酒店員工禮儀培訓教材

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1、酒店禮儀培訓教材　一、禮節(jié)、禮貌常識1、禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪?，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)?！　?、禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度?！　《?、人際交往中的禮貌修養(yǎng)1、修養(yǎng)：一個人在道德學問、紀律等方面，通過自己的刻苦學習，艱苦的磨練，以及陶冶，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。　　2、禮貌修養(yǎng)：專指一個人在待人接待方面的素質(zhì)和能力?！　?、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑A有德才能有禮貌修養(yǎng)B自覺學習禮節(jié)、禮貌

2、方面的知識C廣泛學習科學文化知識，使自己的文化知識豐富起來?！　積極參加社交活動，在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣?！　∪⒒径Y節(jié)：主要體現(xiàn)在語言和行動兩方面1、體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)A稱呼禮節(jié)：指服務接待人員在日常工作中與賓客交談時或溝通信息時，恰當使用的稱呼?！　問候禮節(jié)：指服務接待人員在日常工作中，根據(jù)時間、場合和對象用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心?！　應答禮節(jié)：服務接待人員在回答客人問話時的禮節(jié)：1）回答問話時要起立2）在談話時停下手里的一切工作，認真聽他講話?！　?）如果說得太快，應說“對不起”請再說一便?！　?、行動上的禮節(jié)　　A迎送禮節(jié)：指服

3、務人員迎送賓客時的禮節(jié)：1）確定迎送的規(guī)格2）準確掌握客人到或離開的時間3）介紹“自己”的情況　　B操作禮節(jié)：服務人員的工作禮節(jié)：　　四、禮貌服務用語1、服務員應自覺地使用禮貌服務用語，使用“五聲”不用“四語”　　五聲：送聲、迎聲、致謝聲、問候聲、歉聲　　四語：蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語　　2、禮貌服務用語的基本特點　　1）言辭禮貌性（主要表現(xiàn)在敬語上）　　2）措辭的修飾性不要使用“好象”“大概”等語言，使用婉轉(zhuǎn)的語言回答，不直截了當?shù)拇饛?）語言的生動性4）表達的隨意性　　注：禮貌用語的使用方法　　1）注意說話時的儀態(tài)2）注意選擇詞語3）注意語言簡練，中心要突

4、出4）注意語言、語調(diào)、語速　　五、儀容、儀表、儀態(tài)1、儀表、儀容儀表：是包括人的容貌、服裝和姿態(tài)，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)儀容：是人的容貌　　2、儀表、儀容的意義1）它是員工的一項基本守則2）它是反應了企業(yè)的管理水平和服務水平3）它是滿足賓客的需要4）一也是反應了員工的自尊、自覺　　3、對于個人儀容、儀表的要求1）服裝：一律穿同意制服，必須把鞋擦干凈?！　?）修飾：每天化裝等3）個人衛(wèi)生方面五勤：洗澡、理發(fā)、刮胡須、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有異味的食品、不打噴

5、嚏、不咳嗽　　4、儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風度5、儀態(tài)的內(nèi)容1）正確的站立姿勢2）正確的坐資3）準確的步伐4）優(yōu)美的動作5）適當?shù)氖謩?）豐富的表情　　6、一流的服務態(tài)度服務：讓對方享受自己為他們完成某一項任務的行為　　態(tài)度：人的舉止神態(tài)、表現(xiàn)、對事情的看法和采取的行動令對方在感覺上感受到的。　　1）助人為樂，豐富的業(yè)務知識、技巧、技能2）要善于表達自己的能力3）要襯托出客人的光亮，同事間要互相彌補　　7、對待客人的原則1）客人是我們行列最主要的確定2）他不是靠我們，而是我們靠他們3）客人是不會麻煩我們的，我們的工作是為了讓他們得到滿意4）客人是召喚我們，對我們完

6、善工作有利，我們是服務于客人，不是恩賜于客人。　5）客人是我們行業(yè)中的一部分，他不是外人6）客人同我們一樣，是有血有肉有感情的7）客人是帶著愿望來的，我們所做的一切就是為了讓這些愿望實現(xiàn)8）客人是我們事業(yè)的基礎，只有客人才能對我們辛勞之苦作出最重的評價。