高教版 物流客戶服務(wù) 教案

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1、現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)電子教案現(xiàn)代物流教學(xué)資源庫(kù)----物流客戶服務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論第2章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略第3章物流客戶關(guān)系管理第4章電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)第5章物流客戶管理第6章物流客戶滿意度第7章物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)第1章物流客戶服務(wù)概論案例導(dǎo)入:一家不應(yīng)關(guān)閉的酒吧想一想：卡爾是否盡力做了所有能夠做的事情？卡爾對(duì)客戶十分敏感，迅速意識(shí)到生意開(kāi)始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，但是，為什么結(jié)局仍然如此？1.1客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1客戶服務(wù)概念客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶交互

2、的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。1.1.2客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵客戶服務(wù)的元素：客戶服務(wù)的主體、對(duì)象和雙方聯(lián)系溝通的方式。爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境?？蛻舴?wù)的目的：客戶服務(wù)的原則：平等互利，共同發(fā)展客戶服務(wù)的方式：內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通1.1.3物流客戶服務(wù)1.物流客戶服務(wù):物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷

3、售,發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。2.物流客戶服務(wù)的特點(diǎn):物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢；產(chǎn)品可得性評(píng)價(jià)、存貨的百分比、無(wú)貨損百分比、訂貨周期和可靠性評(píng)價(jià)、從客戶訂貨到送貨的時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)備貨時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)收到訂單到發(fā)貨的百分比…１.１.4物流客戶服務(wù)的要素交易前要素交易中要素交易后要素交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。交易前要素是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過(guò)

4、程中的各種服務(wù)要素。交易后要素是產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。1.1.5客戶服務(wù)的作用提高銷售收入。提高客戶滿意程度。留住客戶。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品即產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西.延伸產(chǎn)品（也稱增值產(chǎn)品），是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來(lái)更多的利益和更大的滿足。1.2正確認(rèn)識(shí)客戶內(nèi)涵、深入理解服務(wù)精髓1.2.1現(xiàn)代客戶觀念客戶是指企業(yè)所有的服務(wù)對(duì)

5、象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?？蛻魞?nèi)涵客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩??？蛻舨灰欢ㄔ诠局?客戶的分類按時(shí)間分類：過(guò)去型現(xiàn)在型末來(lái)型所外地理位置：內(nèi)部客戶外部客戶按市場(chǎng)營(yíng)銷：經(jīng)濟(jì)型道德型個(gè)性化方便型合適客戶物流角度：一般客戶關(guān)鍵客戶分類意義資源有限盡量滿足合適客戶關(guān)鍵客戶根據(jù)關(guān)鍵客戶合適客戶需要進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)現(xiàn)代客戶需求的新特點(diǎn)：客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)趨于潮流從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的顯著變化使客戶有了選擇權(quán)。美東北航空倒閉案例1.2.2現(xiàn)代服務(wù)概念服

6、務(wù)內(nèi)涵能夠被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。(美市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)).服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問(wèn)題的一種或一系列行為。(魯諾斯教授)兩大要素:服務(wù)產(chǎn)品，它滿足客戶的主要需求。功能，它滿足客戶的非主要需求。服務(wù)與有形產(chǎn)品有形的因素純粹有形產(chǎn)品（如購(gòu)大米、肥皂）附加服務(wù)的有形產(chǎn)品（如購(gòu)汽車）混合物（如餐館就餐）附帶少量有形產(chǎn)品的服務(wù)（如搭乘飛機(jī)）純粹的服務(wù)（如咨詢服務(wù)）無(wú)形的因素圖1.1服務(wù)與

7、有形產(chǎn)品1.3物流服務(wù)1.3.1物流服務(wù)的含義與內(nèi)容物流服務(wù)是指物流企業(yè)為其他需要物流服務(wù)的機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供的一切物流活動(dòng)。定義內(nèi)容運(yùn)輸與配送包裝保管流通加工裝卸搬運(yùn)物流信息物流服務(wù)特性：從屬性、即時(shí)性、移動(dòng)性與分散性、需求的波動(dòng)性、替代性。物流服務(wù)構(gòu)成要素：備貨保證在庫(kù)服務(wù)率訂貨截止時(shí)間進(jìn)貨周期訂貨單位訂貨頻率時(shí)間指定緊急出貨輸送保證物理?yè)p傷保管中損壞運(yùn)輸中損壞錯(cuò)誤輸送數(shù)量差錯(cuò)品質(zhì)保證商品利用可能性保證Availability圖1-2物流服務(wù)的構(gòu)成要素1.3.2物流服務(wù)的作用與地位物流服務(wù)水準(zhǔn)的選擇影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)

8、效。物流服務(wù)作用:物流服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)差別化營(yíng)銷的重要方式和途徑。物流服務(wù)方式的選擇已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可分割的重要內(nèi)容。物流服務(wù)能有效連接供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商和零售商，創(chuàng)造超越單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈價(jià)值。物流服務(wù)的地位：發(fā)展第三產(chǎn)、消化失業(yè)工人物流服務(wù)促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、帶動(dòng)相關(guān)企業(yè)績(jī)效共同提高。游戲活動(dòng)：服務(wù)態(tài)度檢查游戲目的：通過(guò)游戲說(shuō)明當(dāng)今社會(huì)中的職業(yè)技能學(xué)習(xí)是一個(gè)終身學(xué)習(xí)的過(guò)程