成都市和諧物管星級(jí)住宅區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)(試行)

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1、附件1：成都市和諧物管星級(jí)住宅區(qū)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（試行）指標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分值一、文明建設(shè)（一）設(shè)施建設(shè)1建筑區(qū)劃的出入口不設(shè)臺(tái)階，或設(shè)置緣石坡。12建筑區(qū)劃內(nèi)公共廁所設(shè)有殘疾人無障礙設(shè)施，殘疾人座便器有扶手，功能完好，能正常使用。13建筑區(qū)劃內(nèi)設(shè)置殘疾人通道或者有電梯。14建筑區(qū)劃內(nèi)的電梯設(shè)有乘輪椅者能觸摸的電梯按鍵。15殘疾人通道（含緣石坡）無坑洼、破損、不被占用。16建筑區(qū)劃主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖。27建筑區(qū)劃主出入口配置便民推車。18建筑區(qū)劃主出入口崗?fù)づ鋫溆陚?，提供借用服?wù)。19建筑區(qū)劃內(nèi)的主要路口設(shè)有明顯路

2、標(biāo)。210建筑區(qū)劃內(nèi)的各組團(tuán)、樓棟、單元設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)。111建筑區(qū)劃內(nèi)的道路按規(guī)范設(shè)置醒目的交通標(biāo)志。212停車場(chǎng)按規(guī)范設(shè)置醒目的交通標(biāo)志；有地面停車區(qū)域的，有明顯的規(guī)劃停車位劃線。213建筑區(qū)劃內(nèi)各類指示、提示、告示、警示標(biāo)識(shí)設(shè)置合理、易識(shí)別，符合行業(yè)規(guī)范要求。214建筑區(qū)劃主出入口懸掛受聘提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)銘牌（含資質(zhì)等級(jí)）及建筑區(qū)劃獲得的榮譽(yù)牌匾。215建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置或主出入口設(shè)立“物業(yè)管理宣傳欄”，宣傳內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)服務(wù)便民信息，內(nèi)容更新及時(shí)。216客戶服務(wù)中心顯著位

3、置設(shè)立“物業(yè)服務(wù)信息公示欄”2，公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書，公示服務(wù)事項(xiàng)和質(zhì)量及其費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)辦事流程，公示三級(jí)投訴電話和24小時(shí)服務(wù)受理電話。17客戶服務(wù)中心設(shè)立“物業(yè)服務(wù)信息查詢臺(tái)（處）”，供業(yè)主查閱物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開的相關(guān)文件和資料。218相關(guān)服務(wù)人員的崗位證書、執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書在客戶服務(wù)中心或其負(fù)責(zé)區(qū)域顯著位置上墻公示。319在建筑區(qū)劃顯著位置，或者客戶服務(wù)中心設(shè)置意見箱（簿），并定期對(duì)收集的意見和建議進(jìn)行處理和回復(fù)，記錄完整。2（二）文明服務(wù)20實(shí)行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制。221項(xiàng)目經(jīng)理相關(guān)信息

4、（姓名、照片、執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書、聯(lián)系方式）在客戶服務(wù)中心或建筑區(qū)劃顯著位置進(jìn)行公示。122項(xiàng)目經(jīng)理每年進(jìn)行一次客戶上門訪問，訪問覆蓋面不低于總戶數(shù)的10％，有記錄。223實(shí)行物業(yè)服務(wù)客戶經(jīng)理制度。224客戶經(jīng)理相關(guān)信息（姓名、照片、執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書、聯(lián)系方式）在客戶服務(wù)中心或建筑區(qū)劃內(nèi)所服務(wù)的區(qū)域顯著位置進(jìn)行公示。125客戶經(jīng)理每季度進(jìn)行一次客戶上門訪問，訪問覆蓋面不低于所服務(wù)區(qū)域總戶數(shù)的20％，訪問記錄完整。126客戶服務(wù)中心配備計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等，使用物業(yè)管理軟件，運(yùn)用客戶管理系統(tǒng)。127客戶服務(wù)中心提供物業(yè)

5、服務(wù)便民聯(lián)系卡。128客戶服務(wù)中心設(shè)有客戶休息區(qū)，提供報(bào)刊和茶水服務(wù)。129提供小型維修工具借用服務(wù)，配備針線包、應(yīng)急藥物等。130物業(yè)服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、持證上崗、掛牌服務(wù)、禮貌待客，保持良好的工作狀態(tài)和精神面貌。331物業(yè)服務(wù)人員規(guī)范用語，客戶服務(wù)中心使用普通話服務(wù)，能提供英語服務(wù)。132建立并落實(shí)投訴受理、處理和回訪制度。333投訴記錄規(guī)范（有投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、處理情況、回訪情況、記錄人、回訪人等相關(guān)信息），且檔案資料管理規(guī)范，頁碼連貫無撕扯。334建立并落實(shí)24小時(shí)報(bào)修服務(wù)受理、處理和回訪制度

6、，記錄完整。4352積極開展維修、室內(nèi)清潔、家政、租售代理、送水、打（復(fù)）印等特約服務(wù)，特約服務(wù)項(xiàng)目在5項(xiàng)以上。36特約服務(wù)能夠滿足建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主的多元化、個(gè)性化需求。137特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在建筑區(qū)劃內(nèi)顯著位置公示。138建立并落實(shí)特約服務(wù)受理和及回訪制度，記錄完整。1（三）信用體系建設(shè)39物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員按規(guī)定建立完善的信用檔案。440物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員當(dāng)年度信用記分不低于100分。241物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員按規(guī)定建立物業(yè)管理專業(yè)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)名冊(cè)，并取得執(zhí)業(yè)名冊(cè)證書。442業(yè)主委員

7、會(huì)委員按規(guī)定建立完善的信用檔案。343業(yè)主委員會(huì)委員當(dāng)年度信用記分不低于100分。2（四）誠(chéng)信履約44公共文明指示測(cè)評(píng)達(dá)到80分以上。645定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，每年不少于一次。346業(yè)主滿意度調(diào)查引入第三方測(cè)評(píng)。247滿意度調(diào)查有實(shí)施方案、有匯總分析、有整改回訪。348滿意度調(diào)查有效問卷覆蓋率達(dá)到已入住戶數(shù)的60％以上。249業(yè)主滿意度率：自主測(cè)評(píng)的，不低于90％；第三方測(cè)評(píng)的，不低于80％。650物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)依約提供服務(wù)，無因履約服務(wù)不到位造成的物業(yè)服務(wù)糾紛和投訴。451物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照（前期）物業(yè)服務(wù)

8、合同約定的標(biāo)準(zhǔn)和方式，收取物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)，無違規(guī)收費(fèi)情況。452物業(yè)服務(wù)力量按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定配置，且符合《成都市物業(yè)服務(wù)力量配置指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)要求。253物業(yè)服務(wù)投訴處理率達(dá)到100％。454落實(shí)維修服務(wù)承諾，維修及時(shí)率達(dá)到100％、維修滿意率不低于90％。355業(yè)主依約交納物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)，年度累計(jì)收繳率不低于90％。456建筑區(qū)劃內(nèi)無擅自利用依法屬于全體業(yè)主或相關(guān)業(yè)主的共有部分進(jìn)行經(jīng)