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《客戶關(guān)系管理與連鎖酒店經(jīng)營》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理與連鎖酒店經(jīng)營（三）以客戶為核心的酒店客房前臺系統(tǒng)東方驛站酒店管理有限公司麥宏杰 酒店信息管理系統(tǒng)是衡量酒店IT應(yīng)用水平的標(biāo)志，當(dāng)今的中高檔酒店中，各個與賓客接觸的關(guān)鍵部門，包括客房、餐飲、康樂、購物、商務(wù)中心、公關(guān)銷售，都離不開電腦系統(tǒng)。從這個意義上，電腦系統(tǒng)的更新?lián)Q代應(yīng)該與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移相同步。然而，傳統(tǒng)的酒店信息管理系統(tǒng)的設(shè)計思路，或以財務(wù)管理、或以房間管理為核心，酒店員工與顧客互動的過程中，電腦系統(tǒng)給予的提示和幫助甚少，要在酒店內(nèi)部貫徹客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略，提高對客服務(wù)的整體水平，就需要對傳統(tǒng)的酒店信息管理系統(tǒng)進(jìn)行解體重構(gòu)，在保
2、持原有系統(tǒng)的管理功能的基礎(chǔ)上，以客戶為核心對功能模塊重新設(shè)計?！ 【频晷畔⒐芾硐到y(tǒng)其實(shí)是個籠統(tǒng)的稱謂，包含客房前后臺管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、會所娛樂管理系統(tǒng)、宴會銷售管理系統(tǒng)等很多個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)覆蓋酒店內(nèi)部不同部門的業(yè)務(wù)，其服務(wù)對象和服務(wù)方式截然不同，因此在研究酒店信息管理系統(tǒng)中如何實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略時，必須分開來逐一分析。我們首先從客房前臺管理系統(tǒng)入手?！ 】头壳芭_管理系統(tǒng)與賓客的接觸點(diǎn)，包括客房預(yù)訂、入住登記、換房、續(xù)住、客房服務(wù)、留言、失物、離店結(jié)賬等。運(yùn)用客戶關(guān)系管理的幾個主要環(huán)節(jié)是：完善準(zhǔn)確的顧客資料和消費(fèi)歷史記錄、客人喜好的收集和運(yùn)用、顧客
3、滿意度和忠誠度的計算、客戶促銷計劃的支持。客戶檔案和消費(fèi)歷史 酒店客戶關(guān)系管理中，客戶檔案用來收集與你的企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的個人和團(tuán)體的信息，這些資料包括基本信息（姓名、地址、電話號碼等）、預(yù)訂歷史以及其他統(tǒng)計資料。這些數(shù)據(jù)得到充分運(yùn)用，可以使酒店員工可以預(yù)測到顧客的需求和期望，為業(yè)務(wù)帶來增值。 CRM的應(yīng)用始于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的成熟，而酒店信息管理系統(tǒng)，同時也是數(shù)據(jù)倉庫的信息收集、統(tǒng)計和運(yùn)用的界面。在新一代的酒店信息管理系統(tǒng)中，顧客檔案和消費(fèi)歷史記錄是貫穿全程的。所謂貫穿全程，就是從入住前到離店后，與顧客發(fā)生接觸的預(yù)定單、等待列表、入住登記、房間狀態(tài)圖、留言失
4、物、消費(fèi)賬單、離店結(jié)賬、應(yīng)收憑證，銷售統(tǒng)計等各個操作界面，都可以調(diào)出統(tǒng)一的界面，顯示相關(guān)的顧客信息。在客人預(yù)訂或入住時，通過智能的匹配算法，系統(tǒng)可以從客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫中搜尋與當(dāng)前客人相吻合的記錄，并給操作員以提示，提示的內(nèi)容包括上次入住的酒店、時間、房間類型、房價級別以及房價，預(yù)定、事前取消、NoShow和實(shí)際入住的比率等?！ ∮捎谠谝粋€緊密的酒店連鎖體系內(nèi)，客人的信息是共享的，酒店可以從網(wǎng)上的遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫中接收來自其他成員酒店的客戶消費(fèi)歷史記錄，電腦系統(tǒng)可以把這些獨(dú)立的記錄與本地數(shù)據(jù)庫中的記錄進(jìn)行鏈接并更新統(tǒng)計數(shù)據(jù)。顧客檔案應(yīng)該是分層次的，向上可以追溯到營銷渠道
5、（旅行社、訂房中心）、公司賬戶，往下可以按照酒店、年份進(jìn)行匯總，系統(tǒng)在每次客人離店結(jié)賬時，按照客房、餐飲、娛樂、商務(wù)等收入類型自動進(jìn)行統(tǒng)計并更新其消費(fèi)歷史記錄。根據(jù)客人喜好自動排房 除了消費(fèi)記錄和個人信用外，客人的個人喜好和投訴記錄也是需要記錄和關(guān)注的信息，這些信息更多地靠人工收集并登記到系統(tǒng)中。其中客人的個人喜好，在前臺管理系統(tǒng)中主要指客人喜歡入住什么樣的房間，對于酒店為其安排的房間是否滿意。酒店員工在預(yù)定和入住登記時如果能夠按照客人的喜好進(jìn)行編排，將會大大增進(jìn)顧客的滿意度，給客人帶來意外的驚喜。 筆者很多時候被問及國內(nèi)外酒店管理系統(tǒng)的差異，以及五星級系
6、統(tǒng)和三星級系統(tǒng)的區(qū)別在哪里。我看主要在于功能的細(xì)致程度和功用。自動排房就是其中之一，市面上很多的酒店系統(tǒng)也有自動排房的功能，但只能做到找到相連的可用空房，而象Fidelio等國外成熟的軟件，按照客人喜好自動排房是一個重要的賣點(diǎn)。國外的連鎖酒店通常具有一套標(biāo)準(zhǔn)的編碼體系，把房間的特性和客人喜好信息用結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行表述，比如四季酒店就把房間特性要求分成多個類目，諸如房間色系、是否吸煙、窗戶的朝向和景觀、床鋪的大小、樓層的高低等，進(jìn)行劃一的編碼。這些編碼同時運(yùn)用到每間客房的屬性和客人特殊要求欄目中，系統(tǒng)在排房時可以進(jìn)行自動匹配，優(yōu)先為客人找到適當(dāng)?shù)目头?。 常旅?/p>
7、識別與促銷計劃 對于常旅客的自動識別，有助于酒店對于重點(diǎn)服務(wù)對象的正確定位。酒店的VIP客人，大多是根據(jù)其身份、地位和關(guān)系人為界定的，很多時候拿著酒店VIP卡的客人，一年不會光顧幾次。而那些經(jīng)常入住酒店，為酒店帶來穩(wěn)定收入來源的客人往往被無意中忽略了，酒店系統(tǒng)通過統(tǒng)計的手段，按照入住的次數(shù)和消費(fèi)的金額排名，可以自動標(biāo)示出哪些客人是入住頻次較高、消費(fèi)能力較強(qiáng)的回頭客，作為酒店服務(wù)和促銷的重點(diǎn)對象。這種自動甄別機(jī)制基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和20-80管理法則，以實(shí)時動態(tài)的方式給出客觀有效的結(jié)果，是衡量顧客忠誠度的重要指標(biāo)?！ 《喾N促銷計劃的支持是CRM戰(zhàn)略在酒店信息系統(tǒng)
8、中的重要體現(xiàn)。這些促銷計劃包括常規(guī)性促
