呼：批量導入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥·IVR外呼：支持批量自動語音外呼功能統(tǒng)計報表·座席工作報表：坐席員工作量詳細統(tǒng)計·隊列工作報表：每個隊列的工作量量詳細統(tǒng)計·中繼報表：每個呼入號碼呼叫量詳細報表·業(yè)務報表：每個業(yè)務情況的詳細報表·外呼報表：外呼電話量的詳細報表·報表導出：

7、自動下載呼叫中心語言報表并保存到本地電力呼叫中心解決方案隨著經濟的發(fā)展，電力市場已由計劃經濟迅速向市場經濟過渡，作為壟斷經營的電力企業(yè)將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。建立“電力呼叫中心系統(tǒng)客戶服務中心”，以客戶為核心進行規(guī)劃和經營管理，提高服務質量和用戶滿意度，已經勢在必行。天潤呼叫中心企業(yè)客戶服務中心就是利用現(xiàn)代計算機技術和通信技術，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想