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《2012美標(biāo)tt培訓(xùn)材料》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、美標(biāo)TT神秘訪客培訓(xùn)材料BDA-CHINA什么是神秘訪客神秘訪客就是你作為一個消費(fèi)者到美標(biāo)指定的柜臺/門店進(jìn)行購物體驗(yàn)了解門店環(huán)境及陳列、店員儀表、銷售技巧和客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)如實(shí)將你體驗(yàn)的結(jié)果記錄，及時反饋給我們在整個訪問過程中，你要保持自己的神秘身份，不要暴露(此段內(nèi)容不需要向老訪問員講解)項(xiàng)目介紹客戶介紹專柜門頭LOGO訪問產(chǎn)品圖片店外準(zhǔn)備拍攝門頭路牌錄音通報內(nèi)容詢問路人時間走進(jìn)店鋪訪問1234請問幾點(diǎn)通報信息店外準(zhǔn)備1-拍攝（參考）拍照要求1拍攝門頭+當(dāng)天日期報紙拍攝門牌+當(dāng)天日期報紙請不要在門店近距離的地方拍攝照片，以免暴
2、露身份（需遠(yuǎn)離門店30米處隱蔽拍攝）拍照要求24.若門店是在建材市場內(nèi)，則只拍攝建材市場的門頭5,若門牌號找不到或拍攝容易暴露，則拍攝路牌照片門頭照片1門牌照片門頭照片2路牌照片店外準(zhǔn)備2–錄音通報設(shè)備檢查1.離開門店較遠(yuǎn)處打開錄音設(shè)備2.檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)詢問時間3.隨意找一位路人（杜絕是陪同者）4.上前詢問路人當(dāng)時訪問時間錄音通報5.開始通報訪問的日期、時間、店 鋪名稱、訪問項(xiàng)目以及訪問員姓 名隱藏設(shè)備6.通報完畢后，將錄音設(shè)備隱藏7.隱藏設(shè)備時，盡可能保證錄音的 效果店內(nèi)訪問–重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品詢問（必問問題）1.我想
3、看一下馬桶或座廁2.有沒有比較適合老人和兒童的？3.這個有些什么功能？4.用起來衛(wèi)生嗎？容易壞嗎？5.相比其他牌子質(zhì)量上怎么樣？違規(guī)動作1.不可拒絕店員的演示服務(wù)2.不主動要求店員演示3.請不要將問卷、錄音設(shè)備等 拿在手上店內(nèi)觀察1.觀察店鋪環(huán)境2.觀察店內(nèi)產(chǎn)品陳列3.觀察店員的個人形象4.尋找指定訪問產(chǎn)品服務(wù)流程1.店員標(biāo)準(zhǔn)歡迎詞2.詢問需求3.主動推薦產(chǎn)品4.介紹產(chǎn)品知識5.演示服務(wù)6.連帶推薦訪問結(jié)束離開店鋪店外打分錄音報分后續(xù)訪問1234A1=1A2=0訪問流程店外拍攝店鋪門頭外貌照片+門牌/路牌照片（加上當(dāng)天日期的報紙
4、）若門店和專柜是在建材市場內(nèi)的，則拍攝建材市場的門頭2.在店外打開錄音設(shè)備，詢問路人當(dāng)時的訪問時間（杜絕詢問陪同訪問者）3.開始通報：日期+時間+店名+項(xiàng)目名稱+訪問員姓名4.進(jìn)入建材市場后，先去其它專柜或門店逛一圈，拿一到兩張產(chǎn)品宣傳單頁，而后進(jìn)入我們要訪問的美標(biāo)專柜或門店5.進(jìn)入店鋪后觀察柜臺的陳列情況和店員的儀容儀表以及店員迎接顧客的表現(xiàn)，若店員上前接待詢問時，訪問員則回應(yīng)：我想看一下馬桶或座廁6.要求訪問員自己找到指定訪問的產(chǎn)品（詢問產(chǎn)品的有關(guān)信息）有沒有比較適合老人和兒童的？這個有些什么功能？用起來衛(wèi)生嗎？容易壞嗎？7
5、.接受店員的服務(wù)，觀察店員的服務(wù)和產(chǎn)品介紹8.對店員提出“價格”或“競爭品牌”的異議，傾聽店員的回答相比其他牌子質(zhì)量上怎么樣？完成訪問后，訪問員離開店鋪，在市場外現(xiàn)場打分，并在錄音中，通報打分結(jié)果第一個訪問結(jié)束后給督導(dǎo)打電話，告知訪問情況訪問時間:（早上10點(diǎn)-下午17點(diǎn)）店內(nèi)的訪問錄音不得低于10-15分鐘若訪問員未按照公司的要求執(zhí)行，則訪問作廢周末第一個CALL：18019482005特殊情況處理1.訪問員在訪問中若碰到要訪問的店員不在時，則錄音始終保持開啟狀態(tài)，去其它專柜或到其它地方轉(zhuǎn)一圈，待15分鐘后，再次回到要訪問的店
6、鋪或?qū)９瘢舻陠T仍然不在，則詢問一下臨近店鋪，該店的店員在嗎？去哪里了？若確認(rèn)不在，則訪問結(jié)束，遠(yuǎn)離店鋪后對著錄音通一下當(dāng)時的情況。并打電話給督導(dǎo)，匯報一下情況！2.訪問員在我們規(guī)定的訪問時間里，發(fā)現(xiàn)要訪問的店鋪關(guān)門或裝修等，請將關(guān)門或裝修的照片拍回（多拍幾張照片），另錄音開啟狀態(tài)，詢問一下附近的人，該店目前的情況，并向督導(dǎo)匯報情況3.訪問員在訪問中，發(fā)現(xiàn)門店或?qū)９裰袥]有我們要訪問的產(chǎn)品時，先按照我們的訪問流程進(jìn)行訪問，結(jié)束后向督導(dǎo)匯報當(dāng)時的情況，問卷按照實(shí)際的情況填寫5+15訪問費(fèi)用細(xì)則1、訪問時間亂報亂填2、考核評分亂評3、
7、照片、錄音不命名4、問卷填寫不規(guī)范若訪問員出現(xiàn)以上4點(diǎn)不規(guī)范操作行為，訪問資料也將視為不合格，故只報銷5元的路費(fèi)，按照不合格的訪問數(shù)進(jìn)行計算，請訪問員多加重視?。。?！問卷解釋請大家打開本次訪問問卷請問：問卷第XX行第XX個字是什么字？問卷備注內(nèi)容的填寫訪問的日期、時間必須填寫清楚店員的體貌特征必須描寫詳細(xì)（性別、年齡、身高、發(fā)型、顯著特征，缺一不可）3.凡是問卷打分內(nèi)容為0部分，必須填寫考核內(nèi)容不通過的原因4.訪問門店的左右商鋪一定要在問卷中填寫清楚若未按照規(guī)定要求填寫或者漏寫，則訪問作廢訪問流程清楚了嗎你說一下：有幾步流程？訪
8、問要點(diǎn)總結(jié)拍2個照片（門頭照片/路牌照片）---都要有當(dāng)天日期的報紙錄1個錄音：完整記錄整個訪問過程（進(jìn)店前通報+訪問過程+店外打分通報打分結(jié)果）必問問題:我想看一下馬桶或座廁。有沒有比較適合老人和兒童的？這個有些什么功能？用起來衛(wèi)生嗎？容易壞嗎？相比其他牌子質(zhì)
