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《終端銷售人員手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、終端銷售人員手冊(cè)文件編號(hào)：編寫人員：編寫時(shí)間：第8頁(yè)共8頁(yè)我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī);準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律第8頁(yè)共8頁(yè)作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)椋覀冃枰氖菍I(yè)級(jí)的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員
2、一定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷……形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折……而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對(duì)、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：第一步——迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步——了解需要.通過向顧客提問題并仔細(xì)聆聽回答，來
3、了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問題，記?。∵@些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步——推薦產(chǎn)品.通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步——連帶銷售.通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步——送別
4、顧客.讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達(dá)到我們銷售的目的。以下，我們將針對(duì)五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解：一.第8頁(yè)共8頁(yè)迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。記住！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員
5、積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。例1：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來說可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了
6、之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。對(duì)顧客來說這無疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。例3.顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”例
7、4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。例5.顧客的目光在柜臺(tái)上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。例6.第8頁(yè)共8頁(yè)幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)
8、格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客
