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1、客服溝通的步驟與技巧搜狗業(yè)務培訓課程目標：理解溝通的含義及作用掌握與客戶溝通的步驟及技巧什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內容：請大家聽一段錄音客戶：喂，你好客服：你好，郭老師客戶：啊客服：昨天給您打電話您沒接，我是搜狗帳戶管理員客戶：啊客服：咱們搜狗帳戶余額已經(jīng)為零了客戶：啊，回去我看看客服：嗯行行，那您回去關注一下吧，好先這樣，郭老師再見請大家思考？這是一個什么場景的電話嗎？這是一個成功的電話溝通嗎？你認為什么是溝通呢？溝通的含義為了設定的目標，通過信息的交換，達成一致的過程。甲方乙方信息交換溝通的作用表達自己了解對方解決問題達成一致增進感情溝通
2、作用表達自己了解對方達成一致解決問題增進情感做為客服,我們的日常工作都會做些什么？調結構加詞寫創(chuàng)意改匹配擴地域。。。。。。改價格調預算改時段溝通是客服工作中的核心技能為了保質保量的完成工作，需要客服不斷的與客戶溝通，說服客戶接受我們的觀點、建議或方案等溝通是核心技能什么是溝通客服溝通四步曲有效溝通的技巧課程內容：客服溝通四步曲4達成一致1準備工作3處理異議2闡述主題客服溝通四步曲說明四步是一個循環(huán)過程四步也許是一次溝通或多次溝通來完成的四步是溝通的基本步驟，在實際運用中并非生硬的遵循這四步溝通前需準備哪些內容呢？溝通目標進入溝通主題前需要什么鋪墊？通過此次溝
3、通想要達到什么目的？切入話題溝通中以備回應客戶需了解什么情況？客戶情況需要了解客戶哪些情況呢？帳戶情況網(wǎng)站情況效果情況搜狗推廣階段企業(yè)網(wǎng)站階段線下銷售階段訂單量訂單的數(shù)量咨詢量網(wǎng)民咨詢企業(yè)的次數(shù)訪問量網(wǎng)民到達企業(yè)網(wǎng)站的次數(shù)點擊數(shù)推廣結果被網(wǎng)民點擊的次數(shù)展示數(shù)推廣結果被網(wǎng)民查看的次數(shù)第一步：準備工作溝通準備工作表1、溝通目標2、切入話題3、了解客戶情況帳戶情況目前日均消費額（）重點關鍵詞排名位置（）創(chuàng)意撰寫質量：飄紅（）通順度（）相關性（）吸引力（）網(wǎng)站情況網(wǎng)站打開速度：快（）中等（）慢（）打不開（）網(wǎng)站內容吸引度：好（）一般（）差（）網(wǎng)站聯(lián)系方式：顯著（）不
4、顯著（）效果情況留言/郵件數(shù)量（）電話數(shù)量（）訂單數(shù)量（）4、備注溝通切入話題角度歷史溝通角度：從承接之前的溝通話題切入推廣效果角度：從詢問客戶的效果切入網(wǎng)絡營銷角度：從行業(yè)動態(tài)、經(jīng)濟環(huán)境、網(wǎng)絡工具及網(wǎng)站建設等切入公司活動角度：從促銷活動、會議等切入切入話題：錄音1請大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音1客服：喂你好周女士吧客戶：啊我是客服：我是搜狗王靜，咱們快遞過去取了嗎？客戶：沒有呀客服：他沒有來嗎？我昨天下午就派過去了，他上午有跟您聯(lián)系嗎？客戶：沒有聯(lián)系客服：那我再問一下吧，您看我給您加多少呀客戶：先加一千吧客服：萬一今
5、天不去取明天才去取的話，大約周一才能回來，這周末咱們公司帳戶上線嗎客戶：周末你的意思是什么？客服：這周末按照國家規(guī)定，一般公司都是周六日上班的客戶：上線客服：上線是吧，那您是您自己調還是我給您調一下？客戶：你幫我調一下吧切入話題：歷史溝通角度：上次派快遞事宜溝通目的：中秋節(jié)周末時段推廣上線切入話題：錄音2請大家思考？錄音中使用了什么切入話題？溝通的目的是什么？切入話題：錄音2客戶：喂你好客服：喂你好，請問是魏小姐嗎？客戶：啊，我是客服：你好，我是搜狗帳戶管理員余音，現(xiàn)在說話方便嗎？客戶：啊余音啊，還行你說吧客服：是這樣的，我想跟您說點帳戶的事，就是您最近推廣
6、效果怎么樣??？客戶：效果呀，不是特別好客服：是嗎，我覺得也是，因為我看您最近的流量下降的挺快的客戶：是嗎？怎么了，價格又低了？客服：不是，是因為咱們的很多關鍵詞質量度都變成一顆星了，代表關鍵詞無法置左了，咱們的慢慢的流量下降了，就會影響電話量特別少客戶：質量度怎么下降一顆星了？客服：對，以前是二或三顆星，是這樣的，關鍵詞質量度不是有星級嗎？最高是三顆星，以前您原來都是二或三顆星，現(xiàn)在都變成一顆星了，關鍵詞都是一顆星無法置左，再提價也不能排在前面，所以必須將一顆星的詞轉移一個單元并且再撰寫創(chuàng)意，然后質量度才有所提升，之后您再提價，您的流量會越來越高，流量高了電
7、話就多了，所以效果就越來越好了，明白嗎切入話題：推廣效果角度溝通目的：質量度優(yōu)化第二步：闡述主題1、根據(jù)切入話題引入2、說明此次溝通目的3、闡述對客戶的好處闡述主題：錄音請大家思考？錄音中切入話題是什么？說明了溝通目的嗎？闡述對客戶的好處了嗎？闡述主題：錄音1客戶：喂你好客服：喂你好，我是帳戶管理員客戶：什么事？客服：續(xù)費，咱們帳戶中余額不太多了，您抽空續(xù)上費就行了客戶：好知道了客服：好，再見切入話題：無溝通目的：續(xù)費闡述好處：無闡述主題：錄音2客戶：喂你好客服：喂您好，是王小姐吧？我是您搜狗帳戶管理員馬麗客戶：哦，馬麗呀，什么事啊？客服：是這樣，我昨天看到
8、有關您行業(yè)的分析報告，報告中說了您行業(yè)未來發(fā)展趨勢，
