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《前臺接待禮儀培訓(xùn)》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、前臺工作人員接待禮儀要求前臺是一個單位的臉面和名片,所以前臺工作人員必須掌握前臺接待禮儀,這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。一、儀容規(guī)范1.儀態(tài)禮儀總體來說,前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝,同時保持個人清潔衛(wèi)生:頭發(fā)梳理整齊,以盤發(fā)為主,不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔,不化濃妝,唇部潤澤,口氣清新;手部干凈,不留長指甲,指甲修剪整齊,不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是,應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài),在接待過程中始終面帶笑容,這樣更加有利于與人交往,給來訪客
2、人以良好的印象。1.1站姿應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈,抬頭挺胸,重心自然落于腳中間,肩膀放松,丁字步站立。談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。基本要領(lǐng):①兩腳跟相靠,腳尖分開45度至60度;8②兩腿并攏立直,身體重心放在兩腳上;③腰背挺拔;④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;⑤雙目向前平視,微笑,微收下頜。1.2行走靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中,應(yīng)避免吃東西
3、、整理衣服等行為?;疽I(lǐng):①上身挺直;②走動中肩部不要搖晃;③小腿挺直,腳后跟先著地,切忌膝部力量過松,造成身體上下顛動;④兩手輕握拳,兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動,下頜微微后收,視線平視,不東張西望;2.2手勢通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。手勢:落落大方基本要領(lǐng):在領(lǐng)路和引方向時要注意手指自然并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn),指示目標(biāo),不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。2.3握手握手時標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序,應(yīng)該是位高者居前,就是地位高的人先伸手。握手時標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是:8手掌與地
4、面垂直,手尖稍稍向下,實際上是向側(cè)下方伸出,五指后面四個指并攏,拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對方的手掌,停留三到五秒鐘,最長不長于三十秒鐘,而且握手時最佳的做法要稍微用力,并以自然,熱情的表情進(jìn)行配合。握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能不脫手套;第四,不能交叉握手。2.4鞠躬我們常用的鞠躬禮分3個度:一度:15度;二度:30度;三度:45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意,適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮,適用于對重要客人、長者等的迎送問候;三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。
5、正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。3.語言藝術(shù)3.1敬語:前臺接待是比較正式的場合,是盡量使用敬語。主要包括:您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。3.2文明用語:①問候招呼時:早上好、您好、晚安;②感謝時:謝謝、十分感謝;③歉意時:對不起、請原諒;④應(yīng)答時:沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;⑤推托時:很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;⑥送客時:再見、歡迎下次光臨。3.3服務(wù)工作中的基本用語①迎賓時:歡迎您、歡迎光臨;8②接受吩咐時:是的、明白了、清楚了;③向客人道歉:實在對不起;④賓客向你致謝時:請別客氣、很高興為您服務(wù)、這
6、是我應(yīng)該做的;⑤不能立即接待時:請稍等一下;⑥對待稍等的客人打招呼:對不起、讓您久等了。4.如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾
7、畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾。8口紅:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。二、來訪者接待禮儀1.前臺接待禮儀前臺在崗位上一般是坐著的,遇到有訪客來時,應(yīng)立即起身,面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“請問您有什么事”、“您好,
8、請問您找哪一位”,得到答復(fù)后,應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位:“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”,然后請來訪者稍等:“請稍等,我馬上聯(lián)系”。如果客人拜訪具體人員,先電話聯(lián)系該人員,如有人接聽,告知“您好,我是公司前臺,有位×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”,得到確認(rèn)答復(fù)后,禮貌告知