“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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1、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)機(jī)密“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)二〇〇四年八月44公司機(jī)密慎勿外傳“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)目錄一、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧業(yè)務(wù)管理2日常經(jīng)營(yíng)管理3現(xiàn)場(chǎng)管理7二、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧服務(wù)管理8員工守則9自由空間連鎖網(wǎng)吧禮儀規(guī)范10顧客抱怨處理13三、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧培訓(xùn)管理15網(wǎng)吧內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)范15網(wǎng)吧人員培訓(xùn)管理辦法24加盟商培訓(xùn)管理30四、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧任職資格及崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)321．網(wǎng)吧店長(zhǎng)（經(jīng)理）任職資格及崗位職責(zé)332．網(wǎng)吧領(lǐng)班任職資格及崗位職責(zé)343．網(wǎng)吧網(wǎng)管任職資格及崗位職責(zé)354．收銀員任職資格及崗位職責(zé)365．服務(wù)員任職資

2、格及崗位職責(zé)37五、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧環(huán)境衛(wèi)生管理38營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范39前臺(tái)衛(wèi)生操作規(guī)范3944公司機(jī)密慎勿外傳“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)更衣室清潔操作規(guī)范40洗手間環(huán)境衛(wèi)生操作規(guī)范40六、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧安全管理41網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范42消防安全管理43營(yíng)業(yè)中停電處理44發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為處理44營(yíng)業(yè)中一般事故發(fā)生處理45安全消防檢查表46設(shè)備管理48電腦設(shè)備使用標(biāo)準(zhǔn)48打印機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)49掃描儀使用標(biāo)準(zhǔn)49八、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧商品銷售管理50商品代理銷售5144公司機(jī)密慎勿外傳“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)一、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧業(yè)務(wù)管理44公司機(jī)密慎勿外傳

3、“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)日常經(jīng)營(yíng)管理2經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)新溝通超越服務(wù)放飛心靈暢享未來(lái)2營(yíng)業(yè)時(shí)間8：00——24：002晨會(huì)（1）店長(zhǎng)要向全體工作人員布置當(dāng)天的工作計(jì)劃及工作重點(diǎn)；（2）店長(zhǎng)率領(lǐng)全體工作人員大聲背誦公司理念和服務(wù)口號(hào)。2開(kāi)門迎賓迎賓前準(zhǔn)備：（1）網(wǎng)吧開(kāi)門前，營(yíng)業(yè)人員要事先準(zhǔn)備好當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需的物品；（2）檢查系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)是否正常，辦理上網(wǎng)卡是否能正常讀寫(xiě)；（3）做好網(wǎng)吧所轄全部營(yíng)業(yè)區(qū)的衛(wèi)生；（4）備好開(kāi)票用具和零錢；（5）檢查商品，備齊備足商品；（6）檢查自己儀容儀表。開(kāi)門迎賓：（1）營(yíng)業(yè)人員要以飽滿的精神、優(yōu)美的儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客；（2）營(yíng)業(yè)人員要做到人在崗、心在

4、崗、不辦私事、不脫崗；（3）早晨迎接第一批顧客，店長(zhǎng)要親自組織服務(wù)工作人員共同在門口等候并主動(dòng)招呼：歡迎光臨自由空間####店。2辦理上機(jī)卡對(duì)于第一次來(lái)網(wǎng)吧消費(fèi)的顧客要辦理上機(jī)卡。辦理程序如下：（1）顧客填寫(xiě)統(tǒng)一的《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》；（2）收銀員收取顧客現(xiàn)金并開(kāi)具發(fā)票；（3）網(wǎng)管根據(jù)顧客交款款額設(shè)定上機(jī)卡卡值并進(jìn)行編號(hào)登記；（4）前臺(tái)收銀員統(tǒng)一保管《自由空間連鎖網(wǎng)吧會(huì)員卡申請(qǐng)登記表》并輸入微機(jī)管理。2收銀44公司機(jī)密慎勿外傳“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)收銀員在接受顧客現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨識(shí)鈔票的紙質(zhì)、印刷真?zhèn)?，確認(rèn)收款現(xiàn)金金額，并口述“收您##元，找您##元，請(qǐng)您點(diǎn)

5、收，謝謝！”上機(jī)營(yíng)收：（1）對(duì)于臨時(shí)顧客上機(jī)，收銀員收費(fèi)后予以辦理臨時(shí)上網(wǎng)卡，顧客消費(fèi)結(jié)束離去時(shí)，可選擇保留上網(wǎng)卡或退卡找回余額；（2）對(duì)于會(huì)員卡顧客上機(jī)，收銀員要監(jiān)控上機(jī)時(shí)間，并做好充值和找零工作；（3）對(duì)于每一筆現(xiàn)金交易，收銀員都應(yīng)有電腦記錄和備份，每一個(gè)電腦上機(jī)智能卡的儲(chǔ)值都應(yīng)與現(xiàn)金收入相符。商品銷售：（1）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)采取貨款分開(kāi)、集中收款，售貨員負(fù)責(zé)開(kāi)票售貨，收銀員負(fù)責(zé)收款、記賬、開(kāi)具發(fā)票；（2）算賬收款，是營(yíng)業(yè)交易過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，收銀員在開(kāi)票時(shí)要認(rèn)真核對(duì)商品的價(jià)格是否正確；（3）收銀員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中收款和找零如果思想不集中，動(dòng)作不禮貌容易引起差錯(cuò)和顧客的不滿，收銀員在收款和找

6、零時(shí)要準(zhǔn)、快、忙而不亂；（4）收銀員在交班時(shí)，應(yīng)該對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品整理、清查、盤點(diǎn)、將銷收款和發(fā)票底聯(lián)清查核對(duì)，做到貨款、票據(jù)相符，并填寫(xiě)交接單。2引導(dǎo)服務(wù)（1）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管引導(dǎo)辦理了統(tǒng)一上機(jī)卡的顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)就坐；（2）服務(wù)區(qū)網(wǎng)管根據(jù)顧客多寡安排位置，對(duì)同來(lái)的顧客盡量安排在相鄰的座位；（3）對(duì)于選擇商務(wù)區(qū)和VIP區(qū)服務(wù)的顧客，服務(wù)區(qū)網(wǎng)管需親自引導(dǎo)顧客進(jìn)入指定區(qū)域和位置。2上網(wǎng)咨詢營(yíng)業(yè)區(qū)網(wǎng)管應(yīng)具備必要的微機(jī)操作和上網(wǎng)常識(shí)，根據(jù)顧客需要提供咨詢：（1）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握電腦的開(kāi)關(guān)機(jī)程序；（2）網(wǎng)管應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧；（3）網(wǎng)管應(yīng)熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用

7、和游戲點(diǎn)卡的充值；44公司機(jī)密慎勿外傳“自由空間”連鎖網(wǎng)吧運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)（1）網(wǎng)管應(yīng)熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障（簡(jiǎn)單的）；（2）網(wǎng)管在無(wú)法排除設(shè)備故障或回答顧客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)網(wǎng)吧技術(shù)工程師出面排除故障或回答顧客疑難。2VIP服務(wù)網(wǎng)吧VIP服務(wù)區(qū)是專為消費(fèi)VIP服務(wù)的顧客提供的，VIP服務(wù)包括：（1）免費(fèi)為顧客提供一杯速溶咖啡；（2）免費(fèi)為顧客提供上網(wǎng)咨詢和其他便利服務(wù)；（3）向顧客推薦網(wǎng)吧提供的其他食品和消費(fèi)服務(wù)；（4）非顧客需要不打擾顧客；（5