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1、顧客滿意度研究以大眾為例1、相關(guān)定義1.1、關(guān)鍵概念解析2.1.1客戶的含義2.1.1客戶的含義客戶,最簡單的解釋就是服務(wù)的請求方,是指所有享受產(chǎn)品或服務(wù)的人或機構(gòu),凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。由于不同客戶類別不同,對于滿意度的感受都不一樣,所以研究客戶滿意度必須區(qū)分不同的客戶類型。按接受產(chǎn)品的位置分外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客指組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人;內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員。按時間順序分為過去顧客、目標顧客和潛在顧客三類。過去顧客指已接受過產(chǎn)品或服務(wù)的顧客;目標顧客指正在接受產(chǎn)品或服務(wù)的顧客;潛在顧客指未來可
2、吉林大學(xué)碩士畢業(yè)論文6能接受產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。按照客戶情緒可以分為猶豫客戶、主觀客戶、和善客戶以及憤怒客戶。猶豫客戶指處理問題比較迂回,不直接面對;主觀客戶指自我意識較為強烈,堅持己見;和善客戶能夠平和解決問題,不發(fā)生正面沖突;憤怒客戶是情緒型客戶,易怒。1.2、顧客滿意度的概念界定如上文所述,顧客滿意是一種積極的購后評價,是顧客在感受到所購買產(chǎn)品或服務(wù)與先前的期望相一致時而做出的積極評價。由此可知,顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較的體驗。一般而言,這種比較會產(chǎn)生三種可能的感受:當感知低于期望,顧客感到不滿意,甚至出現(xiàn)抱怨和投訴;當感知基本符合
3、期望,顧客感到滿意;當感知遠遠超過期望,顧客感到非常滿意,并產(chǎn)生顧客忠誠。簡言之,顧客的滿意程度不同產(chǎn)生于感知與期望間比較結(jié)果的不同。由于滿意度是顧客消費后的一種抽象心理反應(yīng),無法像衡量體重、身高一樣直接對它進行測量,只能通過與其他給定的標準相比較之后,顧客才能判斷對某次消費經(jīng)歷的滿意程度。因此,心理學(xué)研究中的差距理論被引入到顧客滿意度評價研究中,并成為對顧客滿意度的主流認識方式。根據(jù)該理論,顧客在消費前會形成對消費經(jīng)歷的某些預(yù)期標準,消費后顧客將消費經(jīng)歷中的感知實績同這些標準進行比較,產(chǎn)生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。CSD可以簡要定義為:顧客或用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)
4、的實際感受值與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=用戶感受值/期望值,它是顧客滿意的定量??第10頁,共54頁描述,也可以說:顧客滿意度是顧客事后可感知的結(jié)果與事前的期望之間作比較后的一種差異函數(shù)。需要說明的是:關(guān)于差距的定義存在兩種方法:其一是相減差距,即感知實績減去比較標準形成的代數(shù)差距,在Latour等的研究中得到了驗證;另外一種是主觀差距,代表顧客對感知實績與比較標準之間差異的主觀評價,在Oliver等的研究中得到了驗證。由于對某些消費過程并不能準確測量感知實績同比較標準之間的代數(shù)差距,因此主觀差距更具有代表性而被廣泛采用①。???????????????????????
5、????????????????????????????????①?(美國)特利瓦伏拉著.簡化的顧客滿意測量—ISO9001:2000認證指南[M].北京:機械工業(yè)出版社.2003,9?第11頁,共54頁?1.3、顧客滿意度的定義顧客滿意度的定義可以從很多的角度來切入,現(xiàn)將部分學(xué)者的觀點整理如表2一17所示。從表2一17可知,雖眾學(xué)者對顧客滿意度的定義尚未統(tǒng)一,但不外乎可從以下幾個觀點加以分:如是一種情緒性的反應(yīng)或情感因素(Oliver,1981;Woodruffetal.,1993;Wong,2000:Bolton,1991);是一種評價或比較(Kotler,1991:Engel&
6、aekwell,一956:Andersonetal.,x994)。而這些情緒反應(yīng)和評價又可以區(qū)分為兩類浙江工商大學(xué)碩_}:學(xué)位論文購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客關(guān)系利益及滿怠度研究滿意:一是顧客對某次交易的滿意感,是指顧客對某次消費經(jīng)歷的滿意程度,(如:Oliver,1981;Woodruffetal,1993)。二是顧客的累積性滿意感,是指顧客對自己在某個企業(yè)的所有消費經(jīng)歷的總體滿意程度,是顧客在長期消費經(jīng)歷中形成的滿意度(Hemon,Niteeki&Altman,1999:Anderson,Fomell&Lehmann,1994)。在本次研究中,顧客滿意度是指顧客根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷對
7、購物網(wǎng)站所做出的認知性和情感性評估。表2一17顧客滿意度的定義研研究者(時間)))定義義觀點點OOOliver(1981)))是一種針對特定交易的情緒性反應(yīng)。?！且环N種情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情緒性性BBBolton(1991)))為顧客購買后經(jīng)驗所產(chǎn)生的情感因素。。一反應(yīng)或或情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情情感因因WWWoodruffettt是在特定使用情境
